美容連鎖店經營八大問題

美容連鎖店因其良好的店面形象、較強的服務能力和較健全的管理制度，在一定水平上取得了消費者的好感與信賴，從而差別于通常的“散兵游勇”，獲得一定的經濟和社會效益。美容連鎖店在經營當中，也應注意以下問題：

一、不能店大欺客

這種現象的出現有兩方面的因素：一是新客人上門時，并不想消費，于是接待的美容師便會態度極差，以輕視的眼光看待顧客，讓顧客有“一入院門深似海”的“顫栗”，從而讓更多的人望而卻步；二是與客人產生糾紛或遇到顧客投訴時，連鎖店或者百般狡辯，或者蠻橫無禮，或者不理不睬，讓顧客有苦無處訴，結果只得是向管理部門投訴或讓媒體曝光，甚至與美容連鎖店對簿公堂。

作為一個服務機構，美容連鎖店應讓顧客在店中美容時“如沐春風”，對美容店發生一種家的感覺。如果遇上不協調的問題，也應是靈活、有效地處理，真正把顧客當作上帝。

二、不要用人不當

美容師是美容院的形象代表，也是美容院與顧客溝通的唯一橋梁，她們的素質關系到美容院的生死存亡。但有好些美容連鎖店由于自身的緣故，無法聘請到優秀的美容師，只好讓幾個學徒或家庭雇傭工充當美容師來為顧客服務。這樣，由于美容師專業知識不足，對產品及療程的認識不夠，也控制不了產品的特征和副作用，操作手法更是漏洞百出，極大地損害了顧客的利益。

更有的美容師眼里只盯著“人民幣”，顧客交錢時興致勃勃，顧客不交錢則白眼相向，平常在美容院里也是隨意亂躥，四處閑談、喧鬧、吵鬧，說顧客和其他員工的種種不是，大有“我是×××我怕誰”的架勢，不僅讓顧客反感，也讓同事忌恨。

因而，連鎖店在選聘人員時，一定要嚴格把關。不僅要求美容師操縱全面的專業技術，還一定具備優良的品格素質，從而打造美容院的良好口碑。

三、講究衛生

顧客到美容院消費，不僅是保養和療治的需要，還希望能有一個清潔舒適的環境，以放松皮膚，放松心情。

但有好些連鎖店因為環境和場合的限制，以及與美發項目在一起經營，環境衛生情況十分惡劣：空氣中彌漫著難聞的氣味，包扎頭發的毛巾在經過多人使用后仍不清洗，廚房、衛生間、操作室混在一塊……沒一個輕松、清潔的休息環境，這是非常難擁有忠實顧客的。

美容院不僅要創造出一個良好的消費環境，還應樹立一套健全的衛生管理制度，以保障美容院的硬件環境和美容師的個人衛生都能得到規范、清潔和長久地維持。

四、不能有“法”不依

連鎖店由于依托連鎖總部，往往擁有一套較健全的管理制度，例如前臺管理制度、衛生管理制度、美容師管理制度、工作制度、獎懲制度等。美容連鎖店若切實按照這套制度執行，則可以應對經營當中出現的各種問題。但一些美容連鎖店由于店長的管理程度不高，以及人事關系比較復雜，常將各項制度當作“擺設”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮動、違紀現象不斷的局面。

有“法”不依還體現在美容項目的選擇上：“醫療美容”和“生活美容”現在已有了嚴格的區分，要進行“醫療美容”一定要有專業的人才。有好些美容連鎖店在不具備有關手續的條件下，存著僥幸心理，以為在連鎖總部的“蔭庇”下，可以從事“醫療美容”項目，以賺取較高的利潤。一旦出現事故引起顧客的投訴和索賠，只得面對顧客與管理部門的雙重壓力，乃至被勒令停業整治，結果是得不償失。

五、不要墨守常規

連鎖店依靠“連鎖系統”經營，把期望寄托在連鎖總部身上，不論是管理，還是市場開發等工作都極端被動。而連鎖總部是“遠水解不了近渴”，不能深入了解當地的消費環境和消費程度，出臺的營銷政策和促銷計劃也都是針對全面的市場，美容連鎖店得不到那些本質性的指導和幫助，經營活動如一盤散沙。

一些連鎖店可以將總部的政策與本店的實際相結合，但也僅止于此，不能就消費環境的改變和競爭對手的情況適時做出反應，以“不變”應“萬變”，結果是貽誤戰機，延誤了市場，落后于競爭對手。

六、誠信經營

美容師在推薦產品時“舌燦蓮花”，吹噓產品的功效神乎其神，顧客事后感到上當受騙；美容院沒明確的護理收費標準，收費因人而異；以免費試做招攬顧客，然后派美容師硬性推銷，顧客不掏錢就要收回“手工費”或“資料費”；鼓勵顧客購買療程(多以半年或一年為期)，中途停業整頓，再開業時就已另換“門臉”，顧客的利益無法得到保障；甚至抬高產品的價格，再打折賣給顧客。

七、不要盲目發展

一些連鎖店的經營者具有較前衛的經營意識，對時尚類的信息獲取較多，也寄希望于上幾個新興項目來增高美容院在當地的競爭力。但對該地的消費程度估算錯誤，于是“趕鴨子上架”，購買幾個高檔的儀器，開展幾個流行的項目，結果是消費者不感興趣，以及無力承擔高昂的費用，讓美容院“賠了夫人又折兵”。

美容連鎖店的經營應依據所在地的消費環境、本身的發展規模、行業的發展規律來制定美容店的經營和發展規劃，做到“有理、有利、有節”。

八、節約為本

連鎖店在經營狀況良好的情況下，極可能發生驕傲的心理，從而大手大腳，不愛惜美容院的資源，增加經營成本，阻礙美容院的進一步發展。一是對水、電等資源的浪費。“細水長流不息”，

“今夜燈光璀璨”，所謂積少成多，日積月累下來數目不菲。二是對辦公用品的浪費。三是對禮品、贈品的模糊管理。四是產品的浪費，沒規定的用量，美容師挖多少用多少。五是儀器的消耗，隨意開啟卻又不留意關閉，縮短儀器的使用壽命。

美容院在經營當中，應本著開源節流的思想，不妄自尊大，以穩健節約的良好形象浮現在顧客的面前。

(編輯 林荷珍)