科技推動保險業智慧增長2012軟通動力保險行業峰會側記

6月14日，由軟通動力主辦，蘇州科技城、IBM、Genesys、《保險中介》雜志協辦的“2012軟通動力保險行業峰會”在蘇州香格里拉大酒店召開。國內保險業100多位公司高管及行業專家參加了此次峰會。

本屆峰會的主題是“創新無邊界”，與會嘉賓就保險業的科技發展趨勢、后援中心暨呼叫中心坐席外包服務、新一代財險核心業務、保險商務智能解決方案、智慧商務及移動應用產品進行了探討。

后援中心暨呼叫中心成新趨勢

作為國內最專業的保險呼叫中心外包服務商之一，軟通動力公司在行業經驗、管理團隊等諸多領域保持先進地位，管理團隊從業經驗平均超過12年，管理經驗超過10年。

呼叫中心的核心平臺組成包括PBX核心語音平臺、CTI路由、錄音系統、IVR自動語音組成。目前，由Genesys推出的SIP 整體解決方案在市場上較受歡迎，該方案技術領先，并有較多的大型呼叫中心成功案例；其對多媒體的強大處理能力（語音、IM、視頻）和路由功能，為險企提高了業務效率。該系統還可支持最多的第三方SIP設備，便于與其他產品CC互通。

專家指出，未來呼叫中心服務的發展模式，將以客戶驅動為理念，提供客制化的外包服務，幫助客戶擺脫繁重的管理維護工作，從而專注于核心業務。為企業用戶提供平臺外包，所有的基礎設施外包服務均可與業務流程外包捆綁，以達到最佳效果。有多種招聘渠道和合作關系。并有著具備業內領先的呼叫中心管理經驗的管理人員。

新技術推動保險業資金管理

由于保險公司分支機構眾多，每天資金量流量和存量也非常大，因此保險公司資金管理決定了保險公司風險管理水平和業務發展速度。目前，大多數保險公司原有資金管理模式主要是通過各種規章制度管理賬戶，由于各分支機構財務人員的水平參差不齊，難以規范分支機構資金的匯劃，效率非常低，資金風險很大。在IT系統方面，保險公司現在的資金管理一般通過各家商業銀行的網上銀行進行管理。由于各行網上銀行相對獨立各分支機構的賬戶信息、資金信息被局限在各行的獨立數據區間處理，通常需要人工進行數據的匯總，缺乏統一的信息管理系統，限制了集團對保險資金運用和資源配置的靈活性、實效性，無法實現各管理系統間的協同管理。未來保險行業資金管理信息化發展方向是：“構建統一的資金管理平臺，針對保險行業特點設計風險控制和投資管理、資產配置、資產托管管理等功能系統，加強償付能力指標體系的應用，推進財務系統與業務系統的整合，努力做到業務、財務、資金的協同，實現資金流、信息流與業務流的有機整合。”

軟通動力新一代保險資金管理解決方案結合我國保險行業資金管理特點和保險企業集團化管理、系統協同管理的整體需求和資金管理未來發展的需要，為保險公司提供的一套完整的、具有前瞻性的一體化解決方案。資金管理系統的標準業務功能主要包括跨行的賬戶管理、交易結算管理和整體資金流動性管理；同時，可以根據壽險、財險不同特點的保險資金投資配置管理、投資運營風險管理、保險資金托管管理、資金報表管理，支持保險行業的全面資金管理。

通過資金管理平臺建設，可以提高保險資金運用水平，可以建立以償付能力為核心的動態監管體系，將資金運用的監管融入資金管理系統中，完善保險資金運用監管，提高保險投資的盈利能力，控制投資風險。同時，可以強化保險資金運用的內部管理 ，提高資金使用效率，增加保險資金存量，擴大保險資金運用規模。 第三，通過系統建立健全崗位責任制，明確責權，對資金運用的各個環節實施嚴密的審批流程和規范的管理 ，全方位強化內控機制和監督機制，防范資金風險。

財險核心業務系統面臨的挑戰

國內財險核心業務系統發展伴隨保險行業的發展大致經歷了以下五個階段：第一階段，保險行業復蘇起步時期，業務處理以手工管理為主，到上世紀90年代初，基本沒有成型的業務系統支持；第二階段，保險行業實行產壽分業，到上世紀90年代末，核心系統以滿足出單為主，系統小而分散，技術多為兩層架構，同時分支公司可獨立開發和維護系統；第三階段，保險行業對外開放，實現集中管理，在2000年——2005年，核心系統逐步實現三層架構，逐漸實現集中管理，兩核管理，全險種全流程；第四階段，保險行業快速發展，保險主體日益增多，競爭加劇，2005年——2010年，核心業務系統處于全面整合階段，實現了業再財一體化、多渠道支持、內外部多系統的整合；到目前，核心系統已向面向服務、組件化發展為主，未來5年，隨著新技術應用，新一代系統在客戶體驗，支持快速變化，以及引導銷售服務創新方面將會有更多的突破和發展。

在當前保險業快速發展的背景下，財險核心業務系統還面臨著四大方面的挑戰：1.價值鏈支持：對保險價值鏈上包括行業監管、合作伙伴及直接客戶等服務支持還比較被動和不足。2.業務運營：對靈活應對保險公司業務變化，風險管控及精細化管理，快速推出新產品等方面問題還比較突出。3.IT管控：大部分保險公司需求管理機制，質量保證體系還是較欠缺。同時在與供應商合作方面不能做到雙贏，導致服務品質得不到保障。4.數據管理方面：保險公司數據的標準化、數據的完整性以及業務數據的價值利用方面還存在較多問題。

業務系統發展面臨的這些挑戰，需要一段時間來逐漸解決，軟通動力新一代財險核心業務系統以“強適應性”為宗旨，充分應用新技術適應和支持業務變化，快速滿足業務及監管要求。通過工作流引擎與規則引擎，支持業務靈變化，通過接口統一化、組件配置化、報文模板化，支持動態調整。針對國內的車險平臺，通過組件庫和模板庫支持快速調整，通過建立獨立、高擴展性的影像系統，支持業務處理無紙化。完善的組件庫和模板庫，可以減少系統開發的工作量，縮短系統上線時間，降低維護成本。

保險智慧商務及移動應用受關注

近年來，保險業的銷售和服務面臨著很大的挑戰。擺在保險公司管理層面前最大的難題是：一方面，市場主體增加帶來的競爭壓力加劇；另一方面，行業的監管卻越來越嚴格。而新興商業邏輯和傳統商業邏輯對渠道和運營帶來的挑戰同樣艱巨，保險公司的新科技應用的推廣，造成用戶需求不斷變化，行業領導者對銷售和服務模式的不斷創新，則為后來者設置了較高的競爭壁壘，不少險企因為沒有可信的數據分析幫助決策，難以實現從粗放型經營向精細化經營的轉變，等等。要想解決這些難題，必須依靠智慧商務模式，而注重多渠道整合的智慧商務模式已成為趨勢。

在現有的技術廠商實踐中，由IBM推出的智慧商務平臺備受關注。該系統通過建立統一的客戶視圖數據，建立完整、合理的客戶數據，定義“以客戶為中心”，服務于未來智慧商務平臺的擴展需求。其目的，就是為了提供以客戶為中心的360度視角的數據視圖，從中便可以準確地知道何時、何地、以什么方式，客戶同保險公司之間發生的所有行為，獲得客戶的個人愛好、理財習慣、不同階段的需求長期積累的高質量客戶數據，對保險公司各方面工作的提升提供有力幫助。

軟通動力智慧商務平臺的服務對象，是所有智慧商務平臺的服務者和使用者，主要分為：個人客戶、企業客戶、中介機構用戶、內部用戶、坐席。平臺可分為網絡平臺、呼叫中心和后臺管理中心三部分。為實現完整的網上業務，該平臺還需要利用一些合作伙伴提供的服務，最主要的服務包括：實現交易完整：需要第三方證書管理機構；提供證書及密鑰管理服務實現網上結算：需要第三方支付平臺或銀行提供網上支付服務；實現短信隨動的信息跟蹤，需要短信服務；實現呼叫中心標準坐席功能；合作伙伴渠道接入功能等。與之對應的，智慧商務平臺還需要完成呼叫中心平臺、移動應用系統等進行基礎數據、業務數據的交換。

移動互聯網技術和應用發展迅速，保險行業也一樣，在客戶服務及移動展業方面的應用備受各保險公司的關注。軟通動力移動應用產品包括壽險行銷支持系統、產險經理人系統、車友服務平臺、車險移動查勘系統及移動辦公系統，這些系統構建在軟通動力移動云服務平臺上，使各種應用具有強健的后臺支撐。

一體化的融合BI解決方案

長期以來“重業務，輕管理”的思想導致保險行業在BI（商務智能）領域投入嚴重不足。與會專家介紹，目前有超過1/3的保險公司沒有建立BI數據平臺，只有簡單的基于業務系統的報表系統，難以滿足日益增長的管理需求需要。業務、財務、再保、投資分析應用割裂，大量的業務分析報表，很少涉及財務，幾乎不涉及再保和投資，難以形成統一企業信息視圖。商務智能系統、業務系統分離建設，缺乏溝通。一方面業務流程得不到足夠的數據智能支持，另一方面商務智能系統的分析結果更多地停留在報告上，商務智能更多地體現為報表，商務智能系統的發展體現為報表越來越多，沒有融入企業的運營流程，促進企業管理水平的提升。以上就會直接導致，重視不夠，投入不足，應用不廣，對管理支持不夠，與業務融合不足，重復的報表與報告，難以真正實現數據的價值。

隨著經營環境的變化，險企核心競爭優勢的形成與保持開始由越來越多的因素決定，中國保險業需要融合的、一體化的的商業智能應用，軟通動力擁有保險核心業務系統和商務智能系統解決方案能力，能夠為保險客戶提供一體化化的融合的BI解決方案。

本次峰會上，與會者提出的精細化管理概念引起多方關注，具體包括：引入管理會計，將盈利分攤至機構、產品、渠道、客戶、保單；戰略績效管理；與核心的融合：智能承保、智能核保、智能核賠、智能服務；與外圍的融合，網絡營銷、主動營銷；客戶360’視圖，客戶價值模型、客戶忠誠度模型、客戶生命周期模型，客戶細分；服務營銷、精準營銷；操作風險管理、內控合規管理、審計稽核管理、外部監管順從；市場風險管理、信用風險管理等。