消費者維權:打擊“李鬼”更要喚醒“李逵”

一些非法網站看到消費者期待維權、企業害怕被曝光這一特殊市場，翻手套取消費者投訴信息，覆手轉向企業收費刪帖，將“3·15”變成“發財節”。據調查，僅北京非法“3·15”網站就有數百家，在這個“3·15”背后的江湖中，消費者從頭到尾都是被利用的。

點評：這是因為消費者的認識水平有限，無法識破“贏家通吃”的陷阱嗎？事實上，甘愿被利用并非消費者的本意，而是維權的救濟渠道過于逼仄所致。正如多名向“3·15”網站投訴的消費者表示的，他們之前都曾撥打過“12315”維權熱線，但經常遭遇的結果是，“撥打十次八次，難得通上一次，即便記錄后也多是石沉大海。”正常的維權渠道一旦被阻塞，非正常的救濟渠道就可能“八仙過海，各顯神通”。從這個意義上講，消費者從頭到尾被利用，與其說是他們無知，不如說是他們無奈。當正常救濟渠道的大門在一定程度上被關閉，消費者就要努力去尋找“一扇窗”，甚至在外人看來這種做法有點“病急亂投醫”，他們也會趨之若鶩。這正如多家“3·15”網站人員總結的那樣，正是由于網上官方消費投訴存在著“難找到、反饋慢、看不到”的特點，才給了他們很大的生存空間。

這樣的尷尬，一方面說明消費者維權渠道的不夠暢通，另一方面也說明，哪怕單個消費者的力量十分弱小，一旦這種力量被匯集起來，也是非常強大。一些“3·15”網站之所以能夠在“受理消費者投訴”和“索要企業公關費”之間翻云覆雨、游刃有余，利用的就是這種匯集消費者個體力量的方法，最大限度地獲取和企業進行“博弈”的資本。按道理，消費者協會是匯集消費者個體力量，形成維權整體合力，并與侵犯消費者合法權益進行博弈的最好代表。可現實是，這一最正宗的“代言人”由于其固有的行政化、官僚化弊病，很難真正擔當起時時處處為消費者利益代言的職責。“李逵在睡覺，李鬼就當道”。無良的“李鬼”當然需要給予嚴厲打擊，但是如何喚醒沉睡的“李逵”才是治本之策，因為唯有如此才能消除“李鬼”們生存的土壤。

從這個意義上講，即便如大家所愿，修訂后的《民事訴訟法》賦予消費者組織代表不特定多數消費者進行公益訴訟的權利，也很難解決消費者訴求總是被利用的問題，因為這其中還涉及一個消費者的權利如何約束“替消費者維權的權力”的問題，而這個問題在很多時候更為關鍵。