我做的是“馬桶學問”

如果不是當年的那次咬牙應聘，現在的熊素瓊還在重慶鄉下種田。

初中畢業后，熊素瓊就到重慶一家小旅館做服務員。1994年底，她在報上看到東莞市寶石大酒店（三星級）來重慶招工，便去報了名。當時，酒店打算在重慶招120名女服務員，卻有一千多人應聘。

第一天初選，熊素瓊就因文化低、身高不夠沒有過關，因為應聘者大多數是大中專女生。當時她很失望，但她立即想：能當一名清潔工也好。于是，她想出了一個“餿主意”：她從廢品店里買了一個布滿灰塵的舊馬桶，然后扛到招聘現場，大膽地對主考官說：“經理，我是個農村女孩，雖然沒啥子文化，但有的是力氣……”她一邊說，一邊蹲下去用抹布認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣，從外到里，又從里到外，一會兒工夫就將馬桶擦得油光發亮……主考官見這個矮個子姑娘竟能氣定神閑地扛起一個幾十斤重的大馬桶，十分震驚，現場又看了她的“專業表演”，更是目瞪口呆，當即聘她做清潔工。

就這樣，熊素瓊來到了東莞。半年后，酒店總經理檢查工作時發現：除了熊素瓊負責的第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映馬桶臟的問題。總經理聽說后，當即提升熊素瓊當衛生間清潔班班長。盡管被人嘲笑為“馬桶班班長”，熊素瓊卻從不在意，而是專心搞好管理工作，并學習馬桶方面的知識，比如如何節水等。

1996年1月，客房部的一個副經理辭職走了，許多主管、班長都盯著這個職務。客房部經理覺得熊素瓊做事是一把好手，鼓勵她毛遂自薦。熊素瓊當然也想試試，但她知道，酒店里碩士、本科人才比比皆是。她覺得自己這時去爭副經理為時尚早，不如先去補上“文憑低、氣質差”這一課再說。

于是，她一邊努力工作，一邊自學酒店管理知識。兩年后，她拿到了某大學飯店經營與管理專業的大專畢業證，并被提升為衛生班主管。為了把自己做清潔的經驗傳授給員工，她特意整理了自己進酒店來記下的174本工作日志，記錄了她三年內總共洗了7987次馬桶。總經理看后，非常感動，在酒店工作會議上表揚她說：“熊素瓊的條件雖然比在座的各位都差，但她的工作態度是最好的！看看她這些工作日志吧，刷了7987次馬桶，對于一個有志向的人來說，就是7987次磨礪！我不認為這是流水賬，我更愿意把它當做酒店管理行業的‘馬桶學問’！”

得到酒店高層的賞識后，熊素瓊更加自信。她不僅去美容店請師傅幫她設計了發型，還經常到健身中心運動。幾年下來，朋友都說她越來越像職業女性了。

但熊素瓊始終沒有丟掉“馬桶精神”。2000年6月，酒店搞了一次客房部經理競選，十名候選人都是本科以上文憑的管理精英。在演講時，熊素瓊激情地說：“與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經常被人不屑一顧，但馬桶也有心愿，那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛生、健康的服務……”演講完畢，掌聲不斷，最終她成功當選為客房部經理。

兩年后，熊素瓊升任服務部經理，管理整個酒店的服務工作，并參加清華大學紫光集團教育培訓中心的學習，拿到了“高級職業經理人”證書。2005年初，她開始攻讀中山大學嶺南學院的EMBA學位。2006年11月，她被獵頭公司挖到東莞市最豪華的五星級酒店華通城大酒店出任副總經理。

2009年7月，熊素瓊到香港參加一次國際交流活動，面對幾十位來自世界各地的高級酒店管理專家、教授等，她又談起了她的“馬桶經驗”：“酒店管理人員時刻要把自己放在一個較低的位置，用最高質量的服務去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用擦馬桶一樣的耐心去解決……”她的“馬桶學問”還被收入到法國著名酒店管理專家希爾維教授編撰的《世界酒店業經營全書》中。

如今，熊素瓊已是東莞赫赫有名的職業經理人，但她仍在奮斗著——攻讀瑞士洛桑酒店管理學院碩士學位，爭取拿到通向世界的金鑰匙！