服務創新的奧秘

讓服務以更加讓消費者看得見摸得著的方式顯示出來，服務越有形就意味著服務對象的體驗感受更加明確

這段時間在寧波的飛馬創業聚、成都的飛馬星駒聚會上，與很多服務業的創業者們在一起分享，對于現代服務業的核心創新點有了越來越多的認識。服務得以成為提升附加值的關鍵在哪里呢？

其一是服務的連貫性——過去我們的服務可能是一個點，給了人們一樣東西，甚至連我們的消費者保護法律也只核心地保護給大家商品是符合產品說明書上的承諾就好了，而對于事前的知情或得到商品以后的后續保護，則有很大的限制性，而在創新的服務里面，人們可以把服務知識的分享與早期服務提到很前，也可以把整合服務的后續拖到很后，在很多快餐連鎖的服務體系里面，服務已經能夠從友好地給你提供吃的，到讓你可以舒適地呆在空間里辦公或見客時甚至不需要你買他們的飲料，而且即使你不是現下的客人也一樣開放許你上廁所?，F代服務業的競爭與價值，越來越朝流程更長、環節更細、控制指標更規范的方向發展。而且不遺留微小的枝節與環節是不被流程所貫穿的，比如不能讓服務前臺與服務后臺有太大的服務標準上的差距。就像我在車輛登記機關面對的，雖然某些窗口服務有大改進，但是到了考試環節時間控制與現場設備管理還難盡人意，這就是服務連貫性上的問題。

其二是服務的有形度。讓一個快遞郵件在網站上有一雙翩翩飛翔的翅膀顯示它所在的方位的時候，你對于自己的重要快件丟失的焦慮度就大大降低——讓服務以更加讓消費者看得見摸得著的方式顯示出來，服務越有形就意味著服務對象的體驗感受更加明確，當然也意味著對于服務機構的要求更高，個性定制的互動設計、家政培訓的透明設計、電子商務產品呈現中的充分性均屬于這個范疇。

其三是這我們對于服務行為的設計。在一個餐廳里面，吃很好的菜與對于菜的很好解讀推薦同樣很重要；我們在服務終端中得到的服務人員給我們的行為感受與我們期待的服務內容幾乎一樣重要——過去我們把設計主要等同于產品的工業設計與傳播材料中的平面設計，而與消費者觸點對應的服務行為設計往往被忽略，而服務行為設計是讓服務對象最直觀地感受服務品質與服務互動的環節，而要能進行服務行為設計需要具有熱情與消費者互動并洞察消費者需要的意愿與能力，同時又能夠周全考察更多的服務標桿與進行服務創意，最終設計出讓服務對象感到符合自己的方向性需求又超越了自己的樸素感受的專業性服務優勢。

(袁岳博士，零點研究咨詢集團董事長)