閑話北京114

一百多年前，電話剛在中國出現，還不叫電話，叫電鈴。為什么叫電鈴？皆因電話頂端那兩個突出的大鈴鐺，響起來可謂聲震屋宇。但電鈴可不是一般中國老百姓能夠問津的玩意兒。那時的北京人若能有幸見著這玩意兒，也真叫開了眼——就那么一個高約20厘米、寬約14厘米、厚約7厘米的小木箱子，只要抄起掛在木箱子側面的聽筒，對著箱子當間的話筒一言聲，立馬有人答話，有人伺候，把您想找的人找來說話，還甭管那人離著多遠。但也有一宗，您打電話得知道對方的電話號碼。不知道，電話局的接線員可伺候不了您。用戶有時偏巧需要跟不知道電話號碼的對方聯系，怎么辦？只好問知道電話號碼的主兒。誰知道呢？只有電話局最清楚。于是，為了適應用戶的需求，北京電話局最早的電話號碼查詢臺，在官辦電話出現7年之后的1911年成立了。起初，這個查詢臺還不叫查詢臺，叫“答問處”。用戶想打聽哪家哪家電話號碼，抄起電話來一句：“請接答問處。”妥了，那兒的接線員一會兒就會給您查明白。現在的電信運營商不是提供一種服務叫“聲訊服務”嗎？比如，您撥12121，給您報天氣；您撥12117給您報時間；您撥160，給您作全方位的信息服務……而電話號碼查詢，可以說是最早的聲訊服務。

后來電話技術、業務都發展了，電話局的答問處也有了號碼，叫04，且一叫就叫了50年。如今四五十歲的中年人也許還記得，當年查電話號碼一定要撥04，行內人管04叫電話號碼查詢臺。查詢座席也隨著用戶的發展而多起來。1938年后，北京電話局開始招收女接線員，04臺也從那時有了女員工。年輕女性柔和甜潤的聲音自然更有親和力，更適合電話聲訊服務。

解放后，04臺還叫04臺，但服務的對象不同了。解放前，北京的電話用戶都是軍政文教機關、有名頭的買賣家、社會上有頭有臉的人物。查電話號碼，查不到尋常百姓頭上。解放后不一樣了，不光機關單位廠礦學校有電話，街街巷巷、角角落落都傳出了電話鈴聲——電話已是老百姓平常相互聯系的工具。張二哥想打聽勞動人民文化宮什么時間辦文學講座，李大媽要跟搬到騾馬市大街的老街坊說說話，都通過撥04知道了電話號碼，聯系上了對方。

別看04臺就是給用戶查查電話號碼，要干好了也不容易。那時候，04臺話務員的功夫就是背號碼，上千個號碼牢牢地印在他們的腦子里，用戶一問，張口就答，從接線到掛機，三五秒的事兒，那就算業務精。這也是沒法子——當時的條件就是那樣，只能靠人工查號。

隨著北京電話用戶的增多，1961年，“04”升位為“114”，其功能仍然是電話號碼查詢。到80年代，查號由單純的人工查號報號，改為計算機輔助查號報號，服務座席也有了更大幅度增加，用戶對“查號變快了”有了明顯的感覺。到2007年，年查詢量已達1.2億人次。不過讓人們感覺變化最大的，就是“114”已經不光能查號了，它已經成為一種全新的、既方便又實惠的信息服務工具。比如，其中有一項業務叫“查詢接轉短信報號業務”，使用這種業務的用戶，收聽完播報的查詢號碼后，直接按熱鍵或由話務員人工服務，通過短信/傳真平臺將所查詢的商家電話號碼、公司名稱、產品品牌、辦公地址等相關信息，可以很迅速準確地發送到自己的手機上。這種“智能化”的服務，過去的“查號臺”是決不可能提供的。

又如你想找一家離家近，價格低的搬家公司為你的喬遷服務，你撥“114”，它會提供一串搬家公司的電話號碼供你選擇。還有機票預訂，酒店預訂、美食預訂、預約醫院掛號……除了這些一般的查詢服務，114還有一些鮮為人知的特殊服務。

2007年5月17日，世界電信日這天，“114”有了個新功能，叫“電話失物招領”。雖然知道它的人不多，可一開通就給老百姓做了不少好事。我有一位姓張的朋友，他深夜打車回家，不慎將隨身攜帶的一臺三星X10筆記本電腦遺忘在出租車的后座上。這臺電腦自然價格不菲，尤其貴重的是存在電腦里的文件。不好辦的是，他一沒記住車號，二沒有索取出租車發票。思來想去，老張不禁陷入絕望之中。很湊巧，他的一個同事說你打個114試試，他們好像有個“電話失物招領”服務。此刻，距張先生丟失電腦已經過去了9個小時，抱著死馬當活馬醫的心態，老張撥通了114的電話。114失物招領專席人員把相關失物信息立即在網上發布。3個多小時過后，專席人員接到拾物方打來的電話。于是已經不存任何希望的失主張先生，又找回了他心愛的電腦。

還有一位客戶是拾金不昧的，也是通過114最終找到失主。這位好心人姓仇，一天從官園橋附近路過，發現了一個不知誰遺失的錢夾。經仇先生核對，發現錢夾里有現金、銀行卡和身份證。仇先生當即用手機撥打了114失物招領專席，114服務人員記錄下相關失物信息，并立即按照失主身份證上的地址與所屬派出所聯系，終于找到了這位“幸運”的失主。

大家都忘不了2008年那場驚心動魄的汶川大地震，5月12日，四川省汶川突發8級強震，剎那間，山崩地裂，房倒屋塌，江河壅塞，滿目瘡痍……剛剛還洋溢著溫馨親情的千家萬戶，轉瞬間便是生離死別。當時，有親人在災區的北京人，或是在災難中脫險的災區人，最渴望的是找到牽掛在心的親人，致一聲最簡單的問候。

北京114查詢臺尋親熱線應時而生。5月16日晚，業務最好、心腸最熱的話務員被派上了尋親熱線。災區客戶撥打四川網通114尋親熱線，在10秒未接聽的情況下，將自動轉接北京114查詢臺。座席服務人員會完成接聽、記錄尋親信息，電話試撥被尋人，通過博客專頁發布尋親信息。

都江堰的付偉先生是北京114尋親熱線成功尋親的第一例。他清楚地記得當他在廢墟中爬出來后，接到的那個時間短促、聲音陌生但代表著北京的電話：

“付先生嗎？”

“我是。”

“這里是北京114，您的朋友郭丹在北京委托我們尋找您，您還好嗎？”

付先生說，當時一下子自己鼻子就酸了。不僅是因為遠方親朋的關心，也因為這是千里之外北京的一句問候。

話務員李佳穎記得，曾有一位四川男人由于實在打不通長途電話，請她代撥母親的電話號碼，只說一句平安就好。李佳穎打了將近一天，在終于叫通電話代兒子說過平安后，電話的另一端竟然是長達三分鐘的沉寂，然后是老母親一聲撕心裂肺的長號。

就這樣，北京114話務員溫柔、親切的普通話，傳到災區的各個角落。

在114的記錄上，截至5月25日零時，10天來共接到災區尋親電話2260個，為他們成功尋找到親人117人。

可以這樣說，只要固定電話存在一天，114查詢臺就會存在一天，即使固定電話被別的通信工具取代了，相信114查詢臺也會存在，因為已經走過百年的114，還會利用電信這個平臺為老百姓提供更多樣的服務。還是那句話，114將永遠會在你最需要的時候，握緊你的手，暖熱你的心。

編輯/韓 旭 hanxu716@126.com