淺議醫院收費工作的管理

【摘要】由于大多數醫院均處于改革轉型的關鍵時期，所以在收費管理的過程中不可避免的出現了一系列的問題，如票據管理混亂、收費人員工作態度不認真等，醫院應該認識到這種收費管理問題的嚴重性，采取多種措施加以改進。

【關鍵詞】醫院收費工作；工作態度；和諧社會；醫患關系

醫院的收費工作是醫院現金收入的主要來源，對推動醫院各項資金正常流轉，維持醫院的正常運營有著非常重要的作用，隨著醫療保險制度和農村醫療合作制度的廣泛開展，各個醫院的業務量都大幅度的增長，在這個關鍵時刻，醫院努力改善其收費管理工作，不僅能夠使醫院真實的收入順利的入庫，還能夠緩解醫患關系，在根本上提升醫院的外在形象，提高醫院的現代化管理水平，促進經濟效益和社會效益的雙贏，從而加強醫院的總體競爭力。

一、醫院收費工作中存在的問題

由于醫院是一個特殊的服務部門，收費項目不僅繁多而且復雜，容易引起醫患糾紛，而醫院收費工作中存在的一系列問題更是加大了這種糾紛發生的可能性。在國家大力提倡建設和諧社會的號召下，這種由于收費工作而導致的易患糾紛顯然不利于醫院的長遠發展和和諧社會的建設。因此，醫院一定要認識到這些問題的所在，抓緊采取措施對問題進行處理，提高服務質量，打造良好和諧的醫患關系。筆者認為，醫院收費工作中存在的問題主要包含以下幾個方面：

（1）醫患之間缺乏溝通，收費人員素質低下。由于醫院的收費工作需要長久的坐在電腦前進行操作，單調且重復，容易引起工作人員情緒上的煩躁感，而前來就醫的人員有很大一部分都屬于從邊遠鄉鎮來的。認知能力和理解能力比較低，往往需要工作人員多次重復才能理解，有些工作人員自身素質較差，將不滿情緒直接轉移到患者身上；還有一部分工作人員工作態度散漫，占用工作時間打電話、玩電腦，或者互相攀談，散漫自由，人浮于事，工作積極性差，影響了收費工作的進展。（2）內容與建檔案卡掛號的資金沉淀問題。近些年來，大多數醫院為了方便患者就醫，通過建立檔案進行掛號、一卡通等多種手段，在很大程度上縮短了患者的診療排隊時間，譬如，不少醫院實行一卡通的收費制度，先診療后收費，患者在卡上存有一定金額，每個科室都可以支持刷卡結賬，費用也可以多退少補，對于患者來說非常的方便。但從另外一個角度來講，醫院在實行“一卡通”或者建立檔案的過程中，必然要有不小的資金投入，一些電腦、打印機以及局域網等基礎的辦公設施必不可少，醫院的成本也會相應的增加，而多退少補的一卡通制度，肯定也會留有一部分資金在卡上，醫院也會相應的承擔資金沉淀、資金安全方面的風險問題。（3）收費流程復雜、混亂。醫院作為一個特殊的服務部門，其收費種類包括掛號費、藥品費、檢查費、診斷費，在醫療合作制度推廣的情況下還包括各種報銷費用的折算等，非常的復雜，而當下很多稍具規模的醫院卻依然采用人工收費的手段進行操作，效率和準確度都非常低下，而即使在一些采用了計算機網絡收費的醫院，雖然在一定程度上規避了人工收費的漏洞，也存在著一系列的問題，譬如網絡收費的覆蓋不夠全面、退費程序設計設計不夠合理，而相當一部分收費人員對于計算機的操作不太熟練，降低了收費效率，同時醫院對于收費人員的收費權限缺乏管制，直接或者間接的催生了收費過程中的徇私舞弊現象。（4）收費票據管理混亂。收費票據不僅僅是患者在醫院消費的根據，對于醫院來講，也是醫院收費流程的一個有效的憑證，收費票據對于醫院后期的資金流量統計和財務管理都有著非常重要的意義，但在現時醫院的收費管理過程中，大多數醫院都沒有對收費憑證進行有效地管理，票據胡亂堆放的情況隨處可見，尤其是對一些使用過的票據更是如此。有很多醫院將一些距離年檢時間還很長的票據隨意放置，對于醫院后期的財務管理造成了很大的困難，同時更不利于醫院的長遠發展。

根據上述的幾個問題我們可以發現，事實上醫院收費過程中存在的一系列問題和原因之間存在著很大的關聯性，筆者認為這些問題出現的主要原因有兩方面：其一，我國現在的經濟發展正處于轉型期，而醫院的體制改革也正處于探索階段，政策變化較快，而相當一部分管理措施跟不上政策變化的腳步，于是出現了滯后、盲目的特性，導致收費問題的頻現；其二，醫患關系的緊張也是促發醫院收費問題的原因，不少患者鑒于醫患關系的緊張局面，看病心切，不得已只能采取塞紅包的形式來調節，在這種不正之風的影響之下，醫院的收費管理工作才會顯得更加的復雜和混亂。

二、醫院收費管理工作的改進措施

醫院作為醫療改革的重點，而醫院的收費管理工作關系到醫患關系的協調和整體經濟效益，更是改革的重中之重。醫院的相關管理人員要認識到收費問題的所在，通過各種措施改善收費條件，打造良好的外在形象，為了協調醫患關系，從而促進醫院經濟效益和社會效益的雙贏打下堅實的基礎。筆者根據多年的醫院工作經驗，通過觀察與研究，認為醫院的收費管理改革應該從以下幾個方面進行：

（1）加強在職人員培訓，提高職業素養。首先，要在醫院收費工作人員的入職嚴格控制，只有擁有相關證件入會計證、會計電算化合格證等才有資格競聘入職，其次必須加強對在職收費人員的培訓：一方面提高他們的業務技能，包括對醫療收費程序、合作醫療的報銷制度、計算機網絡技術應用等多方面的內容；另一方面也應該是最主要的方面，是要加強他們的職業素養，通過培訓，使他們擁有愛崗敬業的職業道德和認真負責的工作態度，對待患者態度要溫和耐心，要有服務意識，積極地為患者解決問題，不能將自身的消極情緒轉移到患者身上。（2）內容與建檔案卡掛號的資金沉淀問題。由于在收費過程中采用建檔案卡的方式，勢必會造成一定的資金沉淀和資金安全問題，而這種情況也在很大程度上降低了患者對于醫院的信任度，增強了醫患矛盾。醫院需要在建立檔案卡的過程中加強內部監督，對各科室的收費過程進行規范化處理，減少不必要的資金沉淀。另外，很多醫院實行預約掛號以來，存在不少失約現象，這也給醫院的管理帶來很大的問題，醫院要通過多項措施，譬如爽約次數超過一定數目凍結卡號、一次爽約立馬讓號等，規范預約掛號行為，減少掛號失約給自身帶來的人力、物力、財力的損失。（3）嚴格控制收費流程。現時醫院的收費程序基本上都是由計算機網絡技術進行控制的，要規范收費流程，首先應完善收費軟件，健全收費控制關系，形成互相制約的良性關系，一旦發現問題，應該即時匯報；其次要規范操作權限，比如后臺信息控制人員不能隨意對前臺收費人員的操作內容進行隨意修改，相關的統計人員與實際收費人員的職能也不可隨意變更和交叉，防止權限重合后導致的收費過程的混亂與盲目；再次要建立嚴格的“日清”程序，當日的收費工作也必須在當日結算清楚，要按照規范的審核制度進行執行；最后對收費控制流程的規范化處理還應該包括健全退款制度和增加收費項目的透明公開度。（4）規范票據管理。票據是醫院收費過程的有效憑證，對于醫院后期的財務結納工作有著非常重要的意義，因此，必須加強管理。主要從兩方面入手：一方面，票據管理要使用專業的財務工作人員進行專項的管理和保存，要對各種票據進行分門別類式的保存，而這些人員也不得再兼任除過票據管理的其他財務管理工作，保證其工作的單純性；另一方面，要注意加強對收費票據的審核和年檢，同時區分開票人和審核人的操作權限，對于廢票的處理，必須在三聯聚齊的情況下進行，從而在根本上避免弄虛作假現象的發生。

三、結語

加強對醫院收費工作的管理，合理收取醫療費用，不僅有利于醫院的生存發展，還對打造穩定的醫患關系，構建和諧社會有著巨大的積極意義，所以，各醫院的相關人員必須加強對收費工作的管理，通過提高收費人員的職業素養、重視藥品價格調整管理、規范票據管理、嚴格的控制收費流程等多種手段來保證醫院收費工作的穩定性和有序性。

參考文獻

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