基于SERVQUAL模型和層次分析法的高職院校圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)

趙蘋(píng)

［摘 要］利用SERVQUAL模型并選用層次分析法對(duì)廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)立權(quán)重，進(jìn)而對(duì)該館的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。

［關(guān)鍵詞］ 服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)；高職院校圖書(shū)館；SERVQUAL模型；層次分析法

［中圖分類(lèi)號(hào)］G251［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］B［文章編號(hào)］1006-6041(2012)01-0011-04

1 問(wèn)題的引出

所謂圖書(shū)館的服務(wù)績(jī)效，就是圖書(shū)館實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量，包括功能質(zhì)量（形成于服務(wù)過(guò)程）和技術(shù)質(zhì)量（取決于服務(wù)產(chǎn)出或結(jié)果）兩方面。［1］63長(zhǎng)期以來(lái)，高校尤其是高職院校比較重視文獻(xiàn)資源的收集、加工和存儲(chǔ)，但對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)及其服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)還比較薄弱。

2006年11月，國(guó)家正式啟動(dòng)了“100所示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃”，我國(guó)高職院校的發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的新局面。在這其中，作為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心的圖書(shū)館被擺在了重要位置。

筆者以廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我館）為例，在利用SERVQUAL模型進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估的基礎(chǔ)上，選用層次分析法對(duì)我館的各項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)立權(quán)重，進(jìn)而對(duì)我館進(jìn)行總體的評(píng)價(jià)，以期更好地改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，也希冀該方法能夠?yàn)槠渌呗氃盒D書(shū)館開(kāi)展服務(wù)績(jī)效評(píng)估工作提供一定的借鑒意義。

2 基于SERVQUAL模型的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析

2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

本文所選用的SERVQUAL模型是由潘拉索拉曼（A.Parasuraman）、隋塞莫爾（V.A.Zeithaml）和貝里（L.L.Berry）在1988年首先提出來(lái)的，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。它最先應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，20世紀(jì)90年代初逐漸用于圖書(shū)館的用戶調(diào)查，用以了解和改善圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。［1］79—80

學(xué)術(shù)界對(duì)SERVQUAL的5個(gè)屬性22項(xiàng)指標(biāo)中的某些指標(biāo)是否適合圖書(shū)館有所爭(zhēng)議，因此本文在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)將其修改為5個(gè)屬性19項(xiàng)指標(biāo)，使其能夠更加符合高職院校圖書(shū)館的實(shí)際情況。

本調(diào)查問(wèn)卷共分為3部分。第一部分是被調(diào)查者的基本信息。第二部分是被調(diào)查者對(duì)我館服務(wù)質(zhì)量屬性的評(píng)價(jià)。結(jié)合我館的實(shí)際情況，將SERVQUAL的5個(gè)服務(wù)屬性分別修改為“服務(wù)的環(huán)境”“服務(wù)的可靠性”“服務(wù)的情感”“服務(wù)的可信度”和“服務(wù)的魅力”。評(píng)價(jià)采用李克特5級(jí)量表，其中第1欄是對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的陳述，第2欄是被調(diào)查者對(duì)服務(wù)期望陳述的態(tài)度，第3欄是被調(diào)查者對(duì)圖書(shū)館實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。 第三部分是各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性表， 用于了解19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在讀者心目中的重要程度， 得分為1至5。［2］

2011年5月，筆者借助各院系的學(xué)生信息員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的形式向全校12個(gè)院系發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查對(duì)象主要為本校大一、大二的學(xué)生。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放400份，回收397份，回收問(wèn)卷皆為有效問(wèn)卷，回收率和有效率都達(dá)到了935%。在所有的調(diào)查對(duì)象中，男生人數(shù)所占比例占582%，女生人數(shù)約占418%，男女比例基本均衡；調(diào)查對(duì)象中，文科專(zhuān)業(yè)學(xué)生所占比例約占41%，理工科學(xué)生約占59%；每星期到圖書(shū)館3次以上的調(diào)查對(duì)象約占212%，每星期平均使用圖書(shū)館1—2次的調(diào)查對(duì)象約占483%，這也從另外一個(gè)層面上反映了用戶對(duì)圖書(shū)館評(píng)價(jià)的真實(shí)性和客觀性，保證了問(wèn)卷的有效性和可靠性。

2.2 調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析

本調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果包括兩部分，第一部分為讀者對(duì)我館的總體評(píng)價(jià)，調(diào)查所得的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)平均為3.4。

第二部分為基于SERVQUAL模型的5個(gè)服務(wù)屬性的19項(xiàng)指標(biāo)的具體評(píng)價(jià)情況，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1、表2及圖1。

由以上圖表可知，在利用SERVQUAL模型對(duì)我館的服務(wù)績(jī)效設(shè)置的5大屬性上，廣大讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望值均在4—5之間，而實(shí)際值也都在3分以上，說(shuō)明我館的服務(wù)基本能滿足讀者需求。

在上述5大屬性方面，讀者對(duì)服務(wù)的期望值的排名順序分別為服務(wù)的可靠性、服務(wù)的情感、服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)的可信度、服務(wù)的魅力，而讀者實(shí)際感受的排名順序依次為服務(wù)的可靠性、服務(wù)的可信度、服務(wù)的情感、服務(wù)的魅力、服務(wù)的環(huán)境。由表2和圖1可知，讀者對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際值之間差距最大的是服務(wù)的環(huán)境方面。在“服務(wù)的環(huán)境”選項(xiàng)中，“圖書(shū)館員工應(yīng)整潔大方、彬彬有禮、笑容滿面”和“圖書(shū)館擁有足夠的現(xiàn)代化設(shè)備（包括電腦、電梯、空調(diào)、電扇、燈光、公用電話等）”兩項(xiàng)指標(biāo)，讀者所期望的服務(wù)效果與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量差別最大，分別為1和0.91，這說(shuō)明讀者對(duì)我館這兩方面的服務(wù)非常不滿意，圖書(shū)館需要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

圖1 廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖

書(shū)館整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析圖

期望值和實(shí)際感受值差距排名分獲第二和第三的是“服務(wù)的情感”和“服務(wù)的可信度”，個(gè)別指標(biāo)例如“圖書(shū)館員工應(yīng)主動(dòng)、熱情、及時(shí)地相應(yīng)讀者的要求”“圖書(shū)館員工的行為應(yīng)向讀者傳遞信心”“ 圖書(shū)館應(yīng)讓讀者在接受服務(wù)過(guò)程中感覺(jué)可靠放心”等，讀者的期望值與實(shí)際感受值差距分別達(dá)到了0.76、0.76和0.73，表明讀者對(duì)圖書(shū)館這些方面的服務(wù)是非常在意的，而圖書(shū)館卻沒(méi)有達(dá)到他們的要求。

期望值和實(shí)際感受值差距最小的是服務(wù)的可靠性。這一屬性在5大屬性中，讀者的期望值最高，而圖書(shū)館的服務(wù)也讓讀者比較滿意，由此說(shuō)明，圖書(shū)館在一些承諾性的硬性規(guī)定方面做得較好。

值得一提的是“服務(wù)的魅力”這一屬性。該屬性涉及圖書(shū)館的主動(dòng)性和個(gè)性化服務(wù)方面，按常理來(lái)說(shuō)最應(yīng)該受到讀者的關(guān)注，但在實(shí)際的調(diào)查過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，我館讀者對(duì)其期望值最低，實(shí)際得分與期望分?jǐn)?shù)差距不大，表明該館讀者對(duì)這方面的服務(wù)質(zhì)量要求不高。究其原因，一方面我校讀者素質(zhì)相對(duì)于本科院校而言較低，對(duì)圖書(shū)館的需求僅限于一些基礎(chǔ)性服務(wù)方面，個(gè)性化和深層次化服務(wù)要求較低；另一方面，由于我館并沒(méi)有過(guò)多地開(kāi)展個(gè)性化和主動(dòng)性服務(wù)，導(dǎo)致廣大讀者對(duì)此服務(wù)項(xiàng)目缺乏一定的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)此也就沒(méi)有太多的期望。

3 運(yùn)用層次分析法對(duì)各指標(biāo)設(shè)置權(quán)重并進(jìn)行總體評(píng)價(jià)

筆者選用綜合評(píng)價(jià)分析法中經(jīng)常用到的層次分析法對(duì)SERVQUAL各指標(biāo)賦于權(quán)重，并計(jì)算出各屬性的權(quán)重值。

3.1 運(yùn)用層次分析法設(shè)置各指標(biāo)的權(quán)重

本文5個(gè)服務(wù)屬性采用美國(guó)學(xué)者Saaty的1～9標(biāo)度法進(jìn)行確定，即兩個(gè)元素相比，如果兩者同樣重要，賦值為1；如果前者比后者稍重要、明顯重要、強(qiáng)烈重要或極端重要，則分別賦值3、5、7或9；標(biāo)度2、4、6、8分別表示上述各相鄰判斷的中間值。若前者與后者的重要性之比為a，則后者與前者的重要性之比為1/a。［3］

為使結(jié)果更加精確，筆者采用層次分析法軟件——yaahp0.5版進(jìn)行計(jì)算，分三步完成。第一步構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效層次結(jié)構(gòu)圖，見(jiàn)圖2。

圖2 圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效層次結(jié)構(gòu)圖

第二步：進(jìn)行重要性比較分析和矩陣一致性判斷。通過(guò)比較獲得各個(gè)指標(biāo)在邏輯關(guān)系上的正確性。例如，數(shù)字A、B、C存在著A大于B，B大于C這樣一種關(guān)系，以這種關(guān)系作為條件，可以得到A大于C的結(jié)論，即所謂的一致性；倘若得到的是C大于A的結(jié)論，則不符合邏輯，即產(chǎn)生了所謂的非一致性。采用此軟件通過(guò)了各項(xiàng)指標(biāo)的一致性判斷，避免因手工計(jì)算可能造成的邏輯出錯(cuò)。

第三步：計(jì)算結(jié)果得出權(quán)重?cái)?shù)據(jù)。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果（如圖3所示），再結(jié)合多位高職院校的圖書(shū)館專(zhuān)家的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)比較后得出：5個(gè)屬性及19項(xiàng)指標(biāo)重要性程度及所占比例如下表所示：其中表3是圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效5大屬性的權(quán)重?cái)?shù)據(jù)。

3.2構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，進(jìn)行服務(wù)績(jī)效總分的計(jì)算

將各指標(biāo)權(quán)重設(shè)置之后，進(jìn)行服務(wù)績(jī)效的總體評(píng)價(jià)。設(shè)定圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效總分值為PE，通過(guò)讀者對(duì)各服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行打分，然后用其分?jǐn)?shù)乘以指標(biāo)權(quán)重值，得出該指標(biāo)的得分，再將各項(xiàng)指標(biāo)的得分求和得到這些指標(biāo)的加權(quán)和，即為該館服務(wù)績(jī)效的實(shí)際總分。計(jì)算公式如下：

PE＝印糄Dni=1P璱W璱

算式中，PE為該館績(jī)效總得分，n為指標(biāo)個(gè)數(shù)，P璱為讀者所評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值，W璱為各指標(biāo)的權(quán)重，按照上式計(jì)算結(jié)果為3.81分。這一分?jǐn)?shù)與讀者調(diào)查問(wèn)卷的總體評(píng)價(jià)得分——34分差距不大，表明讀者對(duì)該館服務(wù)績(jī)效的總體感受與實(shí)際分析后的結(jié)論是基本一致的。如果這一分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換為百分制則為7620分。

計(jì)算出評(píng)價(jià)指標(biāo)的總分值后，可以根據(jù)擬定的評(píng)分等級(jí)(如85—100分為優(yōu)秀，75—84分為良好，65—74分為一般，65分以下為較差)，由此可以確定該館服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)等級(jí)為“良好”。

4 提升高職院校圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效的對(duì)策研究

近年來(lái)，我院迅猛發(fā)展帶動(dòng)了圖書(shū)館建設(shè)的突飛猛進(jìn)。圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)已經(jīng)由最初的重視館藏建設(shè)和硬件設(shè)施建設(shè)逐步轉(zhuǎn)移到重視服務(wù)方面的建設(shè)上來(lái)。在2010年廣東高校圖工委高職分會(huì)的年度會(huì)議上，再次提出將服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)作為未來(lái)高職院校圖書(shū)館的重點(diǎn)工作內(nèi)容之一。

我院作為廣東省的四所“國(guó)家示范性高職院?！敝?，對(duì)其服務(wù)績(jī)效的評(píng)估在整個(gè)廣東高職院校中具有一定的代表意義。由SERVQUAL模型和層次分析法分析得出我館的服務(wù)績(jī)效為“良好”，表明廣東的高職院校圖書(shū)館正在不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力求不斷滿足讀者的需求。但由調(diào)查可知，目前高職院校圖書(shū)館還僅僅將服務(wù)停留在最初的層面上；讀者最關(guān)心的還僅限于一些基礎(chǔ)服務(wù)方面，例如工作人員的態(tài)度、圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施是否完善等，對(duì)一些個(gè)性化服務(wù)或深層次的服務(wù)卻要求不高，這既與讀者有關(guān)，也與圖書(shū)館目前開(kāi)展服務(wù)的深度缺乏有關(guān)系。

高職院校圖書(shū)館要提高服務(wù)績(jī)效，必須從以下幾個(gè)方面做起：1)加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)部的環(huán)境管理，為讀者提供舒適的借閱環(huán)境是服務(wù)績(jī)效提高的最基本的要求。這里的環(huán)境，既包括館內(nèi)硬件設(shè)施等物理?xiàng)l件，也包括內(nèi)部員工的服務(wù)態(tài)度等軟性環(huán)境。2)繼續(xù)加強(qiáng)館內(nèi)各項(xiàng)承諾性規(guī)定的實(shí)施，如館內(nèi)的各種規(guī)章制度、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)和參考咨詢服務(wù)的時(shí)間等，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的信任感，這是高職院校圖書(shū)館提升服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵。3)加強(qiáng)圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，注重將圖書(shū)館的各類(lèi)資源真正推廣給讀者，并逐步展開(kāi)個(gè)性化的服務(wù)，這是今后高職院校圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效提升的根本所在。在這一過(guò)程中，圖書(shū)館員要確保服務(wù)的準(zhǔn)確性、可靠性。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 羅 曼.圖書(shū)館全面質(zhì)量管理［M］.合肥：安徽大學(xué)出版社，2003：63，79—80.

［2］ 張健蘭，吳向丹.基于SERVQUAL模型的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2005（3）：91—93.

［3］ 層次分析法［EB/OL］.［2011-06-15］.http://zhidao.baidu.com/question/678378.html.

［收稿日期］2011-08-23

［作者簡(jiǎn)介］趙 蘋(píng)（1981—），女，華南師范大學(xué)圖書(shū)館學(xué)研究生，館員，現(xiàn)為廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館。

［說(shuō) 明］本文系廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院2010年度社科基金立項(xiàng)課題——“示范性高職院校圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系研究”（編號(hào)：SK201014）研究成果之一。