豪華酒店顧客投訴、抱怨管理

摘 要：酒店行業競爭日益激烈，顧客投訴、抱怨不可避免，但能夠采取措施進行有效管理，酒店應該借此機會把顧客不滿轉變為顧客滿意，營造積極口碑，培養顧客忠誠，提高競爭力。討論豪華酒店顧客投訴抱怨管理的意義，分析顧客投訴、抱怨的原因以及其管理策略。

關鍵詞：酒店；顧客投訴；顧客抱怨

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）09-0099-02

顧客不滿可能會導致顧客投訴和抱怨，企業對顧客投訴和抱怨的處理關系到質量水平和顧客滿意進而影響口碑。對于服務企業來說，服務的性質決定了這些企業顧客不滿的幾率遠比提供有形產品的企業高，所以，顧客投訴和抱怨管理尤為重要。近年來，酒店行業競爭激烈，豪華酒店的顧客對服務期望高，如顧客投訴抱怨處理不當，對顧客忠誠和企業競爭力會產生消極影響。

一、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理的意義

以廣州為例，在20世紀80年代，廣州市的五星級酒店曾經是國內酒店發展的領導者，但是從90年代末開始，廣州酒店業的整體發展水平變慢。但近年來，廣州的酒店又逐步發展起來，在亞運會前后，建成了許多五星級豪華酒店，目前廣州正式投入營業的五星級酒店，光是國際知名品牌就已經超過10間，其中像希爾頓、皇冠假日等品牌在同一個城市里就不止一家，而且不乏像香格里拉、利茲卡爾頓等頂級豪華酒店，可見豪華酒店競爭非常激烈，類似的情況在其他一線城市也普遍存在。

在酒店企業中，沒有什么比消極的口碑宣傳更具殺傷力，外國學者RobertC.Lewis和Richard E.Chambers在酒店顧客投訴研究中提出，最忠誠的顧客是由投訴而被滿意解決的顧客，這樣的顧客愿意把此事告訴其他人，為飯店做積極的口碑宣傳[1]。另外，在不滿意的顧客當中，會向酒店投訴的只是冰山一角，但是卻為酒店提供了服務修補的機會和了解顧客真正想法的機會，所以，酒店應該好好珍惜、把握機會。酒店企業應該持有積極正面的態度，正視顧客的抱怨、投訴，進行科學合理的管理，使顧客不滿意轉化為顧客滿意，提高滿意度，贏得顧客信任，培養忠誠，進而獲得長期收益。

豪華酒店的價格不菲，加上其形象、定位，顧客通常把豪華酒店和優質服務劃上等號，然而五星級酒店大都交通便利、環境清幽、裝修豪華，也就是說，表面上看來，各個豪華酒店之間的差異并不大，而真正使酒店企業從競爭中取勝的關鍵是“軟件”也就是服務質量，而不是這些“硬件設施”。而豪華酒店服務的無形性、高接觸性、復雜性，使豪華酒店的服務質量很難控制，所以，服務失誤和顧客投訴抱怨是無法避免的，豪華酒店有必要把顧客投訴抱怨管理策略應用到實際中。本文針對五星級酒店企業進行研究和討論，在本文中把此類酒店統稱為“豪華酒店”。

二、豪華酒店顧客投訴、抱怨的行為及原因

當顧客的感知小于期望時，顧客會感到不滿；顧客不滿的反應主要分兩種，行動與不行動，其中采取行動包括私下行動和公開行動，而公開行動包括向企業投訴或向第三方投訴[2]。顧客對豪華酒店服務的期望比對其他酒店高很多，容易發生感知低于期望的情況，導致產生顧客不滿從而更容易引起顧客投訴。豪華酒店顧客投訴抱怨的原因主要包括：

（一）獲得賠償或補償

豪華酒店的服務價格不菲，顧客期望獲得最好的待遇，但是當顧客所感知的服務與期望值有落差時就會產生不平衡的心理，希望通過賠償或補償來彌補這種心理落差。

（二）發泄情緒

顧客產生不滿后，會通過不同方式來發泄內心的不滿。投訴、抱怨是一個途徑，顧客會利用投訴的機會把情緒發泄出來。而事實上有的顧客投訴抱怨就僅是為了發泄情緒，接受投訴抱怨的服務人員就是他們的傾訴對象，發泄完畢后就不再向酒店追究了。

（三）獲得尊重

當顧客對酒店服務不滿，采取投訴抱怨行動時，希望獲得酒店的尊重，重視他們的投訴、抱怨，并能采取有效措施解決問題。

（四）幫助改善服務和利他主義

有一些顧客投訴、抱怨的動機主要是為了他人的利益。他們希望幫助酒店改善服務，這是非常積極的反應，酒店尤其應該珍惜，他們提供的建議將有助于提高服務質量。相似地，一些顧客為了他人利益，不希望其他顧客受到同樣的遭遇，所以向酒店提出建議。

三、豪華酒店顧客投訴、抱怨管理策略

（一）酒店服務藍圖

服務藍圖可以用于改進服務質量和優化服務設計，通過服務藍圖可展現出服務流程中的失誤點和盲點，有助于把酒店的服務接觸過程具體化，客觀地描述服務流程中的關鍵服務環節或步驟特點，并使之形象化，使服務組織中的服務人員、顧客和管理者都清楚了解在服務實施過程中所扮演的角色。服務失誤有可能發生在任何一個服務接觸的時點，而且是由顧客主觀判定的，從顧客角度出發，描繪其接受服務的經歷，服務藍圖更能夠幫助我們識別服務過程中潛在的失誤點，也就是那些很容易發生錯誤或者降低服務質量的活動[2]。

（二）改進服務流程

服務失誤往往觸發顧客的投訴抱怨，通過描繪服務藍圖可以分析服務失誤，酒店可以針對具體的顧客投訴抱怨發現一些服務流程中需要改進的地方。改進服務流程、減少服務失誤，減少和降低一些出錯的機會，可以改善顧客投訴抱怨的情況，最終提高服務質量，營造積極口碑。

（三）服務修復

學者Christopher H.Lovelock、Paul G.Patterson和Rhett Walker提出的有效的服務補救系統的構成包括：一次就把工作做好+有效處理抱怨=提高滿意和忠誠，其中有效的抱怨處理包含識別抱怨、有效解決抱怨和從修復中學習經驗三步[3]。

識別顧客投訴、抱怨，就是對顧客投訴、抱怨進行初步分析歸類，以方便下一步驟的進行。首先，對投訴抱怨進行分級，按輕重緩急把顧客投訴、抱怨進行初步分類，另外，還要對顧客投訴、抱怨的原因進行識別。識別之后，應該有針對性對采取有效措施解決。

對顧客的投訴、抱怨應做好記錄，以示重視。管理人員在事后應對投訴、抱怨進行統計、分類，分析原因，總結經驗教訓，防止類似的事情再次發生。同時，建立顧客投訴檔案庫，研究和改進處理投訴、抱怨的技巧，并歸納處理措施，并且把多發問題的處理方法系統地整理成冊，提高酒店的服務質量。另外，主動了解酒店顧客抱怨的情況，通過網絡、手機等渠道鼓勵顧客提出意見，從中學習。繼續完善制度，加強對員工處理顧客投訴、抱怨的培訓。

1.服務修復的要點

道歉。無論是酒店過失還是顧客過失，首先向顧客誠心道歉，并馬上著手處理，不能互相推卸責任，而且要讓顧客知道酒店正在處理，并讓顧客知道進度，向顧客表明酒店的態度是要積極解決問題的。酒店服務人員的態度很關鍵，不當態度容易導致二次投訴，使問題惡化。

注意場合。若顧客情緒激動，以免影響其他顧客，應該把顧客請到辦公室等更為私密的場所，把對其他顧客的消極影響降到最低。

傾聽技巧。酒店管理人員應保持冷靜，耐心傾聽，了解事情的經過，同時讓顧客發泄情緒，穩定顧客情緒后，向有關人員了解情況。并根據顧客提供的信息識別顧客投訴抱怨級別和原因。

詳細記錄顧客抱怨。對平息顧客不滿情緒有幫助，日后可為酒店歸檔之用，并為員工培訓提供真實材料。

快速行動。應給員工適當的授權，讓員工第一時間在現場處理顧客投訴。注意提高效率，并且要讓顧客知道處理的進度，而不是無盡的等待。

充分和顧客溝通。了解顧客希望怎樣處理問題，充分尊重顧客意愿，和顧客一起商討解決的辦法。

后續跟蹤。包括兩部分：第一，跟蹤顧客，了解顧客對處理結果是否滿意，不滿意的繼續跟進；第二，跟蹤酒店自身，尋找問題產生的原因，從根本上解決問題。

結論

廣州豪華酒店競爭激烈，顧客的忠誠和滿意是發展的關鍵，口碑是酒店的生命線。顧客抱怨、投訴不可避免，若顧客的投訴、抱怨沒有處理好，會為酒店帶來嚴重的后果。作為豪華酒店的經理人，應意識到顧客投訴的價值并進行有效地管理。

顧客抱怨的原因主要為：獲得賠償或補償、發泄情緒、求得尊重、幫助改善服務和利他主義。通過描繪豪華酒店的服務藍圖，改進服務流程，減少服務失誤，對服務進行修復，總結出服務修復的要點（道歉—注意場合—傾聽—記錄—快速行動—充分溝通—跟蹤加強）。

參考文獻：

[1]Robert C.Lewis，Richard E.Chambers.飯店業營銷案例[M].東北：東北財經大學出版社，1900：52-53，74-75.

[2]M.Cunliffe，R.Johnston，Complaint management and the role of the chief executive[J]Service Business，2(1)，2008:47-63.

[3]C.Lovelock，J.Wirtz，Services Marketing:People，Technology，Strategy[M]Pearson Prentice Hall，2004:207-361.