一天,人際關系大師哈維·麥凱在某機場等候打車。一輛出租車開了過來,哈維首先注意到這輛車潔凈如新,一塵不染。車停穩后,司機下車,快步繞到車身右側熟練地為哈維拉開了車門。司機身穿白襯衫,打黑領結,下面是剛燙過的休閑褲,看上去精神干練又穩重大方。
接著,出租車司機給哈維遞上一張精致的卡片,介紹說:“我叫沃利,現在是您的司機。在我給您裝行李的時候,請讀一讀我的服務宣言。”
哈維感到非常驚訝,他接過卡片認真看了起來:
出租車司機沃利愿創造輕松友好的氛圍,以最快、最安全、最經濟的方式把您送達目的地。
出租車司機的這一舉動給哈維留下了深刻印象,特別是他上了車,發現車內也同樣干干凈凈、一塵不染!
沃利坐進駕駛室,對哈維說:“想喝杯咖啡嗎?我的保溫瓶里有咖啡。”
哈維逗趣地說:“謝謝,我不想喝咖啡,我倒想喝杯飲料。”
沃利微笑著說:“沒問題,我的車上還備有一個小冷柜,有普通可樂、無糖可樂,冰水和橙汁。”
哈維驚得目瞪口呆,結結巴巴地說:“那我喝杯……無糖可樂。”
沃利為哈維遞過一杯可樂,說道:“如果您想讀點什么,我這里有《華爾街日報》《時代周刊》《體育畫報》和《今日美國》。”
汽車緩緩起步開始前行,沃利又遞給哈維一張卡片:“這上面是各電臺的音樂節目播出時間表,你若是喜歡,我們可以打開收音機。”
仿佛這些細致的服務還不夠周到,沃利告訴哈維車上開了空調,詢問他車內的溫度是否舒適。
問過哈維的目的地之后,沃利提出了到達目的地的最佳路線。沃利告訴哈維如果想聊天,他可以講一講城市的著名景觀,如果哈維想獨處,他便不去打擾。
此時,哈維對沃利產生了濃厚的興趣,他問沃利:“你一直都是這樣為顧客服務嗎?”
沃利對著后視鏡笑了笑:“不是的,也就是這兩年才開始。開出租車的前5年,我和其他出租車司機一樣,大部分時間都在抱怨、發牢騷,甚至罵人。后來有一天,我在收音機上聽到了‘成人教育’之父戴爾大師的一次演講。戴爾在演講中說:不要老是抱怨,要努力讓自己在競爭中脫穎而出。戴爾的這番話對我觸動很大。他好像就是在說我,我決心改變這種狀況。開始,我只是試著改變一點點,乘客反應非常好,于是,我慢慢地就有了更多的改變。”
“你的努力有回報嗎?”哈維問道。
“當然有回報!”沃利自豪地說,“改變的第一年,我的收入比上年翻了一番。今年,我的收入有可能再翻一番。說實在的,今天你能打上我的車是非常幸運的。我已經很少在停車點等活兒了,我的顧客都是電話預約。”
哈維感嘆:不同的改變會有完全不同的結果。
(賀西勛/薦)