淺析公立醫院醫療收費誠信管理的做法與成效

[摘要]隨著新的醫療體制改革的不斷深入，“看病難、看病貴”依然成為病人詬病醫院的社會焦點和熱點問題，究其原因是多方面的，但根本原因卻是醫療價格管理上的誠信缺失，造成病人對醫院的價格收費失去信任，使得一些醫院因為醫療收費誠信缺失而成為眾矢之的。為了從根本上避免這種狀況的發生，筆者談了自己的粗淺體會。

[關鍵詞]公立醫院；誠信管理；做法；成效

一、醫療收費誠信管理的做法

（1）領導高度重視，全員廣泛參與，全方位加強醫療收費誠信管理工作。利用醫院的辦公會、院周會等各種會議進行廣泛宣傳、動員和部署，使全院職工充分認識到醫療收費誠信建設的的必要性，目前已形成了“價格誠信光榮，收費失信可恥”的共識，讓全院職工的思想統一到創建省級“價格誠信單位”的活動中來。（2）建立誠信管理機構，全力推進誠信建設措施。一是醫院成立了“1拖4”醫療收費誠信管理機構：“1”是一個院部級的“醫療收費誠信”督查領導小組，“四”是領導小組下設的門診部、住院部、功能科和影像科等四個醫療收費誠信管理小組。二是成立由各部門參與的“醫療收費誠信管理委員會“，負責指導、督促、考核、獎懲等與收費誠信管理有關所有工作。三是建立和完善了醫療收費收費誠信管理網絡，做到明確標準，分解目標，層層落實，在醫療收費上真正做到公開、公平、公正的醫療價格陽光消費。四是設立誠信收費院長接待日，即時解決患者在醫療收費方面遇到的問題。五是在門診部和住院部全天候為患者提供”一日清單“，讓患者安安心心治病，明明白白消費，切實維護消費者的切身利益。（3）強化措施，落實制度，進一步規范醫療收費價格行為。一是健全價格管理制度、價格收費制度、價格考核制度、價格獎懲制度和價格持續改進制度等，為醫療收費誠信建設提供制度上保證。二是加強醫療收費管理員、收費員、網絡員等“三員”管理，要求他們在醫療收費管理中做到“價格消費無投訴，貼心服務零距離，細心收費無差錯“。三是院內醒目位置公布我院價格誠信服務承諾書，增加收費透明度，接受患者監督。（4）把“惠民、利民、便民”措施貫穿于醫療服務和醫療收費誠信管理的始終，著力減輕病人負擔，并實行“免費”“減收”“下浮”“關愛”四大醫療收費誠信措施。一是“免費”是指對70歲以上的老人、特困家庭、低保對象及殘疾人，憑有效證件免收門診掛號費、門診診療費。二是“減收”是對特困的住院病人，按照相關規定按不同比例減收病人的床位費、護理費、檢查費等。三是“下浮”是按照省、市物價部門要求，對單病種實行限價收費，并在最低限價的基礎上下浮5%。四是“關愛”是對轄區內的貧困精神病患者實行免費給藥，保障弱勢群體的基本醫療。（5）加強“三合理”執行情況的檢查與考核，確保誠信收費落到實處。一是加強日常收費價格的檢查與考核工作，每月一次對全院各科室的收費價格執行情況進行檢查。二是杜絕大處方、濫檢查和過度治療等收費行為，確保醫囑（病歷）、收費、報告三相符。三是對每次檢查中發現的問題及時與科室進行溝通、反饋，與當月的績效工資掛鉤，同時嚴格做到獎懲兌現，使醫療收費誠信管理工作真正落到實處。

二、醫療收費誠信管理取得的成效

醫療收費誠信管理是我院信用體系建設的重要組成部分。具體體現在“五增五減”上：（1）病人投訴減少了，病人信任增加了。通過醫療收費誠信管理，病人因價格收費投訴逐年遞減，去年沒發生一例，為此，病人對醫院醫療收費信任度明顯增加。（2）醫患矛盾減少了，醫患和諧增強了。通過醫療收費誠信管理，因醫療收費面產生的醫患矛盾明顯減少，相互間的理解、溝通、信任讓醫患關系變得和諧融洽。（3）經濟效益減少了，社會效益增長了。通過醫療收費誠信管理，與其他醫療單位相比，我院的經濟效益不增反降是不爭的事實，但由此帶來的社會效益卻顯而易見。我院醫療服務價格收費工作曾多次得到了上級物價部門的表彰和肯定，先后獲得市“明碼標價”先進單位、市“價格誠信“先進單位、市“價格、質量”雙信單位、市“質量誠信”單位等光榮稱號。（4）病人負擔減輕了，病人滿意增高了。通過醫療收費誠信管理，病人的醫療費用明顯降低，使他們對醫院的滿意度明顯提升。2006年度我院病人滿意度位居全市第一。在全省三級醫院出院病人滿意度問卷函調中，我院2007年獲全省第3名，2008年獲全省第7名。2009年度我院病人滿意度位居全市第二名，并于2010年被市文明委授予“鑄誠信，促內需，惠民生”共同行動聯盟單位。（5）運行成本減少了，醫院聲譽增升了。通過醫療收費誠信管理，因處理醫療收費糾紛發生的運行費用大幅減少，為醫院節省了大量的人力、物力和財力，醫院的知名度和美譽度得以進一步提升。近年來，我院榮獲江蘇省“衛生行風先進集體”、省“醫院管理年活動先進單位”淮安市“最佳醫院”、“十佳醫院”等榮譽稱號。2009～2010年度獲得“省價格誠信單位”，并作為全省唯一醫療衛生單位典型代表在表彰會上作了交流發言。