高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與工作對策

【摘 要】高職院校圖書館為充分發(fā)揮參考咨詢工作的職能，要不斷加強參考信息源的建設(shè)，加快軟、硬件的發(fā)展；樹立咨詢服務(wù)新理念，建立健全咨詢服務(wù)的規(guī)章制度和組織結(jié)構(gòu)；加強人才培養(yǎng)，組建高素質(zhì)的參考咨詢館員隊伍；開展多種方式相結(jié)合的咨詢服務(wù)，實現(xiàn)高職院校圖書館參考咨詢工作的跨越式發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】高職院校 圖書館工作 參考咨詢

一、引言

參考咨詢是咨詢?nèi)藛T以文獻(xiàn)信息為依據(jù)，通過編制或利用檢索工具等方式，有針對性地為用戶揭示、檢索、傳遞知識信息的信息服務(wù)工作。它是圖書館的一項核心業(yè)務(wù)工作，最能體現(xiàn)圖書館的專業(yè)性和館員的核心能力。而高職教育偏重于學(xué)生實踐、動手操作能力的培養(yǎng)，體現(xiàn)其“職業(yè)性”，所以高職院校圖書館如何從實際出發(fā)，開展適合于高職院校發(fā)展的參考咨詢工作是很值得探討的。

二、高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀

根據(jù)對廣西近27家高職院校圖書館進行的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：開展參考咨詢工作的有7家，占38．5％，在開展參考咨詢工作的7家中，有4家圖書館設(shè)有參考咨詢部，只有1家開展情報檢索、定題服務(wù)、課題查新服務(wù)，其他館提供的參考咨詢服務(wù)都是簡單的借閱和查詢服務(wù)。開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作的圖書館不多，形式也比較簡單，如常見問題解答、讀者留言、讀者信箱、QQ在線咨詢等。個別高職院校圖書館基本未開展參考咨詢工作。總的來說，目前高職院校圖書館參考咨詢工作存在以下一些問題：

（一）參考咨詢服務(wù)工作起步晚且起點低

高職院校大部分都是近些年從中專學(xué)校升級而來的，圖書館底子薄、起點低，讀者服務(wù)工作水平參差不齊。好多高職院校圖書館工作仍然以圖書資料的分類編目、借閱流通為主要內(nèi)容，還沒有轉(zhuǎn)向以知識的深層次加工和信息資源定向服務(wù)為主的現(xiàn)代圖書館發(fā)展需求上來。參考咨詢服務(wù)目前在高職院校圖書館中大部分處于剛起步階段，服務(wù)方式和服務(wù)手段單一，不受重視。高素質(zhì)咨詢?nèi)瞬湃狈Γ瑢＜倚腿瞬挪欢啵瑥?fù)合型人才更是嚴(yán)重短缺，使高職圖書館的參考咨詢工作受到嚴(yán)重制約。

（二）參考咨詢機構(gòu)設(shè)置不健全，服務(wù)水平、服務(wù)層次普遍不高

許多高職圖書館機構(gòu)設(shè)置還是按照傳統(tǒng)的圖書館工作流程來設(shè)置部門和配備人員，未設(shè)有專門的參考咨詢部門，或者參考咨詢部門形同虛設(shè)，服務(wù)水平普遍不高。參考咨詢工作大部分為問答式服務(wù)，范圍大部分局限于館藏資源的查找使用等，對用戶顯性的或潛在的咨詢需求缺乏主動服務(wù)的意識。對數(shù)字參考咨詢服務(wù)層次低，無法對網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的方式和服務(wù)模式進行研究，服務(wù)層次限于低端，業(yè)務(wù)開拓能力和市場發(fā)掘能力都有待提高。

（三）參考信息資源不足，結(jié)構(gòu)不合理，資源缺乏高職特點

充足的信息源是開展參考咨詢工作的基本條件和基礎(chǔ)，但目前多數(shù)高職院校圖書館文獻(xiàn)資源不足，無論是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)還是數(shù)字文獻(xiàn)都比較缺乏，館藏大多為中專所用的圖書，館藏文獻(xiàn)類型單一、陳舊，沒有形成自己的特色。雖然升格后多數(shù)高職院校圖書館也逐年加大了紙質(zhì)文獻(xiàn)建設(shè)的力度，但由于經(jīng)費原因，加之適合高職類專業(yè)的文獻(xiàn)發(fā)行量不大，圖書館無法根據(jù)學(xué)科建設(shè)及時地進行補充和完善藏書種類，造成館藏信息資源建設(shè)緩慢，信息資源與服務(wù)要求存在很大的差距。數(shù)字資源方面，各高職館近年來也購置了相應(yīng)的商業(yè)數(shù)據(jù)庫來彌補信息源的不足，但由于商業(yè)數(shù)據(jù)庫泛而不專，沒有與高職特色專業(yè)相對應(yīng)的特色專題數(shù)據(jù)庫，使高職圖書館參考咨詢的信息源不足，工作的開展十分困難。

三、 高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)工作對策

（一）加快軟、硬件的發(fā)展，建設(shè)具有高職特色的參考信息源

參考信息源是從事參考服務(wù)的立足之本，高職院校圖書館應(yīng)加強參考信息源的建設(shè)，構(gòu)建具有高職特色的文獻(xiàn)資源體系。由于高職院校教學(xué)工作強調(diào)職業(yè)能力的重要性和理論基礎(chǔ)的實用性，對專業(yè)的設(shè)置則體現(xiàn)職業(yè)性，課程內(nèi)容則注重適用性，教學(xué)過程突出實踐性，因此，高職院校圖書館的參考信息源建設(shè)，要根據(jù)高職育人的特點和人才培養(yǎng)的目標(biāo)，來規(guī)劃文獻(xiàn)資源體系的建設(shè)方向。既要考慮理論教學(xué)文獻(xiàn)資源建設(shè)，更要突出實踐教學(xué)文獻(xiàn)資源建設(shè)，對館藏文獻(xiàn)的采集，以實用型文獻(xiàn)為主，既強調(diào)專業(yè)性，更要注重實踐性，緊密結(jié)合學(xué)院的專業(yè)設(shè)置和課程安排以及素質(zhì)教育的需要，來確定圖書采集的原則和重點。圖書館可重新對紙質(zhì)參考文獻(xiàn)信息源進行有針對性的補充，并適當(dāng)加大數(shù)字文獻(xiàn)信息源的建設(shè)，提高重點專業(yè)文獻(xiàn)信息保障率，還可采用加入本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)圖書館、自建一些特色數(shù)據(jù)庫等全面構(gòu)建數(shù)字化參考咨詢信息平臺，加快圖書館軟、硬件的發(fā)展，建設(shè)以讀者需求為導(dǎo)向的有特色、實用、完善的參考咨詢源。

（二）樹立咨詢服務(wù)新理念，建立健全咨詢服務(wù)的規(guī)章制度和組織結(jié)構(gòu)

在知識信息化時代的圖書館，參考咨詢工作只能加強不能削弱。高職院校圖書館應(yīng)順應(yīng)時代的變化和讀者的需求，在思想上樹立一切為讀者服務(wù)的意識，積極主動地為讀者服務(wù)，給予參考咨詢工作以足夠的重視和大力的支持，把參考咨詢工作看成一項重要的日常工作。圖書館要搞好參考咨詢工作，就必須制定相關(guān)的各項規(guī)章制度，明確責(zé)任、工作程序、方法等，以使參考咨詢工作有法可依、有章可循，提高知識服務(wù)的保障性。合理、完善的組織結(jié)構(gòu)是咨詢工作有序、有效進行的組織保證，也是人力資源得到有效配置的先決條件。高職院校圖書館在咨詢部門的組織和人員設(shè)置方面，應(yīng)以滿足讀者需求為基礎(chǔ)，確定不同的組織方式。要建立暢通的讀者向工作人員咨詢的信道，這個信道應(yīng)該是無障礙的、無界線的，使讀者易于聯(lián)系到咨詢館員。

（三）加強人才培養(yǎng)，組建高素質(zhì)的參考咨詢館員隊伍

參考咨詢館員，是高職院校圖書館中專門或兼職承擔(dān)解答讀者特定問題的圖書館館員，他們是圖書館開展參考咨詢工作的靈魂和核心。他們利用其熟練的咨詢技巧，為讀者指點迷津，從而激發(fā)讀者利用文獻(xiàn)信息潛能的發(fā)揮，促進讀者的知識利用與再生產(chǎn)。因此，咨詢館員的素質(zhì)和技能直接決定了參考咨詢服務(wù)的成效，對于他們的素質(zhì)有著較高的要求，這不僅要求他們具備圖書館一般工作人員所應(yīng)有的素質(zhì)，如有較高的專業(yè)知識、管理水平和熱誠的服務(wù)精神等，而且為其固有的特性所決定，對參考咨詢?nèi)藛T的綜合素質(zhì)必須有更高的衡量標(biāo)準(zhǔn)。還需要他們是一個跨學(xué)科的復(fù)合型人才，既要有豐富的圖書情報專業(yè)知識，又要有深厚的某學(xué)科知識底蘊；既要有一定的外語水平，也要有一定的計算機操作能力、網(wǎng)絡(luò)知識和文字表達(dá)能力；既要有很好的人際溝通能力，也要有良好的組織、協(xié)調(diào)能力；既要有良好的職業(yè)道德，又要有不斷學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新的復(fù)合型人才。高職院校圖書館應(yīng)加強咨詢?nèi)藛T隊伍建設(shè)，可采用引進和提高相結(jié)合的辦法，一方面要引進與本校專業(yè)設(shè)置相關(guān)的人才，另一方面要積極鼓勵咨詢?nèi)藛T參加培訓(xùn)，增加計算機和網(wǎng)絡(luò)方面的知識，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，引領(lǐng)咨詢隊伍向高層次邁進。

（四）開展多種方式相結(jié)合的咨詢服務(wù)

高職院校圖書館在參考咨詢服務(wù)中起步規(guī)模宜小，待經(jīng)驗成熟后，再擴大規(guī)模，增加服務(wù)員工和服務(wù)時間。各圖書館可根據(jù)本館的實際情況采取多種方式相結(jié)合的咨詢服務(wù)，既要組織開展傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，又要逐步拓展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，為學(xué)院的教育教學(xué)發(fā)展提供強有力的保障。

1. 建設(shè)咨詢服務(wù)臺

咨詢臺服務(wù)是為了幫助那些急于到圖書館尋求服務(wù)的讀者快速、直接地找到其所需要的服務(wù)和資料，一般解決讀者的一些常見問題，主要開展的工作任務(wù)有：一是向讀者介紹關(guān)于本館資源的館藏情況，圖書館的文獻(xiàn)布局及管理特點等問題。對讀者提出的專業(yè)性很強的問題，可轉(zhuǎn)交經(jīng)驗豐富的資深參考館員或?qū)W科專家研究答復(fù)。二是積極配合學(xué)校的教學(xué)和科研任務(wù)，在信息整合與檢索等方面提供定題服務(wù)。三是開展對原始文獻(xiàn)中重要資料的輯錄工作，編制大量各種類型、各種專題的檢索資料，以揭示文獻(xiàn)內(nèi)容、報道國內(nèi)外科技動態(tài)成就，為網(wǎng)上咨詢臺積累和輸送原始數(shù)據(jù)，成為網(wǎng)上咨詢臺的信息源。

2. 開展網(wǎng)上信息查詢服務(wù)

現(xiàn)在大多數(shù)高職院校都建有校園網(wǎng)，高職院校圖書館要依托校園網(wǎng)，辦好圖書館網(wǎng)站，實現(xiàn)自助式參考咨詢服務(wù)。這種服務(wù)方式最適合高職學(xué)生，高職院校圖書館要充分發(fā)揮這一服務(wù)形式，為讀者提供圖書館館藏資源查詢服務(wù)，包括紙質(zhì)資源查詢和電子資源查詢，讀者只要登錄圖書館網(wǎng)站就可查到自己個人的借閱狀況、所要的資源圖書館是否收藏等。

3. 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)

參考咨詢員可利用自身搜集、綜合、分析、判斷與整合信息資源的專業(yè)優(yōu)勢，通過定期搜索、瀏覽網(wǎng)上的資源并進行分門別類，加工整理，建立學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，幫助讀者從盡可能“廣”的空間和盡可能“短”的時間范圍內(nèi)獲取盡可能“多”的有價值的信息。網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航要結(jié)合高職院校的專業(yè)特色有所側(cè)重，有選擇地針對本校的重點學(xué)科，搜集網(wǎng)上相關(guān)站點，建立本校的重點學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航，更好地為教育教學(xué)服務(wù)。

4. 建立特色數(shù)據(jù)庫

圖書館可根據(jù)本館服務(wù)對象的需求和學(xué)校的專業(yè)特色，充分挖掘館藏，廣泛搜集信息，建立各種特色專題數(shù)據(jù)庫，其目的是為了給對某一專題有特殊研究或需要的讀者提供比較系統(tǒng)、全面、深層次的服務(wù)。這種服務(wù)要求館員具有比較深厚的專業(yè)背景和文獻(xiàn)搜集加工能力。這一服務(wù)很受有科研任務(wù)教師的歡迎。

5. 開展讀者信息素養(yǎng)教育教育

高職院校的讀者信息素養(yǎng)較低，不少學(xué)生要查找資料更多的是依賴網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，不習(xí)慣于用OPAC或是圖書館的資源數(shù)據(jù)庫。高職院校圖書館要有計劃、有步驟地開展多形式、多渠道的信息素養(yǎng)教育。可以針對大學(xué)新生舉辦有關(guān)館藏資源、網(wǎng)絡(luò)搜索信息的方式、經(jīng)驗和技巧方面的講座和培訓(xùn)班，也可以面向讀者定期或不定期地開展一些講座或選修課，主要介紹各種網(wǎng)絡(luò)檢索軟件的性能、功能和用途，各種常用數(shù)據(jù)庫的使用方法、檢索技巧等。信息素養(yǎng)教育可以使學(xué)生有效地吸收、存儲、快速提取信息，熟練、批判性地評價信息，形成表達(dá)信息、創(chuàng)造性使用信息的駕馭信息能力，具備良好的信息應(yīng)用能力，即信息實踐能力。同時，能將駕馭信息的能力轉(zhuǎn)化為自主、高效地學(xué)習(xí)與交流的能力，并能對獲取的信息，通過自身獨特的思維進行加工，即信息創(chuàng)新能力。學(xué)生的信息素養(yǎng)越高，自我信息服務(wù)的能力就越強，甚至可以解決自己的咨詢問題，從而減輕咨詢館員的工作量。

6. 開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)

FAQ服務(wù)為讀者提供利用圖書館和其信息資源的常識，圖書館可通過建設(shè)檢索功能強大的動態(tài)FAQ數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)讀者的自助服務(wù)。留言板和BBS（電子公告板）是讀者咨詢比較自由的平臺，讀者通過這兩個平臺不僅能進行咨詢并獲得答案，還可以瀏覽其他讀者的咨詢問題和解答，并進行討論，達(dá)到了信息共享的目的。動態(tài)實時地為用戶提供E-mail推送服務(wù)，可以提供包括咨詢表單提問———E-mail回復(fù)、簡單的E-mail鏈接和郵件通告服務(wù)。圖書館還可以開展實時參考咨詢服務(wù)，咨詢館員和讀者同時在網(wǎng)上，館員可以在線演示并回答讀者的問題，實現(xiàn)實時的交互式網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

7. 逐步開展定題服務(wù)

圖書館應(yīng)密切配合學(xué)校教學(xué)、科研和校企合作的需要，積極開展文獻(xiàn)信息定題檢索、課題查新、信息編譯和最新文獻(xiàn)信息報道等，開展主動式、個性化的信息定制服務(wù)，主動、定期地為重點學(xué)科建設(shè)、學(xué)科帶頭人、重點科研項目、高層科研管理、合作企業(yè)等開展專門信息咨詢服務(wù)，直接促進教學(xué)、科研和校企合作水平的提高。

8. 合作化參考咨詢

要提供全面、專業(yè)的參考咨詢，靠一個館的力量是很難辦到的，高職院校圖書館家底薄，更要進行合作化參考咨詢。可以充分發(fā)揮高校圖書館工作委員會的行業(yè)協(xié)會專業(yè)指導(dǎo)作用，促進各館的合作，建立各館認(rèn)可的合作參考咨詢運行體制，互惠互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。

四、結(jié)語

隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展，高職院校的設(shè)施、師資、生源快速增長，規(guī)模、檔次不斷提高，對圖書館資金的投入也相對加大。面對新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，高職院校圖書館要根據(jù)實際情況，在起點低、起步晚的情況下，充分利用有限資源，努力尋求高起點、高水準(zhǔn)的參考咨詢工作發(fā)展之路，科學(xué)合理地安排參考咨詢工作，使參考咨詢工作跟上數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展步伐，實現(xiàn)高職院校圖書館參考咨詢工作的跨越式發(fā)展。

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