物業(yè)公司績(jī)效評(píng)估現(xiàn)狀及方法探討

【摘要】物業(yè)公司是一種新型的服務(wù)型公司，是基于房地產(chǎn)等行業(yè)的發(fā)展的需要而出現(xiàn)的。由于物業(yè)公司起步比較晚，在管理中難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，其中，績(jī)效考核是一項(xiàng)比較突出的問(wèn)題，如何對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行績(jī)效考核，如何正確運(yùn)用績(jī)效考核的結(jié)果，是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)物業(yè)公司普遍面臨的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)公司；績(jī)效評(píng)估；問(wèn)題分析

一、國(guó)內(nèi)物業(yè)公司管理現(xiàn)狀介紹

物業(yè)管理服務(wù)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是現(xiàn)代房地產(chǎn)行業(yè)的衍生品。現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀(jì)英法美等發(fā)達(dá)國(guó)家。它實(shí)行專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)、企業(yè)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制，被視為現(xiàn)代化城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，引起了世界各國(guó)的普遍重視。物業(yè)管理服務(wù)在中國(guó)出現(xiàn)的要晚一些。19世紀(jì)中葉，中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)在沿海沿江等區(qū)域得到了初步發(fā)展，廣州、上海等一些城市出與其相配套的服務(wù)公司，成為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的先驅(qū)。由于種種原因，房地產(chǎn)和物業(yè)管理明發(fā)展很緩慢。新中國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來(lái)，長(zhǎng)期實(shí)行的福利型、公有化住宅制度在一定程度上阻礙了物業(yè)管理的進(jìn)一步發(fā)展。改革開(kāi)放后，我國(guó)住房制度加快了改革，房地產(chǎn)管理部門從單純的福利或行政管理型開(kāi)始嘗試向經(jīng)營(yíng)管理型轉(zhuǎn)變。廣州、深圳等城市首先推出了物業(yè)管理方式，鑒于時(shí)間較短，物業(yè)管理行業(yè)在管理方面仍存在一些不足。

物業(yè)管理行業(yè)屬于“任務(wù)關(guān)系型”服務(wù)組織，具有易逝性、無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同一性、多變性、不可分離性等特征，因此物業(yè)管理行業(yè)對(duì)員工的要求要比其他行業(yè)要高。這需要利用績(jī)效管理體系引導(dǎo)健康文化氛圍，績(jī)效管理過(guò)程中充分考慮人的因素，實(shí)現(xiàn)全員自覺(jué)自管，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，塑造優(yōu)秀的服務(wù)作風(fēng)。目前，國(guó)內(nèi)物業(yè)公司有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。近幾年，隨著物管行業(yè)的迅速崛起，國(guó)內(nèi)各大城市也都大力發(fā)展物業(yè)管理，專業(yè)的物業(yè)管理公司紛紛涌現(xiàn)，形成了很激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。很多物業(yè)公司在發(fā)展中逐步形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打出了品牌營(yíng)銷的牌子。一部分優(yōu)勢(shì)明顯的物管企業(yè)會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，更多的物管企業(yè)會(huì)在此輪競(jìng)爭(zhēng)中被兼并或者是淘汰。（2）物業(yè)管理的運(yùn)作在向社會(huì)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。人們對(duì)物業(yè)的要求越來(lái)越高，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，因此物管公司必需與時(shí)俱進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，過(guò)去的“管理多于服務(wù)”向現(xiàn)在的“服務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，成為現(xiàn)代生活的全方位專家型管家。（3）政府的管理力度加大。隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)家近年來(lái)也加大了對(duì)其規(guī)范管理的力度。物管公司進(jìn)入了大發(fā)展、大變革的新時(shí)期，物管行業(yè)的管理者們紛紛積極行動(dòng)起來(lái)，考慮應(yīng)對(duì)策略，大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始實(shí)施績(jī)效管理，來(lái)規(guī)范和完善企業(yè)的運(yùn)作。

二、物業(yè)公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題分析。

（1）績(jī)效考核與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)。績(jī)效管理是戰(zhàn)略實(shí)施的有效工具，戰(zhàn)略能否實(shí)施，最終體現(xiàn)在目標(biāo)能否層層分解落實(shí)到每位員工身上，促使每位員工都為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)雖然己經(jīng)明確了自己的戰(zhàn)略，但是制定戰(zhàn)略的部門、業(yè)務(wù)部門和人事行政部等部門之間聯(lián)系不夠緊密，導(dǎo)致各績(jī)效指標(biāo)彼此孤立，沒(méi)有根據(jù)戰(zhàn)略的要求明確各部門的關(guān)鍵績(jī)效考核領(lǐng)域和相應(yīng)的資源配置計(jì)劃，因此公司的戰(zhàn)略難以嚴(yán)格地貫徹執(zhí)行。（2）個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效缺乏有機(jī)聯(lián)系。工作中，沒(méi)有注重把考核結(jié)果與團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的士上鉤，員工對(duì)個(gè)人的能力發(fā)展關(guān)注較多，為完成任務(wù)而完成任務(wù)，從不關(guān)心團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效結(jié)果如何；與上級(jí)或有考核權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系、而同事間工作缺乏協(xié)同配合，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力差。物管行業(yè)業(yè)主的感知是對(duì)物管公司的整體感覺(jué)，是整體協(xié)同共震的效果。所以，團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人的績(jī)效結(jié)果，個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的脫節(jié)無(wú)法保障團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效的提高。（3）考核內(nèi)容不適宜，可操作性不強(qiáng)。評(píng)估表的各項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容不夠具體化，太過(guò)抽象，這樣容易造成憑感覺(jué)評(píng)定。在評(píng)定指標(biāo)方面，是以打分形式進(jìn)行的，但是打多少分，全憑部門領(lǐng)導(dǎo)掌握。考核標(biāo)準(zhǔn)太粗放，缺乏量化指標(biāo)。一方面執(zhí)行起來(lái)人為因素較大，另一方面不便于員工的自我評(píng)價(jià)控制。按此制度考核隨意性大、人為因素重，無(wú)法客觀、公正、全方位地反映個(gè)人或團(tuán)隊(duì)績(jī)效，不利于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）沒(méi)有建立績(jī)效評(píng)估的反饋機(jī)制。公司會(huì)根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，一般不進(jìn)行績(jī)效反饋，公司也沒(méi)有將評(píng)估結(jié)果與員工的培訓(xùn)與發(fā)展結(jié)合起來(lái)。而作為員工來(lái)說(shuō)，獎(jiǎng)懲完畢就意味著考核完畢，并不知道自己績(jī)效好在哪里或者不好在哪里，也沒(méi)有改善績(jī)效的意識(shí)。

三、物業(yè)公司在績(jī)效目標(biāo)的設(shè)計(jì)過(guò)程中必須要堅(jiān)持的原則

（1）可衡量的原則。考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)必須是可衡量的，模糊的無(wú)法把握的標(biāo)準(zhǔn)制定與否效果沒(méi)有什么差別。要想使績(jī)效考核的過(guò)程客觀公正就必須有一套標(biāo)準(zhǔn)的、可衡量的考核指標(biāo)。只有這樣，刁一能對(duì)員工各個(gè)指標(biāo)的完成情況給予準(zhǔn)確評(píng)判，才能使相同職位的員工有一套相同的考核標(biāo)準(zhǔn)。（2）公平、公正的原則。績(jī)效考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)必須是客觀公正、對(duì)事不對(duì)人的。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是隨著工作內(nèi)容的不同而不同，不會(huì)出現(xiàn)不同的人相同的工作卻出現(xiàn)不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是難以接受的。（3）靈活性原則。績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)要充分考慮周圍的環(huán)境和組織現(xiàn)實(shí)情況而發(fā)生改變，不應(yīng)是一成不變的。靈活的考核標(biāo)準(zhǔn)更加人性化，更能調(diào)動(dòng)起員工的積極性。

四、績(jī)效評(píng)估的方法

（1）健全現(xiàn)有績(jī)效考核制度。由于績(jī)效的多因性，多維性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理員工的績(jī)效考核就很困難。一些物管的管理者覺(jué)得太麻煩，很多公司都是根據(jù)員工的工作時(shí)間等進(jìn)行簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)。這并不能反映物業(yè)員工的客觀績(jī)效，影響員工們的積極性。不管是多大規(guī)模的物業(yè)公司，都可以采用“360°”考核制度，從專業(yè)督導(dǎo)組、同行、業(yè)主三方同時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。還可以用“定性+定量”的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣的績(jī)效評(píng)價(jià)才可能避免個(gè)人主觀的意見(jiàn)的影響。績(jī)效考核一定要做到的公平性，減少負(fù)面情緒的影響。（2）關(guān)鍵事件法。主管將一位下屬在工作活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的非常好的行為或非常不好的行為（關(guān)鍵事件）記錄下來(lái)，然后在每幾個(gè)月的時(shí)間里，主管人員和其下屬面對(duì)面地以所記錄的事件為例，共同討論后者的工作績(jī)效。運(yùn)用關(guān)鍵事件法一定要當(dāng)事人自己簽字，防止時(shí)候賴賬，為以后的績(jī)效考核提供證據(jù)。（3）行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法。這種方法是通過(guò)用一些特定的關(guān)于優(yōu)良績(jī)效和不良績(jī)效的描述性事例來(lái)對(duì)一個(gè)量化的尺度加以解釋或錨定。將描述性的關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法和量化的等級(jí)評(píng)價(jià)法（像圖形等級(jí)這樣的評(píng)價(jià)工具）的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合了起來(lái)，即量化等級(jí)+對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵事件。這種方法可以把定性和定量評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，使績(jī)效評(píng)估更有說(shuō)服力。（4）建立績(jī)效評(píng)估反饋機(jī)制。物業(yè)公司在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估后，要根據(jù)考核結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，要把考核的結(jié)果反饋給員工，使員工了解自己工作的結(jié)果，要讓員工知道自己的工作好在哪里或者壞在哪里。同時(shí)評(píng)估結(jié)果也需要與員工的培訓(xùn)與發(fā)展結(jié)合起來(lái)。這樣的績(jī)效考核才有意義。

五、績(jī)效評(píng)估的意義。

（1）績(jī)效評(píng)價(jià)是員工的報(bào)酬分配和調(diào)整員工獎(jiǎng)金、薪酬的重要依據(jù)。這也是績(jī)效考核一個(gè)最主要用途。績(jī)效評(píng)估就是為了能更好的評(píng)價(jià)每位員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，以更好的激勵(lì)貢獻(xiàn)多的人，體現(xiàn)價(jià)值分配過(guò)程中的公平性原則。物業(yè)公司的績(jī)效考核也應(yīng)該體現(xiàn)出員工的報(bào)酬，是對(duì)員工價(jià)值的一種肯定。（2）績(jī)效評(píng)估的結(jié)果可以為組織的招募計(jì)劃提供依據(jù)。績(jī)效評(píng)估能發(fā)現(xiàn)一些不適應(yīng)工作的人，同時(shí)也就空出一些職位，這些職位以及考核指標(biāo)就是招募甄選的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)行業(yè)特別是物業(yè)公司，人員的流動(dòng)是很大的，用合理的績(jī)效考核的方法，有助于識(shí)別優(yōu)秀人才，為公司挽留優(yōu)秀的人才提供依據(jù)。（3）績(jī)效評(píng)估往往能反映出員工工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。這些問(wèn)題都是培訓(xùn)需要的來(lái)源，因此，績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果可以提供培訓(xùn)的人員和需求。同時(shí)可以檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果是否跟預(yù)期目標(biāo)相一致。

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