關于提升農村信用社綜合柜員服務質量的思考

【摘 要】金融業是高端的服務業，其核心競爭力是服務的質量和品質，柜員是銀行服務最直觀最重要的載體，優質柜員服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構形象的“代言人”，服務水平的高低和質量的優劣也是其決定其經營成功與失敗的關鍵。本文通過比較分析，尋找信用社柜員服務的短板和不足，探索提高服務水平的方法路徑。

【關鍵詞】農村信用社；服務質量

一、與其他銀行相比，信用社柜員服務狀況

（1）人力資源處于劣勢，難以適應市場化競爭的需要。在現代服務行業中，人力資源起著關鍵作用。金融行業作為知識密集型服務業，員工的知識和技能對其發展的作用日益彰顯。與其他銀行相比，農信社的人力資源劣勢比較突出。具體表現員工專業技能水平不高，文化知識水平較低，員工的年齡構成差別較大，老齡化情況嚴重。調查中發現，有些網點，有四十歲以上的還在坐柜。此外，員工人數不足，柜員隊伍不夠大，不能保證營業網點柜員崗位人數的最低配置，有些網點僅有三個人，在極大的工作量和壓力下，很難保證服務質量。信用社在人力資源上的劣勢難以適應市場化競爭的需要。（2）缺乏良好的網點形象，不能體現企業文化企業特色。缺乏良好的網點形象是農村信用社的一大缺陷。在金融機構所有的網點中，農村信用社網點總體網點形象較低，盡管在農村還不是突出的問題，但在城區，已嚴重地影響了公眾對農村信用社的信心，影響了我們的業務發展，影響了了企業的競爭力。基層農信社營業網點門頭裝修設計不統一，調查中發現有些網點仍然掛牌“鄭州市農村信用社”。服務設施相對薄弱，室內裝飾不規范，柜臺沒有低柜化改革，沒有配備必要的保潔員，保安員，和大堂經理。柜員沒有統一服裝，沒有佩戴統一的工作牌。柜臺內外設施布局不夠美觀，現代化程度較低，沒有開設VIP貴賓接待區，物品擺放不統一；環境衛生不能時刻保持清潔狀態。（3）員工專業技能素質不高，不能為客戶提供熱情周到的服務。臨柜人員的綜合素質與業務發展規模和客戶需求還有一定差距，個別員工工作責任心不強，專業技能不過硬，不講普通話或普通話不標準，不使用文明用語，不能做到微笑服務。缺乏應對突發事件的能力，在根據市場需求改善網點服務方面缺少靈活性和創新性。一些臨柜人員接待顧客不夠主動熱情；服務用語不規范，辦理業務速度慢、差錯多，不能為客戶提供熱情周到的服務。尤其對異地大客戶，往往難以讓顧客滿意。（4）思想認識不夠全面，沒有真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。由于受傳統的“賣方市場”思想的影響，一些基層農信社員工思想認識不到位，沒有及時轉變觀念，營銷意識不強，仍然存在“重業務、輕服務”的思想。一些員工對窗口服務和培育客戶的重要性認識不足，還沒有真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，“等客上門”的現象仍不同程度地存在。柜員思想上的不端正已經嚴重地制約了業務的發展和服務質量的提高。

二、提高農村信用社服務質量的方法途徑

（1）積極引導，樹立正確的服務觀念。在市場競爭和改革發展的動力下，每個柜應該以客戶需求為導向，認清服務的主體，更新服務觀念，強化以“客戶為中心”服務意識，改變“等客上門”的經營方式，徹底轉變以自我為中心的服務觀念，用服務創造價值。要真正做到“想客戶所想，急客戶所急”，時刻以客戶的滿意為服務方向和標準，實現服務理念的根本轉變。同時，要樹立“以市場為導向、以客戶為中心”的差別化服務理念，從成本分析入手，以效益定取舍，以產出定投入，對優質客戶要提供便捷、周到的金融服務，以達到吸引并保留高端客戶、拓展利潤空間之目的。作為信用社的一員，不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重，其服務觀就是全心全意為客戶服務。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能，服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的，創造出價值就是高尚，提升效益就是進步。（2）加強網點形象建設，營造良好服務環境。信用社應該在完善服務設施，營造優美環境，塑造良好的網點形象上下功夫。要規范營業網點建設，對全部營業網點有計劃地分批進行統一裝修，提升社會美譽度和客戶信任度；要進一步加大科技投入，盡快開通電話銀行、網上銀行，為客戶提供更加快捷、方便的服務。配備專門的大堂經理，為客戶提供引導和咨詢服務，給予客戶有序、快捷、溫馨的業務辦理體驗。同時，要保持營業場所的整潔、安靜、溫馨，努力為客戶營造優美舒適、寬松和諧的環境，讓客戶有“賓至如歸”的切身體驗。進一步明確農村信用社網點服務環境規范化標準，對外部形象標識、標牌、附屬設施、周邊環境、營業廳整體環境、客戶區環境、工作區環境及服務設施等網點建設施工細項統一布局。組織對網點外部形象、室內服務環境、人員構成情況等進行圖片實地拍攝，建立網點檔案，根據網點裝修和設施配備情況確定一、二、三類網點，實行分類管理，制定二、三類網點改造升級規劃，設定改造時限，督導加快改造升級步伐。在現有條件下，統一內外部環境凈化、美化標準，組織開展形象標識集中清理、服務環境集中美化活動，積極營造優美的環境。（3）強化思想道德教育，增強員工執行力和忠誠度。目前，信用社處于改革的關鍵時期，柜員的思想狀況的好壞直接影響到各項改革方針政策能否在基層順暢地貫徹和實施。加強對柜員的思想政治、道德意識和法制觀念教育，造就一支清正廉潔、愛崗敬業，積極向上，文明進步的柜員隊伍，是信用社發展前進的基礎。在柜員中大力弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的職業精神，提高柜員的思想素質，提升信用社在全社會的形象。教育柜員忠于企業，忠于事業，忠于制度，忠于法律，忠于顧客。在一線柜臺有經驗的柜員都知道，每一筆業務差錯都是因為沒有按照規章制度辦事而造成的。在信用信用社改革的征途中，執行力是非常重要的，在實際工作中，決策層不可能考慮到每個人的利益，一旦做出決策后，柜員應該積極地執行。作為農信社基層的管理者，應準確的把握柜員的思想狀況，正確的引導柜員使其實現個人價值和社會價值。應該做到以下三點：一是定期召開思想座談會。信用社主任與柜員之間面對面的交流，了解柜員的思想、生活、工作、家庭等方面的近期狀況，解決柜員的工作、生活中的難題，解除柜員的后顧之憂。二是召開民主生活會，讓柜員主持會議，針對不同專題，展開廣泛的討論，了解員工的心聲和訴求。三是領導應該廣開意見箱，時刻傾聽來自基層的聲音。（4）創新服務模式，體現企業文化。服務觀要代表企業文化。企業的文化精髓不斷豐富著服務的理念，它使服務具有了發展價值，進步的價值，文明的價值。信用社在發展中積累了許多優秀的服務文化，也凝聚成了信用社特有的文化內涵：貼近百姓，貼近農民，貼近生活。在信用社改革的新時期和新階段，更應該加強環境氛圍的文化引導，不斷增強柜員的文明理念。文化是一個企業的軟實力，主要體現在柜員日常辦事的氛圍中，例如規范的語言，該提示客戶的話應說盡說，不該說的話一句都不說；溫馨的態度，真誠熱情地為客戶服務，認真處理每筆業務，耐心對待每一個客戶；精湛的技能，自覺地打造服務品牌，積極爭創先進個人、先進單位；良好的形象，穿著整潔，為人大方，自覺地維護客戶和本單位的利益等。柜員應提高認識，立足柜員崗位，創新服務新模式，將信用社特有的文化內涵運用到工作實踐中去。針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。

總之，服務要以市場為導向，積極適應社會發展的新趨勢。信用社必須加強對柜員的培訓，使全體柜員達到應知盡知、應會盡會，熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的金融產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，具備自我約束、自我控制風險的能力，嚴格按照服務工作質量要求和規范化操作規程，快捷準確地辦理各項業務。使柜員做到業務上精湛，禮儀上規范，溝通上得體。積極適應同業競爭的新潮流，不斷組織操作技能的比武競賽，提高各項業務工作的精準水平。