消費(fèi)者體驗(yàn)是未來(lái)電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的王道

當(dāng)下，中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)風(fēng)頭正勁，無(wú)論是B to B（企業(yè)—企業(yè)），如阿里巴巴；還是B to C（企業(yè)—個(gè)人）， 京東商城、凡客V+、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶商城等，都已成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)的明星企業(yè)，并且受到資本和消費(fèi)者的青睞與追捧，讓許多傳統(tǒng)企業(yè)羨慕不已。

迄今為止，中國(guó)電商企業(yè)已經(jīng)悄然走過(guò)了第一個(gè)十年，借助新的技術(shù)和前瞻性的眼光，第一批試水電商的創(chuàng)業(yè)者找尋到了新的藍(lán)海，其中表現(xiàn)優(yōu)異者已成為商界新寵兒，但不可否認(rèn)的是他們的成功或多或少伴隨著對(duì)市場(chǎng)新機(jī)會(huì)的成功把握和消費(fèi)者并不苛責(zé)的消費(fèi)訴求。但隨著消費(fèi)者的日漸成熟和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的急劇變化，在電商的下一個(gè)十年，橫亙?cè)谒麄兠媲暗奶魬?zhàn)將更加嚴(yán)峻，而其中消費(fèi)者體驗(yàn)的好壞勢(shì)必將成為“誰(shuí)執(zhí)市場(chǎng)牛耳”的最重要考量砝碼。

美國(guó)學(xué)者Bernd H. Schmitt對(duì)體驗(yàn)是這樣定義的：體驗(yàn)是個(gè)體對(duì)一些刺激做出的反應(yīng)。人的一生離不開體驗(yàn)，體驗(yàn)常常來(lái)源于直接的觀察或參與一些活動(dòng)——不管這些活動(dòng)是真實(shí)的、夢(mèng)幻的還是虛擬的。而消費(fèi)體驗(yàn)是指一個(gè)人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)體驗(yàn)到的感覺(jué)以及認(rèn)知。營(yíng)銷的主要目的是為了滿足消費(fèi)者的需求并成功地銷售產(chǎn)品和服務(wù)，電商平臺(tái)的營(yíng)銷當(dāng)然也不例外。在物質(zhì)需求已經(jīng)大幅度得到滿足的今天，消費(fèi)者對(duì)精神的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，而體驗(yàn)恰恰提供了消費(fèi)者感官、情感、認(rèn)知、行為以及相關(guān)的價(jià)值。

與傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)相比，電商企業(yè)在顧及消費(fèi)者體驗(yàn)方面優(yōu)劣互現(xiàn)。其一，優(yōu)勢(shì)：電商平臺(tái)可以利用博客、微博、聊天室、論壇、虛擬社區(qū)以及多媒體互動(dòng)游戲等互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)有的工具與消費(fèi)者進(jìn)行多維度互動(dòng)，從而強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的記憶點(diǎn)；其二，劣勢(shì)：電商平臺(tái)無(wú)法像傳統(tǒng)商業(yè)形態(tài)（比如商場(chǎng)）那樣讓消費(fèi)者享受到對(duì)產(chǎn)品的觸覺(jué)和嗅覺(jué)體驗(yàn)，而僅有的視覺(jué)體驗(yàn)，往往也是和實(shí)際產(chǎn)品之間有一定的誤差，同時(shí)電商企業(yè)和消費(fèi)者之間又增加了一個(gè)物流環(huán)節(jié)，通常物流都是第三方的，在這個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)電商企業(yè)來(lái)講又是不可控的，無(wú)疑平添了更多挑戰(zhàn)。

對(duì)電商企業(yè)而言，獲得優(yōu)良的消費(fèi)者體驗(yàn)既然是一條生存和發(fā)展的必由之路，那么就必須揚(yáng)長(zhǎng)避短。除此，筆者以為，電商企業(yè)要想在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)中不至于被淹沒(méi)掉，最核心的競(jìng)爭(zhēng)力有兩條是絕對(duì)不應(yīng)被忽視的；一是一定要在消費(fèi)者體驗(yàn)方面下足功夫，做出自己的個(gè)性，讓消費(fèi)者擁有不一樣的新鮮的感受，因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，求新是最顛撲不破的真理；二是一定要在心中持久裝有消費(fèi)者，切實(shí)站在消費(fèi)者的角度不斷去調(diào)試自己的立場(chǎng)和做法，而不是試圖用一勞永逸的做法去對(duì)待消費(fèi)者或者為了一時(shí)功利之目的去敷衍甚至欺瞞他們。

電商企業(yè)的春天已然來(lái)臨，誰(shuí)將擁有最明媚的春光、誰(shuí)的歌聲將在這個(gè)春天里最嘹亮？都取決于電商企業(yè)對(duì)消費(fèi)者用心的多寡。