怎樣當好一名人民調解員

我做了20多年人民調解工作，積累了一些經驗。

運用良好的方法化解矛盾糾紛。一是對婚姻糾紛，采用冷卻待機調解法，即先冷卻處置，待雙方氣消趨于理智后，再選擇時機調解。二是對人身損害賠償糾紛，采用求同存異調解法。此類糾紛核心問題在于賠償，調解時要著眼于化解主要矛盾，不糾纏細枝末節，在不違反法律規定和當事人自愿的前提下積極調解，促使雙方互諒互讓，達成協議。三是對贍養、撫養等家庭糾紛，采用親情感化調解法。針對家庭成員間的糾紛，調解時要側重于傳統美德教育，使當事人認識親情的可貴，樹立尊老愛幼的觀念，以便從根本上解決問題。四是對經濟糾紛，采用判例參照調解法。調解經濟糾紛前，可將類似的調解或判決案例提供給當事人，供其參考，使當事人了解該類案件的處理原則及處理結果。五是對界址、引水、通行等相鄰關系糾紛，采用現場聽證調解法。這類糾紛往往當事人各執一詞，調解時應到現場勘察了解，并邀請有關專業人員和村干部、鄰居和親朋好友參加，由當事人陳述理由，出示證據，大家共同評判是非，作出合理的結論，最后再說服有過錯的一方，促成糾紛的調解。六是對重大復雜矛盾糾紛，采用部門聯動調解法。重大復雜的矛盾糾紛，涉及面廣、情況復雜，單憑調委會或某一部門，往往難以奏效，可以協調所涉及到的有關部門，互相配合，分工協作，共同解決問題。

運用良好的話語化解糾紛。一是定心話。就是安定情緒的話，它是促成糾紛得以解決的前提。當事人之間產生了糾紛，情緒一般都不太穩定，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的甚至萌發輕生的念頭。這些異常的心理狀態，都不利于調解工作的順利進行。因此，定心話必不可少。只有當事人能理智清醒地面對糾紛，才能真心接受調解。二是風趣話。采用幽默而不滑稽、通俗而不失雅的語言，是調解矛盾糾紛的一個絕招。三是圓場話。這是一種避開矛盾沖突，故意轉移話題的說話技巧。人民調解員恰到好處的圓場話，能使僵局變得緩和，使隔閡得以解除。四是含蓄話。委婉含蓄的語言給人一種溫暖友善之感，能使當事人體會到調解員的溫情和善意，容易接受調解員的觀點，有助于融洽人民調解員和各方當事人的關系，增強當事人對人民調解員的信任感和親切感。五是希望話。調解糾紛接近尾聲，人民調解員不可因勝利在望而掉以輕心，必須趁熱打鐵，講好結束語，說好希望話。幾句誠懇的希望話，往往能給當事人留下深刻印象。

運用感情色彩化解糾紛。具有濃重感情色彩的語言，能夠增強勸說的力度，提高勸說的效率。人民調解員要努力使自己的語言新鮮、形象且有起伏，力戒平淡和陳舊，同時，還可以用自己的感情感染當事人，達到與當事人感情上的融合，從而產生強烈的共振效應。

（后附本文作者參與成功調處的一起上訪案例——編者注）