淺析溝通在志愿者管理中的作用

【摘 要】溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。本文主要通過對志愿者管理特點的分析，闡明如何利用溝通的技巧在志愿者管理中發(fā)揮作用。

【關(guān)鍵詞】溝通；志愿者；志愿組織；志愿者管理

在這個快節(jié)奏的時代，人們之間的接觸速度越來越快，所以溝通在人際關(guān)系中起到的作用就越來越來大。我們?nèi)绾稳贤ǎ绾胃鶕?jù)被溝通對象的特點來進行管理，就是本文要介紹的幾點。

一、溝通的定義

溝通就是一個人向另一人傳遞信息的過程；有效的溝通就是使收到的信息同發(fā)出的信息盡可能一致的過程。我們在進行志愿者管理的過程中，信息的接收對象是人，但是由于個體差異，每個人接收到的信息是不一樣的，所以我們要根據(jù)志愿者本身的特點來有針對性的進行溝通。

二、志愿者管理的特點

總體來講，志愿者管理屬于人力資源管理的范疇，但是由于志愿者的非職業(yè)性、非功利性等特點，在管理中出現(xiàn)了通常人力資源管理工具失效的現(xiàn)象。作者將這種現(xiàn)象稱為“志愿者管理的特殊性”。志愿者管理的特殊性主要體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）志愿者與志愿者組織之間的特殊關(guān)系。由于志愿者的服務(wù)是無償?shù)模虼酥驹刚吲c志愿組織之間不構(gòu)成雇傭關(guān)系。同時，又由于志愿組織并不具備行政機構(gòu)的性質(zhì)和權(quán)限，因此志愿者與志愿組織之間也非行政上的管理與被管理關(guān)系。由于志愿組織與志愿者之間的關(guān)系區(qū)別于商業(yè)和行政機構(gòu)，通常的的行政指令式命令會失效，也無法以經(jīng)濟利益作為制約。（2）志愿者的特殊需求取向。美國心理學(xué)家馬斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一種關(guān)于人的需要結(jié)構(gòu)的理論，把人的需要分為五個層次，可歸納為三個層次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”。

X理論2.安全的需求1.生理的需求

Y理論5.自我實現(xiàn)的需求4.受人尊重的需求3.愛與歸屬的需求

Z理論6.最高需求（超越性靈性需求）

在商業(yè)、行政組織中，員工的需求主要體現(xiàn)在“X理論”層面，或是以“X理論”層面的需求為基礎(chǔ)的。而志愿者的價值取向是與“X理論”層面無關(guān)的，集中體現(xiàn)在“Y理論”層面上。比如他們希望在團隊中找到志趣相投的伙伴。

三、根據(jù)志愿者管理的特點較好的運用溝通技巧

由于志愿者本身的特點造成了志愿者管理的特點，管理者應(yīng)當(dāng)利用好溝通的技巧來彌補人力資源管理的失效。溝通的技巧主要包括以下幾個方面：（1）簡單有效的表達(dá)。由于志愿者成員之間感情密切，交往頻繁，知無不言，信息傳播迅速，成員對信息反應(yīng)往往具有很大的相似性。所以要求管理者在發(fā)布信息的時候盡可能的簡單有效，使大部分人理解信息，整個信息的傳達(dá)就可以達(dá)到有效了。（2）傾聽——像對方一樣的思考。在志愿者針對某一個問題提出自己的疑問的時候，管理者要善于傾聽，站在對方的角度去思考問題。有時候志愿者提出的問題可能會令管理者感覺到憤怒或者不安，管理者這個時候就應(yīng)當(dāng)放下私人情緒，盡可能公正的來回答問題。因為這不同于一般的人力資源管理，只能是管理者以對方的角度去思考。（3）回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感。當(dāng)志愿者組織中出現(xiàn)了某些不良的情緒時，管理者應(yīng)當(dāng)積極的回應(yīng)并正確引導(dǎo)。在引導(dǎo)的過程中主要是利用管理者和志愿者組織中非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)之間的情感來進行協(xié)調(diào)。志愿者組織中的非正式組織不是由于組織的決定而成立的，它雖然沒有上級任命的領(lǐng)導(dǎo)，但實際上每個非正式組織都有自己的“領(lǐng)導(dǎo)”。非正式組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)是在發(fā)展過程中自然涌現(xiàn)出來的，成員的擁戴程度比正式組織的高，號召力強。這個領(lǐng)袖是由于個人的能力、品質(zhì)、威望等因素得到組織內(nèi)成員的共賞而推舉產(chǎn)生的。他雖沒有行政權(quán)力，但個人的威望對其成員影響很大。由于志愿者團隊的特殊性，志愿組織應(yīng)該盡量在管理權(quán)限讓這種非正式的領(lǐng)袖與正式場合的領(lǐng)袖相一致。（4）行動——用非常方式取得話語權(quán)。在志愿者管理中，管理者在關(guān)鍵的時刻以身作則，對今后的管理活動的進行將非常有用。因為志愿者組織不同于其他的經(jīng)濟組織，對于非盈利組織來講，取得話語權(quán)是非常重要的，管理者通過自身的行動來取得話語權(quán)，相當(dāng)于在組織中獲得了一定的威望，對于志愿活動的開展將起到重要的作用。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]余世雄.《有效溝通II》.北京大學(xué)出版社，2009-11-1

[2]斯蒂芬·P·羅賓斯，瑪麗·庫爾特.《管理學(xué)》.中國人民大學(xué)出版社，2012-6-1

[3]劉墉，劉軒.《創(chuàng)造雙贏的溝通》.文化藝術(shù)出版社，2011-5-1