加速推進城市社區服務信息化建設對策研究

一、社區服務信息化建設研究的背景、目的及意義

（一）研究背景

隨著全球信息化的推進，社區信息化被提到了日程上來。2001年12月20日，由信息產業部、共青團中央、科技部、文化部、中國電信集團公司共同組織召開了“家庭上網工程”及社區信息化推進大會。2002年7月，國家信息化領導小組在全國城市信息化工作會議上指出：“要加快社區信息化建設，建立示范性信息化社區，并逐步推廣經驗”。在《2006～2020年國家信息化發展戰略》中，推進社區信息化被列為我國信息化發展的戰略重點之一。

（二）研究的目的

通過對國內外城市社區服務信息化建設現狀的分析，探討所面臨的問題與特點，總結建設經驗和特色，從改善社區服務推進社區發展的角度，提出城市社區服務信息化的實現方式。

（三）研究的意義

隨著我國“單位”體制的變革，越來越多的“單位人”轉成為“社會人”，社區服務管理作為解決我國體制轉軌過程中所產生的管理“下移”問題具有特殊的意義；推進城市信息化，是提升城市功能、完善社會各類保障體系的戰略舉措。社區信息化是其重要組成部分，是和諧社區建設的重要內容；社區信息化是一個國家社會信息化水平的標志之一，也是提高一個國家國民信息素質的有效平臺。

二、城市社區服務信息化建設發展現狀分析

（一）有關概念

（1）社區信息化及功能。一是社區信息化概念。所謂社區信息化，就是應用現代通信技術，尤其是Internet技術，構筑社區政務、社區管理、社區服務、小區及家庭生活等各個方面的信息技術應用平臺和通道，并與現實社區系統有機地聯系起來，使與社區有關的各個成員在溝通信息時更加充分有效地開發、共享和利用社區信息資源，最終達到提高社區成員生活質量和促進社會全面進步的目的。二是社區信息化的內容。社區信息化的具體內容主要包括以下五個方面：社區政務信息化、社區管理信息化、社區服務信息化、小區信息化、家庭信息化。三是社區信息化建設與管理模式。一種認為社區信息化建設分為兩大部分：社區公共服務信息化建設和小區管理服務信息化建設。另一種根據不同層次的社區，即豪華型、經濟型和普通型，針對社區的特點進行建設規劃與相應管理模式設計。（2）社區服務信息化概念。社區服務信息化，即運用現代信息技術在城市建立連接市、區、街、居委會的社區服務信息網絡，以實現城市社區服務的資源共享和為社區居民的全面服務。社區服務信息化建設是新時期政府管理職能的切實體現，是社區建設和社區服務建設的具體內容，是全市信息化建設的重要組成部分。從技術層面上講，當前社區信息化建設主要包括社區服務信息系統和社區綜合管理信息系統這兩大部分。（3）社區服務信息化的功能。社區服務信息化，可以促使社區服務由傳統的陣地式服務向現代的網絡式服務轉變，由單一的事務類服務向綜合政務、事務類服務拓展，由純粹的福利性服務向充滿活力的經營性服務發展。

（二）國內外社區服務信息化建設現狀

（1）我國社區服務信息化建設現狀。近年來，各地普遍開展以專項社會事務管理為基礎，以信息技術為手段，以社區服務為切入點的社區信息化建設工作，構建了社區管理和社區服務的信息平臺，開創了現代化社區管理和服務的嶄新模式。具體有：規劃先行，帶動社區信息化建設；信息基礎設施建設日益完善，社區信息化的高速“公路網”基本形成；加強社區信息化軟件建設，實現社區服務信息化網絡的多級覆蓋；緊貼社區居民的需要，建成了一批社區信息化的知名品牌；緊緊圍繞市場做文章，實現社會效益和經濟效益的雙贏；社區信息化大幅度普及，積極探索建設數字化社區。（2）國內外社區服務信息化建設的發展規律。雖然國內外社區服務信息化發展道路不同，模式各異，但其中具有明顯的特征和規律性：政府的倡導和支持；企業積極參與；志愿者和非盈利性社會組織是支撐社區服務信息化的重要力量；社區居民日益增長的需求，是推動社區服務信息化的動力。（3）我市社區服務信息化建設現狀。我市的社區無論是高檔社區還是普通社區，目前也只有部分社區實現了安保監控巡查系統，對于社區服務基本還是處于手工或者電腦單機處理階段，部分與公安、民政、計生、財政、社保、人事等部門所謂聯網的計算機由于多個系統交叉采集數據而導致實際的數據混亂，甚至是根本就不用。社區的居民就更無從談起什么社區服務信息化了，社區內能實現電話呼叫系統以及有線電視閉路探查系統也都沒有實現，三網融合的道路還很漫長。

三、城市社區服務信息化建設發展中存在的問題

（一）理念

（1）政府管理理念滯后。雖然目前國家很重視各地的社區服務信息化建設，但是各地的政府部門，尤其是最基層的縣區級政府部門，由于財力有限，工作繁重，往往忽視社區的信息化建設。（2）社區居民參與理念薄弱。目前我市的居民生活水平大多數都還處于全國的平均水平之下，隨著經濟危機的爆發，社會環境的不確定性增強，人們更多的是關注個人的經濟收入，對于享受高品質的生活環境，服務環境，居住環境沒有主動參與和改造的欲望。絕大多數居民對社區居委會的工作都不甚了解，甚至一無所知。（3）企業發展前瞻性不強。主動參與社區信息化建設的企業是需要有長遠的戰略眼光的。不少本地企業為了生存，把資金投入到短平快的項目上，并不愿意在社區這個最能直接抓住終端客戶的地方投入資金。

（二）資金

（1）政府資金有限。政府在社區信息化建設方面主要是起一個帶頭引領的作用，對于初期的啟動資金投入還是應該而且也會主動前進一步的。然而信息化項目的長期正常運行需要大量的資金，后續的運行、維護、擴展資金從何而來就成了一個很棘手的問題。（2）企業資金駐足觀望。如前所述，企業的資金大都投向短平快的項目了，即使部分企業想要參與社區信息化建設的利益鏈條，但是由于其部分公益屬性與非完全市場化特性，使企業處于“持幣觀望”的狀態。

（三）現實基礎

（1）電腦普及率低。開封作為中小城市，電腦的普及率低是不爭的事實。一臺電腦3000～5000元的售價，對中低收入家庭是一筆不小的開支，相當一部分社區中的居民整棟樓幾十戶人家都沒有一臺電腦，更不用說上網了（這里排除富人聚集區、教師生活區，主要指由老街改造舊房拆遷而聚集在一起的生活小區）。（2）電腦使用率低。根據調查研究得知：電腦的使用率是和人的學歷、年齡、興趣、愛好、工作時間、工作性質等等因素相關的。在人才流動的大潮中，凡是有些能力、學歷，年輕一些的人都流向大城市了，留守人員大部分都不會或極少使用電腦。對于平日里就工作繁忙的人來說，回到家已經疲憊不堪了，即使家中擁有電腦，大部分時間也都是閑置。（3）人口素質低。大多數有一定學歷的人員都忙著工作、學習、上班了，家里面大多留守的都是學歷比較低的人口。由于計算機是需要進行一定時間專業培訓才能正確使用的復雜工具，這些人雖然有使用電腦和社區服務網的需求，但是本身的使用技能跟不上，導致很多人遠離電腦。（4）人員老齡化。隨著我國加速進入老齡化社會，老人、殘障人員、病人都是最需要使用和依賴社區信息網絡進行交流和生活的人群。這個人群的年齡普遍偏大，對手機、電腦、電視所擁有的功能使用不便，使得最該享受和應用社區信息化成果的人由于設計的人性化低，無法正常使用社區信息網絡。

（四）技術

（1）網絡綜合布線復雜。現在的小區在建設時就應該鋪設網絡線路，為了建設社區局域網而大興土木，成本增高而且不方便，很多開發商都不愿意實施。居民入住后，各家再單獨通過ADSL電話寬帶上網，帶來很多的隱患，如大風，雷電，暴雨，暴雪、老鼠、小鳥等均有可能引起上網故障、火災等問題。（2）網絡安全問題大。現在的網絡安全問題是一個很難解決的問題。社區網絡中的一臺電腦中了病毒或木馬把整個小區的網絡拖垮；社區網絡服務器上存放的居民個人隱私數據出現泄漏；網絡故障引起的經濟損失；網絡內的用戶相互傳播反動、暴力、色情、淫穢內容的文字、聲音、視頻等等問題該如何處理？均是目前社區服務信息化所要面對和解決的問題。（3）軟件系統開發難。社區信息服務系統是一個面向全體社區居民，面向日常生活全方位服務的軟件平臺。需要完成如衛星有線電視、數字圖書館、互聯網接入、VOD、網上政府辦事、社區基本信息查詢、網上教育、室內安全防范、網上社會保障登記、遠程醫療、水電煤氣費收繳、銀行貸轉賬、網絡留言、網絡論壇等等功能。而完成這樣一個大的應用系統軟件的開發，是一項系統工程。隨著應用的不斷深入，各項功能可能都會有所變化，這些變化如何及時反映到軟件中就是很棘手的問題。所有的數據都存放在后臺數據庫服務器中。數據庫服務器崩潰時，快速恢復數據，誰來恢復，能否安全恢復，以及由此引發的法律責任也都是很難解決的問題。（4）數據更新維護遲滯。隨著社區網站的運行，每一天都有大量數據需要更新和維護：增加新聞、反饋信息、刪除惡意帖子、回復郵件等等，大量工作壓在社區工作人員肩上。這么大的工作量該如何完成才能讓居民滿意，使社區服務真正發揮實際功效。（5）功能與需求不匹配。社區信息服務系統軟件開發完成后，居民使用體驗不良，需要的功能很弱或根本沒有，無用功能卻很多。原因何在？這是軟件開發前期調研工作不到位，系統需求說明書描述問題不準確，導致最終產品不合格，嚴重影響居民正常使用，也給社區信息化工作的順利推廣帶來了巨大不便。（6）技術標準不統一。由于各個社區的信息系統在招標時中標的開發公司不會是同一個，而且不同社區對社區服務信息系統軟件的要求也各有偏重，導致不同的社區之間數據結構不同；相同的數據其數據類型不同；所用數據庫服務器軟件不同引起的異構數據庫不通用；開發商不同，軟件所用開發語言，開發模式，數據接口均不同。技術標準的差異，使不同的社區服務信息系統形成了多個“信息孤島”，不利于資源共享和信息互通。

（五）市場盈利模式

（1）初期投入資金大，回收時間長。作為一項系統工程，社區服務信息系統建設的初期在硬件、施工、材料、開發、維護、數據更新等方面的投入較多，且只有整個系統完全正常運轉一定時間段后才會真正留住社區居民，才會經常光顧網站。根據“長尾理論”，需要在一個相對較長的時間段才有可能進行市場化運作，逐步收回建設成本。這對于想進入該市場的企業是個不小的考驗。（2）市場運作模式不清晰，利潤分成不平衡。一旦進入該市場，承接了社區服務信息系統，就必須明確服務項目的性質：純公益性的，半公益性的，純市場化運作的等等。目前，即使是社區信息化程度較高的地區與國家都未完全解決，很容易在推諉責任的過程中多敗俱傷。

（六）人才

（1）現有人力不足。做為中小城市的社區工作人員，目前我市的社區工作人員很緊張，日常工作通常是一個人做兩三個人的工作量。如果再增加新的工作負擔，通常會無法保證工作的質量。（2）現有人員老化。目前在崗的社區工作人員年齡都偏大，據調查，我市五個區的居委會工作人員平均年齡均在45歲以上，學習和接收新知識，改變工作習慣很不容易。（3）現有人員電腦應用能力弱。由于現有的社區工作人員年齡偏大，所以其知識更新難度會更高。很多人員在日常工作中常年也不和電腦打交道，對于最基本的操作都無法勝任，就更不用說相對復雜一些的數據更新與系統日常維護了。（4）專業人才難進難留。專業的網絡人才通常都會選擇發達的大城市或者薪水效益高的單位，基本沒有人愿意到最基層的社區工作。近兩年的大學生村官制度對這種狀況有所改善，但是也無法長期留住這些高學歷的人才。往往多是剛把工作做熟悉了，任職期限也就到了。

四、城市社區服務信息化建設實現方式研究

1.社區服務信息化建設原則。針對以上所述目前在社區服務信息化建設中存在的問題，我們首先要確定系統建設的原則：政府引導、市場主導、分期分批、社會共建、兼顧公平、適當超前、因地制宜、整體設計、承上啟下、優勢互補、資源共享。社區網站建設應按照實用、方便、為民的指導思想，力求在政務信息公開的力度、網站的互動和應用、信息內容的組織方式等方面有所突破和創新。

2.社區服務信息化建設運營模式。城市社區服務信息化的運營方式應根據社區服務信息化的建設原則，為實現節省投資、便于管理和維護、提供有效服務的目的，主要運營方式可以概括為：（1）融合政府社區行政管理職能、服務提供商市場運作、社區居民自治與監督的混合機制。行政管理機制；市場配置機制；民主自治機制。（2）分布式服務與集中式管理相結合。分布式服務即將服務的執行重心放在街道和居委會，適應屬地式服務方便，快捷的要求；集中式管理即統一由市級社區服務中心運行、管理城市社區服務呼叫中心、社區服務網站，統一進行居民服務需求的處理與信用評價，形成網絡化的規模效應。（3）建立服務提供商信用評估與管理體系。建立服務提供商準入制；建立服務提供商信用評級制；建立服務提供商處罰標準。

3.建立社會化運營機制。社會化是指人對社會的適應、改造和再適應、再改造的復雜過程。社區信息化建設中的社會化，主要含義應該有兩個方面：一是適應社會需要，擴展服務對象，拓寬服務內容，創新服務手段，在消化社會矛盾，優化生活環境，協調社會關系，構建和諧社會等方面發揮更大的作用。二是依靠社會力量，在開辟財源、興辦項目、組建隊伍、組織服務等方面從社會獲得能源、獲取支持，使社區信息化建設真正成為全社會的事業。社區服務并不是純粹的商業性活動，而是帶有一定福利性質的社會公益性活動，社區服務信息化建設也不能改變這一本質特征。建立社會化的社區服務體系的運作機制主要有以下要求：一是加大宣傳力度，提高社區居民的信息意識；二是充分發揮志愿者服務組織的功能作用。

4.人才的引進與培訓。人的因素是最偉大的因素，也是最有活力的因素，再完善的系統如果沒有人的參與也是徒勞無功。引進優秀的專業人才，同時培養出本土的大量的使用型人才，再調動廣大社區居民的志愿者人才，就是社區服務信息化系統能否正常有序良性循環運營的關鍵。（1）本土人才的培訓。這里指的人才不僅包括網絡系統的維護、操作，服務提供人才，也包括信息化建設的管理隊伍。除提高原有干部、工作人員素質外，還要強化對社區領導干部的培訓，以配合信息化建設。此外，還要加強對社區居民計算機、網絡知識的培訓，提高居民應用計算機及網絡的技能。（2）專業人才的引進。專業人才的引進是必須的，只有擁有的專業的運營、維護、開發隊伍，才能夠更好更長久的為社區的居民服務，也才能夠在未來真正使社區服務信息化系統走向市場化運作。目前引進人才的主要渠道就是高校的應、往屆畢業生，以及有志于從事社區服務工作的社會人員。政府應該從人事待遇政策方面有所傾斜與照顧，是來的人才能安心工作，無后顧之憂，來了也能夠留住。（3）志愿者的調動。在社區生活的居民中會有不少熱心的有技術的志愿者，只有發動這些人員，才能夠最大限度的激發社區居民的參與熱情。有了社區居民的主動參與，社區服務信息化系統才算是真正擁有生命與靈魂，才能夠持久運行下去。可以通過社區廣播、廣告欄、社區活動等形式來宣傳和招募志愿者。

五、總結與展望

通過對國內外及我市社區服務信息化存在的問題進行分析和闡述，針對相應的問題從制度建設、系統建設、運營模式、人才建設等方面做了一定的探究，并提出了具體的解決方案，對我市的社區服務信息化建設工作提供了一個相對可行的參考，具有一定的實際應用價值。社區服務信息化是一個朝陽產業，在未來的物聯網、3G通訊、三網融合、無線閃聯等技術的高速發展過程中，真正實現智能家庭、智能社區、智能城市、智能地球就指日可待了。

參 考 文 獻

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[3]張楚文，余秋萌.長株潭社區服務信息化可持續發展研究.《經濟研究導刊》.2009（23）

[4]姚崢.淺談新時期社區服務網絡系統建設.《中國信息界》.2010（11）

[5]史海燕.基于Web Services的社區信息集成研究.《中國管理信息化》.2010（23）

[6]代文峰.甘肅城市社區服務信息化建設研究.《辦公自動化》.2012（8）