酒店管理 以人為本

摘 要：酒店依賴所提供的優質服務贏得顧客、賺取利潤。服務質量的好壞直接決定著酒店的興衰。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，浙江金華的酒店業同樣面臨著巨大的挑戰。如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。現代酒店在倡導“顧客第一”“顧客是上帝”的同時還得倡導“員工第一”和“員工也是上帝”。

關鍵詞：酒店員工 員工滿意度 以人為本

一、調查背景

2012年5月25日，筆者制作了一份調查表，對浙江金華市區包括國貿景瀾大飯店在內的四家三星級及以上的飯店進行了一次有關員工滿意度的調查。調查表的內容涉及酒店管理體系、規章制度、崗位配置、員工錄用、新酬考核制度、培訓制度、工作成就感等七個方面。調查的結果不容樂觀：綜合員工滿意度僅為43%。由于酒店員工滿意度不高，導致員工流動率普遍達到了30%左右。飯店員工流動的四大原因是待遇低、沒前途、沒面子、太辛苦。對員工的頻頻流動，許多賓館、酒店頭疼不已。那么如何提高員工的滿意度，降低員工的跳槽率呢？筆者通過調查分析認為，解決問題的根本途徑是實行“以人為本”的管理。

二、“以人為本”的內涵

“以人為本”中的“本””，既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性，同時還具有社會性，所以對企業中的人應當視為人之“本身”，把其作為第一生產力。當今科技、經濟發展一日千里，誰擁有人才優勢，誰就能搶占經濟發展的制高點。

酒店的性質決定了必須要實施人本管理。酒店的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上的，采取的一種“以人為本”的管理方法。因為飯店是服務性質的企業，飯店的產品就是服務，而服務的提供者是酒店員工。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的、科學的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。

三、酒店人性化管理缺位

筆者從對金華幾家星級飯店的調查分析中得知，導致酒店員工高流動率的根本原因是酒店管理中不同程度的人性缺失，具體表現在以下幾個方面。

1.員工人格得不到充分尊重

酒店員工的人格得不到尊重，與管理層人本觀念淡薄有關。因為酒店行業的進入門檻相對較低，很多管理者認為不愁找不到員工，因此任意辭退員工。金華某酒店每年都要開除幾名員工，原因僅僅是可能偷拿了半瓶雪碧。此外，有些酒店主管和領班自身素質不高，缺乏人力資源管理知識，任意批評指責員工。員工得不到尊重和重視，難以發揮積極性，更談不上歸宿感和價值認同感，流失嚴重。

2.缺乏與員工的溝通

許多酒店過分強調個人服從組織，置員工的個人需求于不顧。比較突出的情況是，上司在分配工作時不顧員工的性格、興趣、愛好，對員工心理不夠了解，也不加分析，簡單粗暴地行事，造成一些員工工作效率低下，并受到批評或經濟處罰。此外，管理者和員工交換意見不充分，即使偶爾交換意見也流于形式。如金華賓館雖然定期做員工滿意度調查，但調查表填完后需要再交回組織調查的部門，雖然調查表不用署名，但員工仍然有顧慮，反映不出真實的想法，不能實現與員工的充分溝通。而設置一個投票箱，問題就能得到很好的解決。

3.員工薪酬待遇過低

薪酬待遇是滿足員工工作要求、調動員工工作積極性的基本條件。酒店行業進入門檻低，求職者不需要有很高學歷即可從業，所以行業基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租。因此，有的員工就因支出大大多于收入而不得不頻繁跳槽到工資更高的酒店。同時，在一些酒店里，臨時工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的流動。

4.用人機制不合理

許多酒店論資排輩、任人唯親，使勞動強度大、工作任務繁重、責任大、質量要求高的一線員工積極性受挫，他們往往選擇跳槽，以流動來謀求晉升機會。

四、強化“以人為本”的酒店管理

1.尊重員工是實現以人為本管理的重要前提

如何真正做到以人為本，最根本的還是要從尊重開始。尊重是對人性的認可和對人作為平等個體的肯定。每個人所特有的自尊，是一個人基于全部的自重、自信和自我負責來對待自己的態度。酒店在教育員工樹立服務意識、提高服務質量的同時，也應該經常對員工進行鼓勵，使員工獲得心理上的激勵。

2.建立合理的薪酬制度，完善用人機制

酒店要想獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬成本上下功夫是解決不了問題的，這樣做甚至可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，要提高酒店員工的工資待遇，讓薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎；完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。同時，要正確對待實習生問題，減少實習生的比重。本次調查顯示，金華各大酒店的實習生占員工總數的比例很高。這些實習生經驗不足，有些甚至沒有接受過培訓，可干的都是一線的重要工作。酒店的考慮是實習生工資低，而且不會計較，比老員工好使喚。筆者認為，酒店對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排，這樣也可使實習生擺平心態，并愿意留下來長期為酒店作貢獻。

3.樹立大人才觀念，建立完善的績效考核制度

酒店應有大人才觀念，注重事業留才，發展留才，構建吸引人才、激勵人才的軟環境。不斷完善和加強對員工的績效考核，充分發揮其專長和才智，從而形成良好的組織氛圍，促進工作效率和酒店效益的提高，同時降低員工的流動率，保障優秀人才不流失。

4.企業文化是以人為本管理的動力源泉

“人是需要有點精神的！”一個酒店也是要有點精神的。這個精神就是我們所說的企業文化。企業文化的建設是至關重要的。只有建立獨特的飯店企業文化，才能真正吸引人才、感染人、熏陶人。通過文化建設，使員工處在企業文化道德規范和行為規范的無形約束下，產生自控意識，實現內在的自我管理和自我約束。在筆者的調查統計中，國貿景瀾大飯店員工的滿意度稍高，員工流失率也較低，主要原因是該飯店經過這么多年的努力，建立了一支較好的管理者隊伍，建立起了企業文化的品牌。

五、小結

通過本次對金華幾家星級酒店員工滿意度的調查，筆者認為，金華的酒店管理者應高度重視“以人為本”的管理與酒店長遠發展之間的關系。酒店業作為以服務這種無形產品為主的行業，要實現可持續發展，要在市場競爭中立于不敗之地，首要任務就是抓“人”，即“以人為本”，只要在“人”上做足功夫，就一定會有一個光明的未來。

參考文獻：

[1]陳志尚，任青.深刻認識以人為本的科學內涵[N].人民日報，2006-8-7.

[2]周秋巧，鄭瑛.酒店管理中強化以人為本的對策[J].商場現代化，2008（11）.

（作者單位： 金華市技師學院）