小米售后投入超1500萬或重蹈谷歌手機失敗覆轍

“我對小米手機的售后服務現狀十分不滿”，2月18日，福建小米手機用戶林先生對《投資者報》記者表示，小米手機維修不方便，售后服務熱線十分難打通，而且整個維修程序非常復雜。

林先生的小米手機整個維修過程用了10天，已經超出小米承諾的“5天”期限。

更讓林先生難以理解的是，小米公司部門彼此工作聯系不緊密，售后服務人員對于手機維修的結果一問三不知，而且“整個維修過程售后部們從沒有主動打電話聯系我”。

據《投資者報》記者了解，目前小米手機只有在北京、上海、深圳等七個城市建有小米之家服務站。其他城市的小米手機用戶目前只能通過快遞返廠的方法維修手機。而在同行業中，諾基亞僅北京的特約服務中心就有33個，摩托羅拉的客服中心在北京也有十余家。

小米手機上市半年之內的總銷量已經近百萬。雖然銷售業績輝煌，但是近日爆出的關于小米手機的售后服務的質疑聲不斷。有媒體報道稱不少小米手機用戶反映其售后維修過程繁瑣且費用較高。客服電話時常打不通、維修時間過長等情況也讓“米粉”十分難以接受。

小米手機已經意識到這個問題，在今年2月8日小米手機電信版發布會時，小米手機MIUI手機操作系統項目總裁黎萬強對媒體透露，小米公司在春節前已敲定30個城市的維修中心，計劃并將引進600個左右的第三方維修中心覆蓋120座城市。

按照HTC、三星的做法，主要是和當地較大的維修中心合作，小米要做的就是支付勞務費。

30家小米之家的成本有多少，目前小米科技沒有對外披露，但可以參考國產手機同行、同樣在智能手機領域大放光彩的魅族手機的門店成本。2003年正式成立的魅族，至今在內地已經積累300余個自己的門店，僅北京就有12家。

2月22日，魅族內地市場負責人廖小姐對《投資者報》記者說：“魅族對加盟門店有著自己嚴格的要求，如門店面積60平方米以上、臨街、繁華地段等都是硬性標準。”

廖小姐還介紹道：“魅族門店首期費用最低標準是50萬，包括地租、裝修、設備等。”

照此推算，如果即將建立的“小米之家”都按照魅族門店的最低標準建造，那么單單30家小米之家的資金成本就要超過1500萬。更不用說同時還有600余個第三方售后維修中心需要建立了。小米手機建立售后服務的資金壓力之大可想而知。

賽迪的分析師耿巖在接受《投資者報》記者采訪時說道：“相對其他手機廠商很多年對售后服務網點的的積累，小米手機一下子覆蓋120個城市的速度實在太快，很難保證其質量。而且單從資金方面來講，就十分有難度。”

猛跑的小米手機號稱是“全球最快”的智能手機，而且價格只有1999元。除了強悍的硬件配置、十分低的定價以外，小米公司將采取的沒有實體店，產品全部依賴線上銷售的模式，這在中國手機銷售市場還是第一次。此前，世界手機市場上只有谷歌手機是完全依賴線上銷售渠道的模式，但是谷歌手機以失敗告終。

業內人士指出，消費者看不到實體機；缺少分銷商，沒人在基層發力營銷；單靠網絡解決售后服務，是谷歌這次失敗的重要原因。

從目前的情況來看，小米科技可能已經充分考慮到了谷歌失敗的原因，一直在利用優秀的營銷團隊打造了小米手機的銷售業績。但在售后問題上是否會重蹈谷歌手機的失敗覆轍，現在還是個未知數。■