巧用小案例 激活大課堂

摘 要：本文針對傳統教學模式中重理論輕實務、重傳授輕參與等弊端，就如何在旅游類專業課中用案例、情節來論證課堂教學內容的觀點，做到理論聯系實際，加深學生對教學內容的理解。通過案例教學這一現代教學方法靈活地在旅游飯店類專業課中的應用進行探討。

關鍵詞：案例 興趣 啟發 引導 總結

對職業學校旅游專業的學生來說，《餐飲服務》《客房服務》《導游基礎知識》等作為必修課，是致用之學，它為學生日后走向工作崗位打下了扎實的基礎。那么如何在旅游專業的課堂上發揮學生的學習積極性，更好地將書本的理論和實務知識結合起來呢？下面就此問題進行探討。

一、傳統教學中存在的問題

在傳統的教學模式中，教師僅憑粉筆和黑板等進行講課，通過老師講、學生記的方式，教學具有很大的局限性，沒法充分發揮學生的主觀能動性和想象力，使學生漸漸喪失了課堂的主體地位。不僅如此，這種教育模式還缺乏師生之間、生生之間應有的溝通和交流。作為職業學校的學生，不僅要求他們掌握課本的理論知識，更應該注重培養他們的能力，如分析問題的能力及遇到緊急情況時的應急、應變能力等。這就要求中職教師必須對課堂教學進行改革，在講授過程中適當地插入一些案例內容，激發他們的學習興趣，提高教學質量。

所謂旅游類案例教學，是指以職校旅游專業開設的專業課為依托，運用語言形式或各種視聽手段來描述真實特定的對客情景，將飯店帶入課堂，讓學生通過閱讀、觀察和思考，通過相互間的討論、探討而形成共識，相應地提高思考問題與處理問題的能力。成功的案例教學能啟發引導學生思考，培養學生獨特見解性的思維。在課堂教學中巧妙地運用案例，不僅能激活課堂的氣氛，更能促進師生間的互動，使教學效果事半功倍。

二、案例教學特征

1.新穎性

案例需要創新。教師不能用10年前飯店發生的客人投訴案例作為現今教學的載體，也不能用常見的案例反復給學生做。因為這種枯燥過時的案例會喪失學生的探索熱情。因此，在筆者看來，好的案例就是那種少見而又富有吸引力的新例子。在講授“用餐客人在餐廳丟物品，誰應該負責任”時，筆者曾引用了這樣一個案例：單先生和朋友在某酒店大廳進餐，當時大廳里顧客并不多，單先生背后的幾個餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，而手機就放在西服的外兜里。待單先生起身結賬時，卻發現西服外兜里的手機不見了。服務員在單先生用餐的餐桌附近仔細尋找了一遍，也沒有發現手機。這時，另外一名服務員回憶說，曾經有兩個人坐在單先生背后的餐桌旁，翻了翻菜譜，但沒有點菜就走了，服務員覺得這兩個人行跡很可疑，酒店經理立即向建設大街派出所報了案。單先生認為，他是在該酒店用餐時丟失的手機，飯店有責任賠償，再說飯店沒有提醒他，而且也沒有用西服套套住衣服，責任全部在飯店，那么酒店到底要不要賠償呢？同學們對這個案例產生了濃厚的興趣，繼而展開了討論。

2.客觀性

不能胡編亂造案例，這應該是對飯店內所發生事實真實客觀的描述，即便有些部分需要虛擬或藝術加工，也要合乎情理。因為只有真實的案例，講起來才更加生動，學生的參與熱情才會更高。在餐飲課堂上講到中餐服務這一章節時，筆者曾引用了幾個案例，其中有這樣一個案例：客人投訴食物里有蟲子時，作為服務員該如何去處理？同學們回答積極，各種各樣的解決方法都有，課堂氣氛頓時活躍起來，而且圍繞此案例展開了一系列的討論，收到了很好的教學效果。

3.典型性

在教學過程中，所選擇的案例應帶有典型性，具有示范價值和引導功能。從典型的案例中，總結出經驗和方法，不能眉毛、胡子一把抓，而且課堂45分鐘時間有限，因此所收集的案例一定要具有代表性，能夠從典型的案例中總結出經驗、原則、方法、教訓等。例如，客人在飯店內受傷，責任由誰承擔？

2011年1月21日，84歲的葛老先生在某酒店就餐后扶著扶手下樓梯，扶手到頭后，他以為樓梯也下到了底，就一腳踏了下去。豈料樓梯還有3級臺階，葛老先生一腳踩空，造成大腿骨折，僅醫藥費就花去了7000余元。而酒店方卻不愿對此事負責。但根據我國法律規定：從事經營活動或者其他社會活動的人，負有對相關公眾在合理限度范圍內的安全保障義務，未盡安全保障義務造成他人人身損害的，應當承擔相應的賠償責任。討論完這個案例后同學們覺得以后在公共場所受傷害時，就不用委屈地自認倒霉了，只要找到合理、合法的證據，其正當的權益是一定能得到維護的。

4.精練性

案例不能太長，一般最好能控制在200字以內，這樣學生就能較好地進行概括，能對案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長，學生就會失去閱讀的興趣，那么就達不到良好的教學目的。比如在講到進行中餐服務遇到特殊情況如何處理時，筆者就引用了一個簡單的案例：在服務中一不小心把食物濺到了客人身上，作為服務員該怎么辦？這樣的事情時有發生，可想而知，客人肯定很生氣，但該怎么做才能讓大事化小、小事化了？這就需要服務員有誠懇的態度和機智的應變能力。

三、案例教學應用措施的探索

綜上所述，案例教學作為一種全新的教學活動，它在旅游飯店專業的教學中起著重要的作用，它能將抽象、生澀、陌生的知識直觀化、形象化，創建生動的表象，激發學生學習的興趣，調動其學習的積極性。那么如何巧妙地將案例貫穿到整個課堂教學中來呢？

1.搜集案例

其一，教師要做個有心人。平時讀各類旅游報刊，上網瀏覽網頁時要多留意有關方面的內容，看到經典的案例馬上搜集起來，隨時備用。日積月累，豐富的資料庫就能為教學案例提供取之不盡，用之不竭的素材。其二，引導學生搜集案例。俗話說，三個臭皮匠頂個諸葛亮，有時候學生收集來的案例五花八門，特別是畢業生或者是在實習的學生返校時講起的各種案例和趣事，稍加整理，就能成為一個活靈活現的案例。其三，教師要利用雙休日、寒暑假時間到旅游飯店或旅行社實習。實習不是學生的專利，作為一名旅游專業的教師更應該多走出去，了解和接觸飯店。通過教師實習，將親眼所見、親身經歷的事件，生動地講述給學生聽，是一種最好收集案例的方法。

2.精選案例

收集了眾多案例后，應按一定方法對它進行分類，一般可分為飯店和旅行社兩大類。另外，又可將飯店類按部門劃分，大致可分為前廳部、餐飲部、客房部、工程部等幾個重要部門。在進行課堂教學時，要挑選好針對性的案例，所選的案例要能體現它的價值，不僅要符合課堂的教學要求，而且還能吸引學生的注意力，使學生想聽，樂于參加，寓教于樂。

3.營造情景氛圍

盡可能營造一個真實感人的場景氛圍。活用情景教學，能帶動課堂氣氛。比如上《前廳服務與管理》課時，筆者講起客人在總臺準備結賬離店時，服務員發現客人帶走了客房內的浴巾這一案例，就把教室布置成總臺的模樣，讓部分學生模擬客人和服務員，使其身臨其境，師生共同進入角色，都能以當事人的態度去分析問題。此舉大大激發了學生的研究興趣，而且為進入工作崗位打下了堅實的基礎。

4.做好引導工作

教師在案例教學中，主要責任在于啟發。引導學生獨立思考，也可以根據教學目標的要求作一些暗示，以防止學生的思路誤入歧途。尤其是遇到一些綜合性案例，分析相對來說較難，學生一看就覺得毫無頭緒，那時候就更應該引導學生就案例的某些方面發表意見。因為一般的案例沒有標準答案，不容易讓學生抓住學習重點。因此，對教師的理論知識水平、實際操作經驗和問題處理能力要求很高，能準確地抓住一個點，做好學生的引導工作，對學生準確地分析案例非常有好處。

5.善于總結

對于每個學生提出的不同觀點，教師要一一作出評價。在每個案例的背后，教師都要作總結，不能不了了之，做到分析中肯、簡練，而且分析的質量應該不斷提高，切忌簡單的重復陳述，更何況案例教學并不重視是否得出正確的答案，對學生而言重要的是得出結論的思考過程。每次案例分析到最后，肯定會有許多不同的見解，把這些見解很好地概括、歸納起來，這也是教師的任務所在。因為教師在做總結，并不是為學生提供標準答案，主要在于找出當時情形的適當解決辦法。事實上，在現實中遇到的問題，沒有唯一的解決方法和標準的正確結論，往往是因時因地因事而有所選擇。重要的是讓學生掌握基本技能，懂得判斷和發揮。

旅游飯店案例教學法正是在吸取成功經驗基礎上的一種移植，但區別于其他學科的案例教學要求。它有自己的專業特征和教學目的，強調案例的直觀效果和模擬性、參與性、啟發性。以師生互動的方式，通過老師講解、集體討論、發言辯論，參照案例進行示范觀摩、過程演練，讓學生充當或扮演角色。既有教師從旁解說、引導傳授，也有學生的臨場練習和效果反饋，使師生的教與學同步，從而啟發學生真正領悟，懂得運用，甚至加以創新。例如，萬一遇上意外，應該如何處理，聯系哪些部門怎樣向顧客解釋，作出怎樣的安排等等，避免從理論到理論，一遇到問題只會哭而不會解決的情況發生。

旅游飯店類案例在教學中有著不可低估的作用，能夠啟發學生的學習動機，讓學生進行自由式的獨立思考，讓學生提出自己的見解，既生動又具體，加深其對教學內容的理解。如果能在教學中更多地發揮學生的主體作用，那么，學生就會學得生動有趣，學得積極主動，學得扎實有用。如果能達到這種境界，旅游飯店類專業課重理論輕實務的局面就能得到根本性的改變，就能有效推進素質教育，培養出更多的旅游專業人才。

參考文獻：

[1]李任芷.旅游飯店經營管理服務案例[M].北京：中華工商聯合出版社，2000.

（作者單位：浙江省金華市第一中等職業學校）