農(nóng)機企業(yè)“三秋”服務(wù)顯現(xiàn)新特點

隨著近幾年玉米收獲機市場的火爆，玉米機保有量不斷提升，企業(yè)“三秋”售后服務(wù)面臨的要求也越來越高。除每年“三夏”小麥機售后服務(wù)“大考”外，“三秋”玉米機服務(wù)也愈發(fā)成為農(nóng)機企業(yè)比拼實力的重要板塊，售后服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)呈現(xiàn)“一考”變“兩考”的趨勢。而隨著售后服務(wù)經(jīng)驗的積累，企業(yè)在這方面的策略也出現(xiàn)了相應(yīng)調(diào)整，企業(yè)在準(zhǔn)備和進(jìn)行售后服務(wù)方面，已經(jīng)變得越來越科學(xué)。

玉米機市場火爆依舊

“秋季銷售市場非常好。”山東巨明機械有限公司（以下簡稱山東巨明）副總經(jīng)理高濤表示，今年巨明已售出各機型玉米機3600余臺，兩行、三行、小四行、大四行、大五行均取得了不錯的市場銷量。隨著農(nóng)民對玉米收獲機性能、質(zhì)量的進(jìn)一步認(rèn)可，玉米機已經(jīng)逐步成為山東巨明公司最重要的盈利點之一。

山東金億機械制造有限公司（以下簡稱山東金億）今年也按照年初計劃，順利完成了6000多臺玉米收獲機的產(chǎn)銷任務(wù)。其中，主要銷往中原地區(qū)的兩行機和三行機占據(jù)了銷售總量的近2/3，兩行機更是受到農(nóng)民廣泛青睞，銷售數(shù)量超過3000臺。同時，山東金億在自己的傳統(tǒng)優(yōu)勢區(qū)域——東北和內(nèi)蒙古地區(qū)依然戰(zhàn)績不俗，四行自走式玉米收獲機銷量穩(wěn)中有升，今年銷售約1500臺。同樣在四行機領(lǐng)域頗有建樹的北京亨運通機械有限公司（以下簡稱北京亨運通），今年則進(jìn)一步在北方市場攻城掠地，其主打四行玉米收獲機銷量突破2400臺，超額完成了年初制定的2000臺產(chǎn)銷目標(biāo)，在東北市場上穩(wěn)坐前三，公司總經(jīng)理王勇對此也是喜上眉梢。近兩年成功推出單行、兩行、四行自走式玉米收獲機的山東常林集團(tuán)，今年在市場上也取得了不俗的成績。尤其在東北和山東市場，受到了較高的關(guān)注。

“玉米機市場應(yīng)該會越來越好。”高濤說，“從目前來看，包括農(nóng)機主管部門、經(jīng)銷單位和用戶，對巨明的作業(yè)效果、效率和服務(wù)及時性的滿意度很高。在山東、河北等地，小麥?zhǔn)斋@剛一結(jié)束就有很多用戶來咨詢公司的玉米收產(chǎn)品，這種現(xiàn)象是以前從來沒有過的。”

服務(wù)“權(quán)重”向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移

山東金億今年共派出3支售后服務(wù)大隊，包括服務(wù)人員240余名，服務(wù)車輛180余臺，其中只有20臺是由山東金億公司派出的，其余160多臺全部來自經(jīng)銷商。

“今年山東金億在‘三秋’售后服務(wù)上，企業(yè)承擔(dān)三分之二，其余依托經(jīng)銷商，重點發(fā)揮經(jīng)銷商的服務(wù)力量。”山東金億公司副總經(jīng)理王昌啟表示，“服務(wù)主體從企業(yè)逐步向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移，這是近兩年來的一個趨勢。目前服務(wù)人員可能還是主要靠企業(yè)，但隨著我們對經(jīng)銷商培訓(xùn)力度的不斷加大，這個‘權(quán)重’向經(jīng)銷商轉(zhuǎn)移的程度也會隨之增加。”

近年來，隨著玉米收獲機越來越被市場認(rèn)可，往年很難被單獨提及的“三秋”售后服務(wù)，如今已經(jīng)越來越被企業(yè)所重視。山東金億、山東巨明、山東常林、北京亨運通等廣為用戶熟知的農(nóng)機品牌紛紛表示，企業(yè)“三秋”售后服務(wù)將依舊沿用“全國聯(lián)保、就地服務(wù)”的做法，并進(jìn)一步發(fā)揚企業(yè)“三夏”服務(wù)的優(yōu)良傳統(tǒng)，讓用戶買的放心，用的舒心，在“三包”響應(yīng)速度和服務(wù)力度上進(jìn)一步加強。“讓用戶買了玉米收獲機，不論到哪里都可以踏實作業(yè)，這就是我們的追求。”高濤如是承諾。

不過，與往年不同的是，除了繼續(xù)大量派出技術(shù)人員和服務(wù)車輛之外，售后服務(wù)“企業(yè)身負(fù)天下任”的局面已經(jīng)悄然轉(zhuǎn)變，企業(yè)在各地的經(jīng)銷商正逐漸成為售后服務(wù)新的主力。

“從前，售后服務(wù)隊的技術(shù)人員和服務(wù)車輛基本都來自企業(yè)自身，每年一到農(nóng)忙季節(jié)，企業(yè)肩上的擔(dān)子就特別重。”王勇表示，以企業(yè)為主進(jìn)行服務(wù)，不但加重了每年企業(yè)的負(fù)擔(dān)，而且由于企業(yè)服務(wù)人員對于當(dāng)?shù)厍闆r不夠熟悉，在響應(yīng)速度上往往難以達(dá)到用戶要求，以至于“多花了錢，卻沒收到好的效果”。而隨著農(nóng)機市場日益規(guī)范，不少經(jīng)銷商已逐漸從“只賣機具”向“兼做配套服務(wù)”的方向發(fā)展，很多經(jīng)銷商已經(jīng)具備了做好“三包”售后服務(wù)的能力。由于經(jīng)銷商做服務(wù)占據(jù)“地利、人和”，服務(wù)時效率加倍，如今“經(jīng)銷商撐起半邊天”的售后服務(wù)新局面已經(jīng)逐步形成。

去年“三秋”期間，山東巨明公司派出了200余臺服務(wù)車輛，而今年卻只需派出80臺，就已經(jīng)完全滿足售后服務(wù)需求，其在內(nèi)蒙古、黑龍江等地一些大型農(nóng)場，服務(wù)任務(wù)甚至已完全交給了授權(quán)經(jīng)銷商。北京亨運通今年也“小試”與經(jīng)銷商聯(lián)合服務(wù)的“牛刀”，派出了由300余人組成的服務(wù)隊伍，根據(jù)各地玉米收獲機保有量，將隊伍人員按3至4人、7至8人進(jìn)行劃分，分赴全國各地，協(xié)同當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)。王勇表示，將更多的服務(wù)權(quán)利移交經(jīng)銷商是未來發(fā)展趨勢，不過企業(yè)同行們?nèi)孕柙凇皺?quán)力移交”上慎重行事，選擇有足夠服務(wù)能力和服務(wù)意識的優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商，避免因良莠不齊而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

配件靈活調(diào)度 堅守“三包”一線

山東常林集團(tuán)由于近年來忙于國際合作及液壓、動力技術(shù)的整合創(chuàng)新，在玉米及稻麥?zhǔn)斋@機械方面尚屬剛剛起步。經(jīng)過兩年的市場積累，其玉米機已經(jīng)取得了不錯的成績，這使得今年常林在售后服務(wù)上也下了大手筆。

今年，常林集團(tuán)共出動16輛三包服務(wù)車、五十多名服務(wù)人員前往吉林、黑龍江、山東等玉米機主要銷售省份，并結(jié)合各地經(jīng)銷商進(jìn)行售后服務(wù)。在東北地區(qū)，由于地域廣闊，服務(wù)隊接到報修電話后最難的往往是找不到作業(yè)地點，因而響應(yīng)時間都比較長。即便如此，常林集團(tuán)還是承諾接到電話后，48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，為用戶及時解決機具難題。常林提出“全員服務(wù)”的理念，即農(nóng)忙季節(jié)，玉米機員工全員停止生產(chǎn)，全部下到各地服務(wù)，以此來保障服務(wù)的質(zhì)量和效率。

由于今年玉米機銷量可觀，而黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古等一些玉米主產(chǎn)地區(qū)又遭遇惡劣天氣，倒伏現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)致作物收獲期被延長，也為企業(yè)售后服務(wù)平添了一份重?fù)?dān)。往年，山東金億“三秋”售后服務(wù)隊派出一個月左右服務(wù)便基本完成，而今年自9月份以來，服務(wù)隊已在外工作近兩個月，服務(wù)工作仍未結(jié)束。北京亨運通也表示，目前黑龍江周邊地區(qū)受雨水多、天氣條件差的影響，秋收工作延長，這也加重了企業(yè)在資金、人員方面的服務(wù)壓力。

為緩解服務(wù)壓力，同時也進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量水平，今年各企業(yè)在“三秋”服務(wù)配件供應(yīng)方面，也采取了新的措施。包括山東金億、北京亨運通、山東巨明等在內(nèi)的多家企業(yè)均已經(jīng)實行“社會化的三包配件銷售”，通過協(xié)調(diào)配件供應(yīng)商等社會和市場力量，保證對“三包”配件的供應(yīng)，以期為黑龍江等需求較大地域提供及時、高效服務(wù)。

山東金億為協(xié)調(diào)企業(yè)、經(jīng)銷商和配件供應(yīng)商同時服務(wù)，專門安排人員協(xié)調(diào)三方。山東巨明還在吉林、黑龍江、內(nèi)蒙古等地成立了由企業(yè)直接管理的配件中心，用于市場儲備和服務(wù)供應(yīng)，根據(jù)實際情況，提前把配件送到經(jīng)銷商手里，以滿足服務(wù)需求。