護理規范化：給患者實實在在的優質服務

近日，海軍總醫院護理規范服務示范基地在遠程會診中心隆重揭牌。海軍總醫院錢陽明院長、楊明建政委、孫濤副院長出席了會議，護理部黃葉莉主任主持。

錢陽明院長在講話中指出：實施規范化的優質服務是提升護理品質、拓展護理內涵的重要舉措，也是醫院精細化管理中的又一亮點，要求全院護理人員一要明確發展目標、強化自身優勢，努力創建一流的規范化服務品牌；二要著眼道德培養，立足隊伍建設，全面提升護理人員整體素質；三要結合精細化管理，深化優質護理服務，全面拓展護理服務內涵。

近年來，海軍總醫院護理工作成績斐然。2009年，由護理部黃葉莉主任牽頭，由神經內科、神經外科、ICU、高壓氧科、放射腫瘤科組成的護理團隊被批準為全軍神經疾病護理示范基地，護理部獲得“全國衛生系統護理專業巾幗文明崗”稱號；2011年，醫院被評為全國優質護理服務優秀醫院和全軍優質護理服務示范醫院，護理部被總政治部表彰為“巾幗建功先進集體”；2012年，醫院神經外科、肝膽外科病房被評為“全國、全軍優質護理服務示范病房。”

此次海軍總醫院護理規范服務示范基地的正式啟動，標志著海軍總醫院護理規范化培訓進一步向標準化、系統化方向邁進。

護理規范服務示范基地以主管護理工作的副院長為組長、護理部主任為副組長、總護士長為培訓基地領導小組成員，遴選出本院干部病房心血管內科、消化內科兩個優質護理科室，由護齡30年以上的護士長擔任帶教老師，按照“以人為本、優質服務、注重實效”的原則，承擔護理規范服務示范基地的規范培訓任務。

目前，56名學員均進行了為期5天，共計28課時的著裝儀表、行為舉止、規范服務理論、護患溝通服務技巧培訓，并順利通過筆試和實操考核，獲得護理規范服務培訓合格證書。據悉，醫院將依托護理規范服務示范基地，逐步在全院開展護理人員規范化、制度化培訓，進一步樹立醫院優質護理服務品牌及醫院護理團隊形象，提升病人的滿意度和護理質量水平。

錢陽明 院長

規范化服務源于企業管理的理念，它包含三層含義：首先是規范化服務的底線，即要做對的事，提供正確的服務；其次是服務的中堅組成，即提供系統性、效率性、專業性的服務；最高境界是規范化服務的延伸，即在同業競爭中形成差異化、特色化的服務。在服務內容上包括了服務態度、禮儀、質量等多項內容。

護理工作作為醫院服務的重要方面，實施規范化的優質服務是提升護理品質、拓展護理內涵的重要舉措，也是醫院精細化管理的又一亮點。

“一分耕耘，一分收獲”，我院護理規范服務示范基地的正式啟動，既是多年來許多護理專家心血的付出，更是我院護理規范化培訓從認知、探索、實踐一路走來，走向標準化、系統化、具有重要意義的里程碑。在此，我提出幾點希望：

一、明確發展目標，強化自身優勢，努力創建一流的規范化護理服務品牌。

在護理規范化培訓日趨被重視的潮流下，正所謂“千帆競發，百舸爭流”，希望我院的“護理規范服務示范基地”能夠清晰地認識到自己的目標和方向，將規范化服務和臨床工作、人才培養、學科建設完美結合起來，積累經驗，將理論與實踐相結合，形成系統的、有嚴密組織架構的、可持續發展的標準化流程，牢牢抓住自己的立足點，將規范化服務落到實處，建立自己的優勢和品牌。

二、著眼道德培養，立足隊伍建設，全面提升護理人員的整體素質。

規范化服務不是形式上的死板的東西，在服務態度和禮儀的背后更深層次的是我們的敬業精神和職業道德修養。人員素養的提升，離不開高質量的培訓，優質的培訓需要師資隊伍的優化，希望我們示范基地的帶教老師傳遞的更多的是一種理念。在培訓中，希望你們不斷修身立德，自覺培養良好的職業道德觀念和敬業精神。只有時時、事事、處處為患者著想、以患者為重，才能對護理工作有高度的責任心，才能在工作中自然流露出真情實感，更好地為患者服務。

三、結合精細化管理，深化優質護理服務，全面拓展護理服務內涵。

護理工作是一項瑣碎、細致的工作，也是專業性和操作性很強的工作。希望你們將護理服務的規范化培訓貫穿和滲透到每一項實實在在的操作中，將“以人為本”的理念轉化為具體可見的行為，重視患者個性化的需求，爭取把每一項工作做精做細，加強細節管理，使患者得到貼心、滿意的最優質的服務。

黃葉莉 護理部主任

為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，總后勤部衛生部決定在全軍醫院開展以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題，以患者滿意、社會滿意、官兵滿意為目標的“優質護理服務示范工程”活動。海軍總醫院作為軍隊的試點醫院，于2010年4月初正式啟動“創優”活動。

為了更好地服務患者，將護理規范化優質服務真正落到實處，經過嚴格考察和遴選，消化內科和干部病房心內科成為我院護理規范服務示范基地，并承擔全院護理規范化培訓任務。

護理工作是醫療服務的重要方面，是保證醫療服務質量的基礎。以往由于護理人力配置不到位、后勤支持系統工作不完善等原因，護理工作僅僅滿足于完成常規的治療，整體護理得不到有效的落實，不能為患者提供更加到位的服務。優質護理服務示范工程啟動以后，院領導和護理部多次組織召開活動領導小組協調會，對制約護理發展的瓶頸問題進行探討和研究，在人員配備、分工方式、工作程序、排班模式等方面做了進一步探索。加大了對臨床一線人力的投入和保障力度，使護士有更多的時間留在患者的身邊加強臨床護理特別是基礎護理工作。

護理工作直接服務于患者，擔負著許多治療性和照顧性工作，與患者聯系密切。實行責任小組包干負責制，護士的責任意識和主動服務意識明顯增強，護士與患者接觸的時間增加，有利于護士全面了解患者、觀察病情，及時發現患者的病情變化、心理變化，保障患者安全，降低醫療風險，減少醫療糾紛。

另一方面，醫院通過合理配置護士，使臨床基礎護理工作得到加強，杜絕了由于護士人力不足而依賴患者家屬或自聘護工從事生活護理的現象，切實減輕了患者的家庭負擔。開展活動以來，護士主動、全面、貼心的護理服務拉近了護患關系，患者對護理工作的滿意度不斷提升。由于減少了陪護，病區住院環境明顯改善，促進了患者的康復；患者的平均住院日下降；住院費用相應減少，讓群眾得到“看得見、摸得著”的實惠，使醫患關系更加和諧。

榮加 消化內科護士長

護理工作是醫院服務的重要方面，堅持“以人為本”的理念為病人服務，是讓病人擁有良好心態、安心治病、靜心養病的關鍵條件。醫院不僅是救死扶傷的健康保衛軍，同樣也是為人民服務的社會關懷者。

基地建立之前，醫院已經做了許多前期工作，培訓方案的制定、目標和要求的明確等。醫院護理部總護士長黃建萍進行過多年的護士禮儀培訓，實施規范化的優質服務來提升護理品質一直是她考慮的重點。

在護理規范化培訓日趨被重視的潮流下，醫院為了能夠更清晰地認識到自己的目標和方向，決定建立示范基地，將規范化落到實處，打造自己的優勢和品牌。

我們不單單體現在護理服務的專業性，還要有像空乘小姐一樣的星級服務標準。空乘小姐周到體貼的服務是大家有目共睹的，這也可以借鑒到醫院的護理工作。護理工作是一項專業性和操作性很強的工作，也是一項瑣碎、細致的服務工作。將理念轉化為具體可見的行為，重視患者個性化的需求，加強細節管理，使患者得到貼心、滿意的服務，是規范化服務差異化、特色化的體現。

作為消化內科的護士長，我們建立基地以后的任務非常明確。近期目標有：第一，讓消化內科達到規范化服務的星級標準；第二，到消化內科輪訓的護士也必須達到這個標準；第三，提升全院規范服務，帶動全院達到星級標準。

海軍總醫院有其軍隊醫院的特殊性，但醫院不會因為這樣而對普通老百姓的標準有所區別。服務的宗旨是一樣的，模式是永遠不變的。例如對患者的稱呼，會根據年齡等有所不同，這都是為了增加親切感，提升每位病人的滿意度，讓所有患者都享受到規范化服務。

從言到行都統一規范，也許剛開始普通老百姓對于我們的服務會不適應，護士也會不好意思，但是一切都是從不習慣到習慣，從習慣到自然的。等患者再次來到我們醫院時，他看到的就不是不習慣，而是我們醫院的特色了。

趙美娜 干部病房心內科護士長

醫院護理部經過幾年的磨合與完善，結合衛生部優質護理服務工程，逐漸提煉形成了符合我們醫院自己的護理服務規范標準，并通過兩個基地實行帶教。為了更好地制定規范，我們參考了國際禮儀、服務禮儀等多種標準，在此基礎上再加上技術禮儀就形成了我們獨特的規范化優質服務模式。一般的國際禮儀、服務禮儀更多注重的是服務，但護士面對的人群較為特殊，除了需要服務外，護士還必須具備良好的醫學專業技能。因此，我們的服務禮儀與專業技術并重，要體現出專業化的醫療護理服務。

在針對個性化、人性化服務方面，我們做了大量細致而實用的調研。比如病人出院時，我們會為他們準備“溫馨提示卡”，上面標明了各種注意事項、護士站聯系方式等。在交給病人卡片的同時，我們的護士會詳細說明，如“您出院后在飲食上要注意，多吃哪些食物，少吃哪些食物”等等。介紹完后，護士必須再問一句：“您對卡片上的內容和我說明的內容，有沒有什么疑問或不明白的地方？如果有不明白的，我們可以給您重新介紹一下。”很多病人或患者害怕醫生或護士的拒絕和不耐煩，所以有些時候即使不理解，也不好意思多問，為了打消他們的顧慮，我們會要求護士主動提問，這樣對醫患雙方都有好處。

干部病房心內科一線聲音

楊俊惠是干部病房心內科主管護師和帶教老師，她對規范化優質護理有著比較深刻的認識。她說：“護理規范化要以人為本，讓患者真正體會到實實在在的優質服務。比如，我們在輸液時會關注更多細節，如輸液前會詢問患者：‘您想輸哪只手？您是否需要先上一下廁所？扎針后您的手可以平行移動，但不要大幅度起伏活動。’以此讓患者從點點滴滴感受到優質服務。”

龍琳是腎內科護士，作為學員在干部病房心內科學習，護理規范化優質服務讓她有了更多不一樣的體會。她說：“現在更注重患者的感受，一切以患者本身出發。比如，在檢查或處置時，護士會全程陪同，以保證患者安全，讓患者和其家屬放心，減少他們內心的不安全感。”