福克斯怎么了

吳玉峰

就是這樣一款享譽(yù)全球的車型，在中國卻出現(xiàn)了種種問題。消費(fèi)者不斷抱怨、投訴，4S店、廠家卻對問題諱莫如深。福克斯，到底怎么了？

汽車如人體一樣，也會出現(xiàn)一些感冒、發(fā)燒，頭疼、腦熱的問題。但經(jīng)過汽車醫(yī)院——專業(yè)4S店或者汽車維修點(diǎn)的“治療”之后，一般都可以煥然一新，繼續(xù)“健康”地飛馳在路上。然而，汽車也會有一些“絕癥”，專業(yè)4S店無可奈何，汽車維修點(diǎn)的“偏方”也不能起作用，甚至汽車生產(chǎn)廠家的“專家們”也是拿不出解決方案。那車主該怎么辦？

2005年8月，第一輛量產(chǎn)化的三廂福克斯在中國重慶的長安福特下線。截至2011年11月11日，福克斯在中國累計銷量突破80萬輛。

然而，就是這樣一款享譽(yù)全球的車型，在中國卻出現(xiàn)了種種問題。消費(fèi)者不斷抱怨、投訴，4S店、廠家卻對問題諱莫如深。福克斯，到底怎么了？

福克斯易熄火 廠家大規(guī)模召回

家住北京西城區(qū)的劉女士為自己的愛車福特福克斯頭疼不已，愛車在她看來就是一輛破車。2009年4月份，劉女士和老公潘先生精心選擇之后，買了一輛福特福克斯，排量1.8L。要知道，當(dāng)時國家剛剛推出汽車購置稅優(yōu)惠政策。如果購買一輛排量1.6L以下的汽車，購置稅免除。也就是說，消費(fèi)者購買10萬元以上的汽車，至少可以便宜1萬多。但即使如此重金誘惑，劉女士和潘先生仍是選擇了不在優(yōu)惠范圍內(nèi)的福特福克斯。可見，他們對福特福克斯寵愛有加。

然而，與愛車的磨合還沒有出“蜜月期”，問題就出現(xiàn)了，而且似乎是“頑癥”。2009年9月，也就是還不到半年時間，福克斯出現(xiàn)自動熄火狀況。開始時，潘先生并未在意，以為自己“手潮”。但后來他發(fā)現(xiàn)，根本就與自己的技術(shù)無關(guān)。4S店不能明確說出病因，而廠家的說法也是比較曖昧。同時，與福克斯車友們溝通，發(fā)現(xiàn)很多福克斯車主也都存在這種問題。于是，劉女士在2009年10月份，第一次在相關(guān)媒體進(jìn)行了投訴。

然而，解決問題的路卻是漫長的。在眾多福克斯車主的不斷投訴下，在2010年5月31日，長安福特馬自達(dá)公司宣布召回09款福克斯。具體車型、內(nèi)容及解決措施如下表。

一次召回20多萬輛，如此規(guī)模，在中國汽車召回歷史上也屬少見。但這足以說明，福克斯車型在國內(nèi)的暢銷程度。這次召回也表明，劉女士的福克斯不是個案，是09款福克斯普遍存在的問題。于是，劉女士到長安福特馬自達(dá)公司指定的4S店，進(jìn)行了軟件更新，也就是福克斯車主們通常所說的升級。

熄火問題好轉(zhuǎn) 但汽車卻不再受控

更新軟件后，潘先生和劉女士的福克斯的熄火問題確實(shí)有所好轉(zhuǎn)。但讓他們奇怪的是，福克斯卻突然出現(xiàn)了新毛病。怠速時，速度仍很高，不得不借助剎車控制速度；轉(zhuǎn)彎時，速度并不高，即使踩住剎車，但卻會出現(xiàn)突然前躥的現(xiàn)象。潘先生說，與之前相比，此車似乎不再受控，不知道什么時候“發(fā)脾氣”。而且，確實(shí)也發(fā)生了驚魂的一幕。在2010年9月份，潘先生開車帶老人去看病，正轉(zhuǎn)彎，這時潘先生還帶著制動，但福克斯突然前躥。幸虧潘先生果斷將剎車踩到底，車子才停止下來，險些撞到行人。潘先生驚出一身冷汗！他認(rèn)識到，這輛車確實(shí)還有問題。潘先生和劉女士又再次找4S店，廠家。得到的答復(fù)是“不可能”，“沒聽說有這種情況”。于是，兩人商量后，又繼續(xù)投訴。而每次投訴后，廠家的售后服務(wù)人員會打電話過來詢問情況，但只是詢問而已。潘先生對此十分抱怨，“你投訴一次，他們來找你一次，但并不解決問題。廠家永遠(yuǎn)都在詢問，從來不帶著解決辦法來找我們。而且詢問之后，問題也沒說怎么解決，就不再搭理我們了。直到下一次投訴，他們才會想起我們。長安福特馬自達(dá)標(biāo)榜的那些優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全是空話”。

問題遲遲不能解決 福克斯已成心病

潘先生告訴本刊記者，今年12月初的投訴，已經(jīng)是自己向相關(guān)媒體進(jìn)行的第四次正式投訴了。距離2011年4月8日的最后一次跟長安福特客服溝通未果之后，長安福特始終沒有聯(lián)系過他。自己是看了11月27日央視的“每周質(zhì)量報告：召回的代價”之后，決定再次進(jìn)行投訴的。潘先生表示，4S店未經(jīng)自己的授權(quán)，就擅自變動了發(fā)動機(jī)軟件程序，侵犯了自己的知情權(quán)。另外，軟件升級后，福克斯的油耗明顯升高。在沒有升級前，百公里10個油左右；但現(xiàn)在，在不堵車的情況下，百公里耗油量達(dá)到了12.5個以上。同時，由于存在車況不穩(wěn)定因素，剎車使用頻繁造成磨損嚴(yán)重，不到兩萬公里就要更換剎車片。對于這些問題，12月13日，在媒體的督促下，長安福特的客服終于又一次聯(lián)系了潘先生。對于潘先生投訴的擅自變動軟件，客服人員表示否認(rèn)。而對于油耗升高問題，客服人員提出的方案是：由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行測試，測試費(fèi)用大概4萬元左右，雙方各承擔(dān)一半。

潘先生表示對此莫名其妙，認(rèn)為廠家只是在拖延自己。首先，他要求給他一份書面的測試方案及第三方機(jī)構(gòu)的一些信息，長安福特客服人員表示不能提供；其次，自己為什么要承擔(dān)一半即兩萬元的費(fèi)用，客服人員也難以說清；再次，測試結(jié)果出來后，如何解決問題也沒有明確。

如今的潘先生和劉女士夫婦已經(jīng)對長安福特非常失望。潘先生表示，現(xiàn)在每天開車都是提心吊膽的，特別注意要與前車保持足夠遠(yuǎn)的距離。潘先生很無奈地告訴本刊記者，“現(xiàn)在特別怕遇到紅燈，前面有車還好一些，即使相撞，問題也不會太大；但如果前面沒車，將會直接面對行人。如果把行人撞壞，將會內(nèi)疚一輩子”。

保持車距是避免危險的方法

像潘先生這樣的遭遇，確實(shí)還很多。潘先生告訴本刊記者，為了了解更多信息，更好地維權(quán)，他加入了幾個福克斯車主的維權(quán)群。潘先生說，本來有兩個比較大的群，一個200多人，一個100多人。但后來解散了，據(jù)說是因?yàn)殚L安福特單獨(dú)解決了群主的問題。“沒辦法，也可以理解，廠家對消費(fèi)者永遠(yuǎn)是強(qiáng)勢的”。

之后，本刊記者加入了其中幾個群，并隨機(jī)與個別車主進(jìn)行了溝通。家住山西太原的楊女士告訴本刊記者，自己的福克斯怠速高，踩剎車時往前躥；噪聲大，松油門也不減速。她每次做保養(yǎng)時，都和技術(shù)人員說這個問題，他們的回答是不可能。搞得有一段時間內(nèi)，楊女士認(rèn)為是自己的個人技術(shù)問題。看到央視的報道后，她這才知道還是車子的問題。但對廠家到底能否解決這個問題，楊女士表示并不怎么指望。“12月初，聯(lián)系了一下廠家，但廠家讓我找4S店。到現(xiàn)在還沒有找，真的指望不上他們”。楊女士說，目前開車時十分注意與前車的距離。因?yàn)椋霸跒I河?xùn)|路正常行駛時，前面的車突然急剎車。自己也趕緊急剎車，車子出現(xiàn)了前躥的情況。“幸虧距離保持比較遠(yuǎn)，要不然真的撞上了”。

寧可選擇常熄火 也不愿升級

楊女士的“謹(jǐn)慎+小心+保持車距”的方式，很多09款福克斯車主也都是如此。但也有一些車主，開始積極尋求更為安全的解決辦法。在其中一個群中，有些車主正在討論降級的方式。網(wǎng)名為“駕馭光速”的網(wǎng)友呼吁大家，“沒升級的就別升了，擦擦節(jié)氣門吧！如果已經(jīng)升級了，那就快去投訴”。他抱怨道，本來自己的已經(jīng)降級了，但在開通定速巡航時，又給升了上去。有其他網(wǎng)友附和道，降級雖然容易出現(xiàn)熄火，但勤擦氣門可以解決問題，而熄火總比車子前躥、不受控好一些。而這時，網(wǎng)友“偏心的上帝”問道，“誰有ADB的程序？”網(wǎng)友“風(fēng)拂海藍(lán)”答道，“我有”，二人登時討論了起來。看來，這里有些車主還是比較專業(yè)的。

于是，本刊記者與“風(fēng)拂海藍(lán)”進(jìn)行了溝通。“風(fēng)拂海藍(lán)”姓王，是湖北武漢的福克斯車主，2010年5月份買的福克斯。他的車除了普遍存在的熄火、怠速不穩(wěn)問題之外，還存在半軸異響的問題，這也是福克斯的通病。王先生自嘲說，自己是久病成醫(yī)，也是被廠家逼的。廠家和4S店給他的答復(fù)是無休止的升級。

當(dāng)你升級不滿意，他們就說車要適應(yīng)一段時間。總之，就是想方設(shè)法往后拖延。廠家最開始不讓降級，但多次升級后不能解決問題。最后多次投訴下，答應(yīng)給降級。但也表示，降級之后，出現(xiàn)問題，概不負(fù)責(zé)。王先生表示，升級之后出現(xiàn)問題，你們也沒負(fù)責(zé)啊！王先生說，買福克斯的車主，多少是沖著福克斯卓越的運(yùn)動性來的。但升級之后，卻存在著松油門不減速，提速乏力的情況。所以，很多福克斯車主很糾結(jié)這種損傷性能的升級，更不要提仍存在問題了。

本刊記者問王先生，降級之后的熄火問題怎么辦？他說，其實(shí)熄火的原因是因?yàn)楣?jié)氣門積碳過多，導(dǎo)致供油或供氣不暢，所以容易熄火。因此，降級之后，只要勤清洗節(jié)氣門就可以了。而且，勤清洗節(jié)氣門是很簡單的，10分鐘就能搞定。現(xiàn)在，他自己就可以完成。“讓4S店的技術(shù)人員清洗，100多元一次，不劃算。一個月洗一次，一年能省下上千塊”。

福特中國官網(wǎng)聲明

絕大部分客戶適應(yīng)了新標(biāo)定

對于福克斯車主反映存在的問題，本刊記者聯(lián)系了長安福特馬自達(dá)公關(guān)部的萬女士。她表示，公司對此事高度重視，但目前暫時還不能對記者的具體問題進(jìn)行答復(fù)。而在公司官網(wǎng)上會有一個具體的聲明，請以聲明內(nèi)容為準(zhǔn)。本刊記者注意到，12月16日，福特中國的官網(wǎng)上，確實(shí)出現(xiàn)了一個聲明。

在這份聲明中，福特方面認(rèn)為，自己并沒有過錯。不存在媒體所說的，為節(jié)省成本而采用避重就輕的軟件升級方式。而升級后存在的問題，并不是普遍狀況，與少數(shù)客戶不能適應(yīng)新標(biāo)定有關(guān)。

少數(shù)還是普遍 誰說了算？

如果說，一款車型，生產(chǎn)了20多萬輛，僅有幾個或者幾十個出現(xiàn)了同類問題，且不牽涉到安全問題。那么，這個問題是可以容忍的，可以不召回。無論是官方聲明，還是廠家相關(guān)人員的言論，都表明確實(shí)存在前面所說的升級后的問題。但這種是普遍還是少數(shù)，是廠家與消費(fèi)者爭論的焦點(diǎn)。而如果普遍存在，說明召回方案確實(shí)存在問題。

實(shí)際上，長安福特確實(shí)令人難以信服。其2010年5月31日的那次召回，并不存在什么主動因素。在之前近一年的時間里，消費(fèi)者不斷投訴，有媒體統(tǒng)計“315電子投訴網(wǎng)”關(guān)于福克斯熄火的投訴帖子已經(jīng)多達(dá)20余頁，其它媒體也曾或多或少地予以報道。或許，一個更主要的原因是一個月之前的4月25日，央視報道了福克斯大面積的熄火故障后，長安福特才做出了召回決定。

而2010年6月5日的經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)上，就有《福克斯召回疑云》的文章，對長安福特的召回表示質(zhì)疑。文中提到：部分車主的疑慮主要集中在四個方面。一是，升級軟件的方案能不能從根本上解決熄火的問題；二是，升級軟件后會不會導(dǎo)致油耗增加；三是，為什么老款福克斯不在召回之列；四是，問題發(fā)生了這么久，在媒體大范圍曝光后才做的召回怎么還叫做“主動召回”。同時文中還說，已經(jīng)有用戶表示，升級后故障依舊。

根據(jù)2010年11月19日太平洋汽車網(wǎng)《新聞?wù){(diào)查第六期：福克斯召回升級的后遺癥》的文章，調(diào)查結(jié)果顯示，部分車輛仍存在以下四個問題，具體是怠速抖動、油耗升高、清洗節(jié)氣門頻率增加以及很多車主希望降回原來的程序。

進(jìn)入2011年，關(guān)于升級后的福克斯仍存在問題的報道越來越多。特別是在3·15期間，包括每日經(jīng)濟(jì)新聞、中國質(zhì)量新聞網(wǎng)、愛卡汽車等多家媒體紛紛報道，同時也包括廊坊電視臺等多家地方臺進(jìn)行了跟蹤報道。

而潘先生夫婦給本刊記者的關(guān)于福克斯升級問題的六個QQ群中，本刊記者加入了其中3個，就有近150名用戶，這還不包括潘先生所說的已經(jīng)解散的兩個大群。而本刊記者隨后瀏覽了一些福克斯論壇，提到福克斯升級問題的網(wǎng)友也很多。

福特曾因拒絕召回 遭遇天價賠償

翻開汽車召回歷史，在世界前十大汽車召回事件中，福特占據(jù)4席。其中，在2006年，因?yàn)辄c(diǎn)火開關(guān)問題，福特共召回790萬輛汽車。這些事實(shí)表明，福特產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在一定問題，相對于日系或歐系品牌，福特產(chǎn)品質(zhì)量一直是其劣勢。

但福特還是勇于召回的，在歷年的美國汽車召回榜上，福特和通用總是輪流坐莊。這也是以通用、福特為首的美系車，不斷地向日系、歐系車讓出本土市場份額的主要原因。如果不是2009年的豐田召回事件，美系車在美國市場的地位已經(jīng)岌岌可危。據(jù)了解內(nèi)幕的相關(guān)人士分析，福特在豐田召回事件中，起到了極不光彩的角色。

福特似乎只在美國勇于召回，這多少與一件天價賠償案件有關(guān)。1981年，美國一位男士駕駛福特生產(chǎn)的Pinto汽車，途中汽車爆炸，導(dǎo)致車上小孩嚴(yán)重?zé)齻罱K法院判決被告福特公司賠償受害人懲罰性賠償金1.25億美元。法庭之所以判決如此高的懲罰性賠償金，是因?yàn)榉ㄍフ{(diào)查發(fā)現(xiàn)：福特在知悉該型汽車有瑕疵的情況下，進(jìn)行評估，認(rèn)為全部召回該款汽車加以修復(fù)的成本高達(dá)1億美元，而車著火致人死亡每件賠償20萬美元，按照發(fā)生事故的概率推測出賠償金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于召回成本，據(jù)此，福特公司決定不采取召回措施。法庭由此認(rèn)為：被告福特公司是基于成本效益分析，視被害人為一種價格，而非人的尊嚴(yán)，其不法行為刻意漠不關(guān)心他人安全，嚴(yán)重蔑視被害人的價值，這就是著名的詹姆斯訴福特汽車公司案。

根據(jù)11月27日的央視報道，對于福克斯熄火問題，升級程序僅需要50元，而如果通過維修更換配件的方式，則需要上千元。兩者的召回成本差距高達(dá)20倍。由此，廣大福克斯車主及業(yè)界開始對長安福特的誠信表示質(zhì)疑，更不要談什么企業(yè)對用戶的責(zé)任了。

汽車召回制度完善

統(tǒng)一投訴渠道應(yīng)先行

我國的汽車召回制度雖然已經(jīng)實(shí)施近8年時間。但其作用，實(shí)在是難以恭維，特別是在處罰力度上，最嚴(yán)重的情況只是由質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門處以10,000元以上30,000元以下罰款。業(yè)內(nèi)人士常常戲稱，對于汽車廠家來說，30,000元的罰款，恐怕連請主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)吃一頓飯都不夠。

對于2010年5月31日長安福特的召回措施，很多媒體將問題焦點(diǎn)放在沒有權(quán)威機(jī)構(gòu)或部門對長安福特的措施進(jìn)行監(jiān)督、鑒定方面，認(rèn)為這是現(xiàn)有召回制度的一個空白。武漢的王先生也對此表示，就長安福特這次召回，竟然沒有一個專職部門或者主管部門出來監(jiān)督和把關(guān)，全程就是長安福特一個人在演戲。

實(shí)際上，現(xiàn)有召回制度欠缺的太多太多。期望著召回制度能夠迅速改變，像歐美日韓等汽車強(qiáng)國的制度那樣發(fā)揮作用，目前來看仍是一種奢望。但對于一些基礎(chǔ)性工作來說，必須要提前開展。汽車召回制度能夠有效運(yùn)行，關(guān)鍵前提是有問題以及有權(quán)威機(jī)構(gòu)收集、分析這些問題。在我國，國家質(zhì)檢總局旗下的中國汽車召回網(wǎng)應(yīng)該是承擔(dān)著這一角色。但從實(shí)際情況來看，我們幾乎看不到其在這方面的表現(xiàn)和作用。

長安福特的此次聲明，多少與之前的豐田因斷軸事件遭國家質(zhì)檢總局點(diǎn)名批評后的第一時間表態(tài)一樣，“我們近兩年沒收到用戶關(guān)于斷軸問題的投訴”，但在各大汽車網(wǎng)站、論壇上，卻很容易找到相關(guān)報道。而另一個不爭的事實(shí)是，消費(fèi)者們發(fā)現(xiàn)問題后，不知道向哪里投訴最合適，導(dǎo)致問題極為分散，也就不能引起企業(yè)及社會的重視。對企業(yè)來說，也就很輕描淡寫地宣稱問題并不嚴(yán)重。

隨著廣大汽車消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高，汽車召回制度必將走向完善。而在這一過程中，統(tǒng)一投訴渠道的工作應(yīng)提前進(jìn)行。