寵物線下經(jīng)營與電子商務(wù)能否走上共贏之路

電子商務(wù)對傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊已經(jīng)成為全球市場的一大趨勢，在寵物行業(yè)這種沖擊更為殘酷。不同的是寵物市場中產(chǎn)品與服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，這也為線上線下聯(lián)手開拓新模式留下了希望的空間。本期圓桌峰會，我們邀請了來自供應(yīng)商、零售商以及寵物行業(yè)媒體三方面的資深人士，共同探討國內(nèi)寵物商品零售業(yè)中電子商務(wù)與線下實體店可能存在的合作共贏模式，同時對未來國內(nèi)寵物用品市場可能產(chǎn)生的新格局做出了預(yù)測。

2008至2010年是中國寵物電子商務(wù)的發(fā)跡時期，三大專業(yè)寵物網(wǎng)站紛紛推出了各自的線上商城，而其基于B2C優(yōu)勢的低廉價格和購物便利一時間對傳統(tǒng)寵物零售業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊。來自寵物用品代理商的數(shù)據(jù)，國內(nèi)線上交易額連年上漲，在北京、上海等城市已經(jīng)超越了線下實體店的銷售利潤，并且還將持續(xù)上漲。雖然發(fā)展的勢頭強勁，但寵物市場電子商務(wù)近年來也面臨業(yè)務(wù)同質(zhì)、消費體驗不佳等瓶頸，技術(shù)帶來利潤爆發(fā)的同時也阻斷了人與人之間最真實的交流。而實體店面臨價格沖擊，也開始思考應(yīng)對策略，越來越多的實體店經(jīng)營者看到了美容、寄養(yǎng)等服務(wù)中蘊藏的巨大商機，希望以此來抗衡價格劣勢帶來的負面效應(yīng)。面對不可避免的格局變革，從供應(yīng)商到零售商都在思考應(yīng)對沖擊的策略，是差異化經(jīng)營還是整合線上線下資源聯(lián)手開創(chuàng)新的市場模式，不同的企業(yè)有著不同的考量，亦在嘗試多種可能的合作模式。

陶翔：2007年底進入寵物行業(yè)，任上海耐隆經(jīng)貿(mào)有限公司總經(jīng)理，主管“風(fēng)來客”寵物食品品牌大中國區(qū)銷售業(yè)務(wù)。

白宇：北京派服寵物用品有限公司總經(jīng)理。派服是國內(nèi)最早一批進入寵物行業(yè)的公司之一。目前是美國沃克(Workmaster)、美國頂尖(#1 ALL SYSTEMS)、德國福萊希(Flexi)等國際著名寵物用品品牌的中國大陸總經(jīng)銷，同時也是美國富力鮮(Fresh Clean)、日本愛麗絲(IRIS)、臺灣佑達、北京帝玻瑪?shù)戎放频谋狈絽^(qū)域總經(jīng)銷。

李玉有：狗民網(wǎng)副總裁。狗民網(wǎng)是國內(nèi)最早的養(yǎng)寵人社區(qū)網(wǎng)站，2010年在擁有穩(wěn)定用戶群的基礎(chǔ)上增設(shè)電子商務(wù)頻道狗民商城，并逐步發(fā)展成為國內(nèi)三六寵物電子商務(wù)網(wǎng)站之一。

王平喜：酷迪寵物用品連鎖店創(chuàng)始人。中國最早從事寵物用品零售行業(yè)的從業(yè)者之一，開創(chuàng)了國內(nèi)包括寵物用品銷售、寵物美容寄養(yǎng)服務(wù)、寵物公園、寵物殯葬業(yè)等在內(nèi)的寵物一條龍服務(wù)的經(jīng)營模式。從業(yè)10余年來積累了豐富的寵物企業(yè)管理經(jīng)驗，對行業(yè)發(fā)展具有獨到見解。

寵物圈資深媒體人：國內(nèi)知名寵物行業(yè)專刊編輯，擁有三年編寫行業(yè)深度分析文章的經(jīng)驗，與行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈中相關(guān)人士有深入溝通，對行業(yè)發(fā)展有客觀獨立的觀點。

Q 電商需要實體店么?

當(dāng)討論到電商與實體店的合作時，我們必須要首先看到它們之間的差異與各自的缺失，有差異才能互補，有缺失才有通過合作來彌補自身不足的可能性。電商的價格優(yōu)勢顯而易見，但背后的原因又是什么?單體寵物店有哪些優(yōu)勢可以抗衡電商?電商與實體店是否真的彼此需要?

李玉有：價格并不能滿足所有消費者的需求

線上商城相比單體實體店，因為存貨及商品周轉(zhuǎn)比較快，可以直接對接廠家，減少了很多中間環(huán)節(jié)，所以有價格優(yōu)勢。這個價格不是從上游進貨的價格，而是面向消費者的價格，而且電商會為了快速周轉(zhuǎn)而采取“薄利多銷”的方式來體現(xiàn)價格方面的優(yōu)勢。其次就是網(wǎng)上商城通過倉儲加網(wǎng)頁的形式，可以將數(shù)萬件產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)供消費者選擇，送貨上門服務(wù)又可讓消費者足不出戶就買到所需商品。但價格并不能滿足消費者的所有需要。由于網(wǎng)絡(luò)購物沒有實體店所營造的購物氛圍，顧客難以獲得更好的購物體驗，也難以產(chǎn)生沖動性購物的欲望，而且網(wǎng)絡(luò)沒辦法提供寵物日常的美容護理等服務(wù)，終究還是需要實體店去提供服務(wù)。而實體店天然具備地利優(yōu)勢，輻射周圍半徑居民，無論是服務(wù)、商品的便捷性都是線上商城無法比擬的。

白宇：實體店的優(yōu)勢在于交流性

目前線上商城在關(guān)于產(chǎn)品介紹方面做得太單一，缺乏交流性，只是靠打字和發(fā)布文字信息。而線下寵物店雖然在產(chǎn)品上與線上相同，但是與顧客的交流更多。比如促銷員在賣貨時傳達出的親和力，與養(yǎng)寵人之間的簡單溝通，對產(chǎn)品的推廣等等。線下寵物店的優(yōu)勢還在于服務(wù)，比如美容、寄養(yǎng)等等。目前線上與線下的價格競爭已經(jīng)白熱化，事實上他們面對的消費人群是不同的。線下方便快捷，給錢拿貨，更適合不怎么上網(wǎng)不熟悉網(wǎng)絡(luò)購物的老年養(yǎng)犬人。另外線下寵物店還具有對特殊商品的銷售優(yōu)勢，比如寵物公園里的小店，玩具和零食就會賣得特別好，寵物衣服、寵物窩這些也更適合在實體店賣，因為顧客需要觸摸，需要感受它的質(zhì)感，這些都是線上照片體現(xiàn)不出來的。

陶翔：資源的缺乏是單體實體店面臨的最大困惑

資金優(yōu)勢，采購優(yōu)勢，信譽優(yōu)勢，人氣優(yōu)勢等優(yōu)勢的集合形成了商城店的價格優(yōu)勢進而提升為整體服務(wù)優(yōu)勢，貼近服務(wù)則是單體店的趕熱根本優(yōu)勢。單品銷售的存在是由需求決定的，不是所有的人都在線上購物。選擇單品種類要考慮線上的價格影響同時更重要的是評估自身客戶資源的特點。目前單體店的服務(wù)業(yè)務(wù)量遠大于單品的銷售業(yè)務(wù)量，隨著寵物用品超市、大型賣場和網(wǎng)上商店的發(fā)展這一比例更會拉大。而且目前單體寵物店面臨的最大困惑是發(fā)展的前景，他們處在業(yè)內(nèi)最底層，資金、技能、觀念、人才、管理等資源的缺乏是他們面臨的最大困難。

資深媒體人：用戶體驗是電商面臨的重大課題

電商的優(yōu)勢是在產(chǎn)品方面無差異、覆蓋全國，更多地依托于物流而不受店址區(qū)域的限制。但線上只能做產(chǎn)品，而消費者越來越多地需要服務(wù)，網(wǎng)上只能是一個渠道，一些服務(wù)可以在網(wǎng)上預(yù)訂，之后還是要到線下實體店去做服務(wù)。除了某些服務(wù)是電商無法觸及的領(lǐng)域外，電商目前面臨的還有消費體驗方面的瓶頸。現(xiàn)在電商普遍都在嘗試提升用戶體驗，實際上就是希望把實體店中那種日常人與人之間交往的方式放到虛擬平臺上來。包括頁面設(shè)計、如何去發(fā)現(xiàn)用戶的問題、做數(shù)據(jù)分析等等，都是電商在力求在網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的平臺上還原真實購物體驗的當(dāng)務(wù)之急。

Q 何種合作模式適合中國的電商與實體店?

2001年酷迪寵物首創(chuàng)國內(nèi)寵物店連鎖加盟模式，2012年這個國內(nèi)最大的連鎖寵物零售商蓄勢待發(fā)準(zhǔn)備進軍電商領(lǐng)域，將線下連鎖與線上零售并行運營；2010年，國內(nèi)知名寵物電子商務(wù)網(wǎng)站狗民商城也曾籌備線下實體店加盟計劃；而樂寵在這方面則是雙管齊發(fā)，在成熟把握線上經(jīng)營模式的基礎(chǔ)上開始了對線上優(yōu)質(zhì)寵物網(wǎng)店的收購，同時在線下開設(shè)直營實體店提供產(chǎn)品和服務(wù)。不論是線下起家還是線上發(fā)跡，企業(yè)都在尋求在國內(nèi)語境下的上下合作模式，加盟或盲營，到底各有什么利弊?線下店是否有可能成為線上的提貨終端?國外的模式又對國內(nèi)企業(yè)有何種啟發(fā)?

李玉有：電商可以與實體店共享會員

單體實體店的面積及資金都限制其商品種類的多樣性，很難滿足用戶日新月異的需求，并且本地競爭的格局也發(fā)生了很大的變化，一公里范圍內(nèi)有2家以上寵物店很平常，所以穩(wěn)定的客源、品種繁多的商品都是單體寵物店面臨的問題。而作為電商的狗民商城面臨的最大問題則是物流配送問題，除非像京東商城一樣自建物流，否則很難滿足用戶需求。于是我們就想將狗民網(wǎng)上這部分會員與實體店共享，通過特許經(jīng)營方式授權(quán)加盟店鋪來配送狗民商城的商品及會員洗澡美容等服務(wù)，由狗民網(wǎng)來負責(zé)所有連鎖體系內(nèi)的店鋪的經(jīng)營培訓(xùn)、產(chǎn)品統(tǒng)一訂購。這樣不但可以解決單體實體店的貨源和客源問題，同時將單體店納入了一個大的公共品牌體系內(nèi)，不至于單打獨斗。

資深媒體人：加盟可能是目前見效最快的合作方式

加盟模式理論上是很可行的，也給人感覺未來會有很好的發(fā)展，但是實際操作到底該怎么做，這還是有很多需要討論的東西。加盟一定是由強勢的一方來發(fā)起，單體實體店不可能主動去找大電商談合作，必須是電商來牽頭做。但是也因為電商太強勢，單體店也會考慮，如果單品銷售都給電商來做，光靠美容服務(wù)這部分是不是能夠滿足我的運營等等。如果是電商自建新店，周期會比較長，前期可能可以利用自有的品牌的吸引力來吸引一部分消費者，但是長期來看還是需要去做推廣和宣傳，讓人來認可你這個店的服務(wù)。已有的實體店，它在服務(wù)方面可能已經(jīng)受到認可，有它固定的一部分消費者，電商再把自己的一些客戶帶過去，那么就會是一種雙贏的模式。

白宇：聯(lián)營模式有助于達到互利效果

線下店作為線上電商的提貨點這是有可能的，但需要一個非常復(fù)雜的管理系統(tǒng)，近幾年可能不會出現(xiàn)。貨物在線上拍完了，你到我哪個店去取，電商與實體店之間怎么結(jié)賬，最后可能會很混亂。事實上這方面已經(jīng)有前車之鑒了。實體店就是做美容，做電商做不了的，產(chǎn)品這部分就是電商來做，美容服務(wù)這部分電商可以支持實體店去做。有的電商做過團購，比如消費者團購1000元的商品，電商就送包括美容、公園門票還有寵物寫真一整套線下服務(wù)，這一整套可能線下單獨消費得1500元，那消費者就會覺得很實惠。

具體到是直營還是加盟的模式，首先如果由電商自己來做實體店，肯定是便于他的管理，比如線下可以配合線上的一些活動來促銷。它的弊就是投入資金大。加盟模式的利是投入小，只需要招募實體店加盟，然后制定一個合作計劃，由電商來出折扣的這個錢，這樣來合作。這種模式的弊是各個單體店做服務(wù)的價格可能原本就不同，那么在制定優(yōu)惠政策時候就會比較復(fù)雜；另一個問題是大電商覆蓋全國，這就意味著如果加盟就要每個地區(qū)都去找這些實體店來合作和管理，這要耗費巨大精力。目前我認為國內(nèi)還沒有電商能夠完全有能力自己來做好線下實體店，還是要通過聯(lián)營的方式來達到互利。線下寵物店肯定會很感興趣這種模式，因為這樣他就增加了固定的客戶群。線上的顧客可能第一次是拿著優(yōu)惠帶狗來美容洗澡，第二次可能就直接過來做美容了，第三次來可能就會看看摸摸商品，消費欲望也會自然而生。

陶翔：要將經(jīng)營觀念不一的企業(yè)納入旗下長期合作絕非易事

加盟模式是一種較新的合作模式，理論上是可行的，但管理工作量巨大。我認為在中國人的民族血液里合作經(jīng)營一直是個弱項，寵物業(yè)在中國更是從個體的長期發(fā)展到現(xiàn)今，逐步出現(xiàn)少量有現(xiàn)代企業(yè)思維的公司和成長較快的有規(guī)劃、有理念、有管理的公司，但要將眾多經(jīng)營觀念不一的企業(yè)納入旗下長期合作絕非易事。相對而言電商若開設(shè)自己的線下店來說成功率會更高。

王平喜：加盟店重在品牌，直營店勝在執(zhí)行

加盟店的模式在中國最好的方式是單一品牌的加盟，這樣能夠持續(xù)。如果說商品過多，品牌很雜，做加盟店的難度就很大。加盟店經(jīng)營者看重投資回報，如果投資回報不高的話，要管理加盟店就很難了。酷迪目前還在做加盟，是因為我看重每個加盟店的經(jīng)營者也會很努力，當(dāng)他們做得很好的時候，我也可以以一個合適的方式將他們回購回來。直營店模式的優(yōu)勢在于執(zhí)行力強，商品豐富，可以要求員工提供更好的服務(wù)，統(tǒng)一性也強，這些方面都比加盟店模式要好實行。

Q 未來國內(nèi)寵物用品零售市場的格局將會如何?

雖然面臨大電商的價格沖擊，連鎖店的巨大競爭壓力，同時又有大企業(yè)伸出加盟橄欖枝，但國內(nèi)寵物店的主流形式依然是單體店，甚至這種單打獨斗的趨勢已經(jīng)蔓延到在網(wǎng)絡(luò)上建立自己的淘寶網(wǎng)店，也走“電商”之路。電商、線下連鎖、單體寵物店三分天下，未來是會“分久必合”，抑或始終并存，國內(nèi)寵物零售業(yè)的最終格局又將是怎樣的呢?

王平喜：中國的寵物市場今后的5年會是非常混亂的5年

寵物這個行業(yè)里，單體店肯定是不會完全被電商取代，線下寵物店會永遠地保持下去，因為有太多的線下服務(wù)存在。單體店的店主如果很專業(yè)，養(yǎng)寵人就會很愿意和店主來交流，而養(yǎng)狗的人需要這種感情的交流。在美國，Petco和Petsmart占有超過一半的市場份額，但是很多開了幾十年的寵物店的銷售比這些大商好得多，也不會被收購。中國的寵物市場今后的5年會是非常混亂的5年，在商業(yè)模式和其他各個方面，都會經(jīng)歷很大的變化。會經(jīng)歷很多種商業(yè)模式的嘗試，最后形成一個穩(wěn)定的模式。國外也沒有特別可以借鑒的經(jīng)驗可以去預(yù)測。線上與線下會有合作，獨立存在的單體店也會有，會并行地發(fā)展。

李玉有：以品牌化、連鎖化、專業(yè)化經(jīng)營為主導(dǎo)，多種形態(tài)并存

現(xiàn)在的美國市場就是未來的中國市場。目前國內(nèi)寵物消費習(xí)慣還需要培養(yǎng)，隨著寵物犬?dāng)?shù)量快速增長，未來需要滿足不同用戶的需求，才能籠住越來越多的消費群體。從長遠來講為寵物提供全方位服務(wù)會成為一個趨勢，但是目前國內(nèi)寵物行業(yè)一些商業(yè)模式并不成熟尚處于摸索階段，無論是電商做實體，還是實體做電商，管理跟運營可能面臨的最大問題是如何將國外先進的管理及經(jīng)營模式本地化，并且在目前寵物行業(yè)多種形態(tài)的商業(yè)模式中找到共贏點，讓整個行業(yè)內(nèi)部形成良性競爭的局面，這樣的企業(yè)才能脫穎而出。未來國內(nèi)寵物市場將是以品牌化、連鎖化、專業(yè)化經(jīng)營為主導(dǎo)，連鎖店、網(wǎng)上購物、專業(yè)的單體寵物店并存的豐富格局還將持續(xù)。

資深媒體人：單體店會經(jīng)歷淘汰和模式轉(zhuǎn)變的過程

電商背后是一種技術(shù)的體現(xiàn)，新技術(shù)的出現(xiàn)肯定是一件好事。現(xiàn)在實體店的經(jīng)營者可能還沒有理解，其實技術(shù)是可以利用的，而不是作為對立面去看待。電商可以利用網(wǎng)絡(luò)、利用技術(shù)，實體店也可以利用，利用好了也可以做得很好。未來肯定還會有單體實體店存活下來，只是沒有現(xiàn)在這么多。可能某一個地區(qū)開了一家大型商超，那么周邊的幾十家小店可能就會消失一些，剩下十分之一左右，但是這十分之一也肯定不是現(xiàn)在的模式，必須要做出轉(zhuǎn)變。供應(yīng)商穩(wěn)定之后，大家拿到的商品都差不多，價格也不會有太大區(qū)別，實體店必須采取區(qū)別于電商的冷冰冰的銷售方式，加強購物中的交流性，因為所有的消費行為最終還是人與人之間的交流。

陶翔：從競爭中找到共識

現(xiàn)有的寵物電商大體上在兩個臺階上激烈競爭：個體的或小規(guī)模企業(yè)的電商之間和機構(gòu)投資者之間的競爭以及它們與進入寵物行業(yè)的綜合性電商之間的競爭。目前生存還不是問題，但未來資金、管理、人才、服務(wù)等將決定電商的存亡。論及線上線下的合作，現(xiàn)今每一種模式都有存在的可能，誰都不排斥能產(chǎn)生共贏的合作。這個行業(yè)還處在初級發(fā)展階段，企業(yè)需從中找到適合自己所擁有資源的方式做決策，市場的良性發(fā)展是從競爭中找到共識從而形成游戲規(guī)則。寵物界須從其他較成熟的行業(yè)借鑒成長的經(jīng)驗，企業(yè)家須分清近期、中期及長遠的趨勢，練好自家的功自然不乏各種生存的機遇。

白宇：市場需求決定行業(yè)存亡

未來社會發(fā)展到底會是什么樣誰也不可估測，大家都是在摸著石頭過河。線上與線下需要在公平競爭的前提下各自做好自己的事情，非要做同一件事，就會有價格戰(zhàn)，所以一定要做不同樣的事，可以合作，但是事情要分開來做。比如線上你賣產(chǎn)品，那么你的顧客可以到我的線下店來做美容，線下店來提供服務(wù)，這種模式應(yīng)該會是未來的一個必然。同時也還會有并存著存在的線上和線下店。中國的寵物市場落后于日本和美國。日本的電商現(xiàn)在是非常發(fā)達，但是線下也還是有很大的連鎖實體店做得很好，有的消費者還是希望到實體店去消費，因此實體店還會有存在的需要。有求才有供，有市場需求，一個行業(yè)才存在，沒有需求，這個行業(yè)才會消失。現(xiàn)在正是一個交錯的過程，一個是新老的接替，一個是市場的洗牌、整理，產(chǎn)品地域性的整理，做事方法的整理。國外也是經(jīng)歷了這樣的一個過程，我們也可以借鑒，但是必須結(jié)合中國的實際情況進行調(diào)整，不能照搬。比如在日本，就有線上、線下、供貨商三家聯(lián)營的模式，三方有交叉的股份，就不會再自我競爭，而是會有共同的策略，共同去維護價格。但是在國內(nèi)還是缺乏規(guī)范和誠信，而且具體的股份持有方式也很復(fù)雜。國內(nèi)曾經(jīng)有企業(yè)去嘗試這種股份聯(lián)營模式，到最后還是分了，這中間還是牽涉很多很復(fù)雜的實際操作問題。