大金龍的海外“服務(wù)經(jīng)”

甄文媛

“我們的產(chǎn)品質(zhì)量跟國際大牌企業(yè)相比有一定差距，但更多是由于我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)跟不上。”近日，一位業(yè)內(nèi)專家在成都舉行的全球汽車論壇上指出，中國車企出口“很多沒有做售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，主要依賴進口商”。

說易做難。企業(yè)并非不了解在海外市場售后服務(wù)的重要性，只是現(xiàn)實的難題太多：費錢，不好招人，布局服務(wù)網(wǎng)點太復(fù)雜，更有很多與生俱來的對未知世界各種風險的恐懼和猶疑……

然而，在大金龍海外售后服務(wù)部副經(jīng)理王勰眼中，這些中國車企全球化面臨的共同障礙并不能成為不做海外售后服務(wù)的理由，“不能因為‘力不從心就輕易放棄”。

沖量與服務(wù)的良性循環(huán)

“我們在海外有90多個品牌，有一半的產(chǎn)品沒有售后服務(wù)，有些產(chǎn)品出口就是給人家配一些零部件，一次性的。”

商務(wù)部機電與科技產(chǎn)業(yè)司副司長支陸遜說的這種現(xiàn)狀正是我國汽車出口“到處碰運氣”，“打一槍換一個地方”帶來的種種問題，這種做法被形容為機遇型模式出口。

如何先解決海外售后服務(wù)有無的問題？

“要解決好售后服務(wù)問題，一個重要前提是要提高市場占有率”，王勰對此有自己的一番理解，“因為大批量的出口和較高的市場占有率不僅促使其建立完善的售后服務(wù)體系，同時也降低了單車的售后服務(wù)成本。對于一些只能出口幾輛、十幾輛客車的企業(yè)來說，攤到每輛車上的售后服務(wù)成本就非常高?！?/p>

銷售和售后相輔相成就是這個道理。大金龍從開始出口就在“沖量”上努力，并形成重點培育的規(guī)模市場。目前，其產(chǎn)品已累計出口到亞洲、歐洲、南美等五大洲的83個國家和地區(qū)，為全球8000多家客車運營商提供超過20萬輛客車。僅在沙特，截至2011年底就有超過2200輛的金龍客車在運營，占到當?shù)乜蛙囀袌?0%以上的份額。

馬來西亞、沙特、古巴、埃及、意大利、法國、澳大利亞等十幾個國家已成為大金龍的規(guī)模出口市場，當?shù)貙嵙姶笄沂址€(wěn)定的營銷服務(wù)機構(gòu)也幫助企業(yè)獲取訂單，提供產(chǎn)品售后服務(wù)。

萬事開頭難。出口企業(yè)在銷量積累未達到一定程度時，很難與售后形成良性循環(huán)。很多企業(yè)往往是“處處挖井處處無深井”，在每個國家都未形成產(chǎn)品規(guī)模，如此做售后服務(wù)、建站布網(wǎng)當然“不劃算”。

在王勰看來：“對于這些國家的客戶，我們并不能因為‘力不從心就輕易放棄?！?/p>

大金龍并非沒有遇到過這樣的困境，他們的解決方案之一便是“并網(wǎng)”，即將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建納入銷售體系，選擇有實力的經(jīng)銷商使服務(wù)和銷售并網(wǎng)運作，幫助和指導(dǎo)現(xiàn)有經(jīng)銷商建設(shè)和優(yōu)化其售后服務(wù)體系，大力支持并提供技術(shù)培訓(xùn)和資料。

王勰介紹說，在成熟市場，經(jīng)過詳細評估后會鼓勵經(jīng)銷商建立、簽約下級服務(wù)商；而在新開發(fā)的銷售區(qū)域，特別是政府援外項目，就要幫助客戶設(shè)置合理的售后服務(wù)網(wǎng)點，儲備合理的配件基數(shù)；同時還要有支高素質(zhì)的工程師和技師的技術(shù)團隊，來處理各個區(qū)域間的突發(fā)事件，參與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理和協(xié)調(diào)。

接下來的工作便是“織網(wǎng)”。即將每一個節(jié)點匯聚成整個海外售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過扁平化的管理實現(xiàn)“以點帶面，快速反應(yīng)”，依靠信息化的手段加強彼此之間的溝通。

此外，利用整個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)也是個很實際的解決方案。王勰認為，可以“靈活地通過售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來把他們的服務(wù)納入到我們的體系里面來，依靠相近國家的經(jīng)銷商來提供跨區(qū)域的服務(wù)或技術(shù)支持。”

建立于2006年的沙特備件服務(wù)中心常年儲備有價值數(shù)千萬元的備件。據(jù)大金龍海外服務(wù)課課長廖彥彥介紹，這已是中國客車企業(yè)在沙特最大的備件庫，很多時候甚至其他廠家也來我們這里找備件。“如今，不僅能保障沙特市場的備件，還輻射到約旦、迪拜、蘇丹、巴林及阿聯(lián)酋等其他中東國家?！?/p>

培訓(xùn)“上帝”當冠軍

47攝氏度高溫，2公里/小時的平均車速，每年“麥加朝覲”期間，數(shù)百萬虔誠的穆斯林通過公路運輸在麥加和麥地之間奔波……

在這種情況下，發(fā)動機高溫、離合器打滑、制動鼓發(fā)熱、空調(diào)宕機、傳動系統(tǒng)故障等問題都變得很平常，但是任何一輛汽車拋錨，都會讓原本就擁堵的交通形勢變得更加嚴峻。

這種情形往往持續(xù)至少一個月。給朝覲服務(wù)看起來不是件“輕松的差事”，而大金龍做了8年。2011年參加朝覲服務(wù)的金龍客車達到1800輛，占到服務(wù)車輛的 7%。

在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)時，大金龍對于這些問題已經(jīng)想了各種應(yīng)對辦法：常年高溫、干燥、風沙大，那就將車輛的橡膠件進行特殊處理，選擇耐候性強的配件對發(fā)動機艙進行了優(yōu)化設(shè)計以提升散熱能力，并對發(fā)動機進排氣系統(tǒng)進行特殊處理，加強防塵性能。

即使這樣，后面還有一堆更大的麻煩：沙特運輸公司的雇員大部分來自全球其他地區(qū)的穆斯林，專業(yè)水平參差不齊，用車習(xí)慣各不相同，保養(yǎng)車輛的意識淡薄，同時員工的流動性也很大，因此，車輛因使用不當而受損的情況較為嚴重。

抓車隊的管理是改善車況的有效方法。在大量調(diào)查研究之后，大金龍售后服務(wù)團隊有了主意，聽起來并不新奇，就是建立自己的專屬服務(wù)站，并且得給“上帝”做培訓(xùn)。

糾正一種壞習(xí)慣比培養(yǎng)一種好習(xí)慣更難?！熬帉懯褂媒滩模瑥淖詈唵蔚淖銎稹！蓖踣倪呎f邊拿起《金龍客車維護管理指南（沙特版）》給記者看。

做這種教材的難度并不?。撼艘浅Ａ私猱?shù)噩F(xiàn)有車輛使用弊端和氣候特點，還要結(jié)合朝覲期間超負荷的使用率等實際情況，企業(yè)多年的服務(wù)經(jīng)驗，還要參考各地的車輛運營管理優(yōu)良做法……

特別值得一提的是，教材全部用阿拉伯語編寫。據(jù)介紹，大金龍是當?shù)匚ㄒ灰患姨峁┌⒗Z培訓(xùn)教材的車企，還設(shè)置了每周固定的培訓(xùn)課程。

此外，“我們每年都會邀請客戶到廈門培訓(xùn)中心進行服務(wù)及維修保養(yǎng)技能升級的培訓(xùn)，大金龍廈門總部的培訓(xùn)中心還配備了從整車到零部件的培訓(xùn)教具，讓參訓(xùn)學(xué)員理論與實踐相結(jié)合。”

“這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)，以及大金龍售后服務(wù)團隊進行的一系列卓有成效的培訓(xùn)指導(dǎo)工作?！彼熊囕v均為金龍客車的卡瓦飛公司獲得了政府的最高嘉獎，因為它在今年沙特政府朝覲部公布的2011年朝覲運輸服務(wù)公司的綜合評價排名中再次成為冠軍。而且在受表彰前五名中，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和售后服務(wù)的公司就占了四家。

國內(nèi)的商用車企業(yè)一直挖空心思為客戶“省錢”，或許真的要思考一下，上帝們真正的利益是什么？

賣出“第二輛”車的人

第一輛車是靠銷售顧問賣出去的，第二輛、第三輛則是靠售后服務(wù)賣出的。

據(jù)王勰介紹，在沙特，大金龍專屬服務(wù)站是全沙特唯一一家可提供24小時道路救援服務(wù)的服務(wù)站，并向用戶作出“60公里內(nèi)1小時到達”的承諾。

選擇這些履行承諾的工程師非常重要，因為他們除了個人業(yè)務(wù)能力強，客車專業(yè)維修與保養(yǎng)經(jīng)驗豐富、敬業(yè)精神強之外，還得通曉英語、阿拉伯語等多國語言，如果有一定的文化宗教背景就更好。

在中國車企的海外征程中，因為溝通困難、不了解當?shù)匚幕?、宗教等情況而被“出局”的例子不在少數(shù)。

這樣標準下選出來的工程師被王勰稱為“精兵強將”。

從被救援電話驚醒到更換備件、車輛重新上路只花不到1個小時，朝覲期間的一個深夜，楊學(xué)正為一輛已過保修期的拋錨車輛在備件服務(wù)中心和事發(fā)地奔走忙碌——這輛車本可以讓朝覲部的車輛故障緊急處理中心去維修。楊學(xué)正的服務(wù)效率得到滿車英國穆斯林乘客豎起大拇指的贊許。

“我們經(jīng)常主動與駕駛員交換電話號碼，同時囑咐他們在車輛發(fā)生故障時第一時間聯(lián)系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車的繁瑣流程?！边@是楊學(xué)正的一條經(jīng)驗。這位大金龍沙特服務(wù)團隊中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務(wù)工作中積累了豐富的經(jīng)驗，非常熟悉朝覲運輸?shù)母黜椓鞒?，特別是救援流程。而且，其穆斯林的身份更方便他順利進入麥加城內(nèi)服務(wù)，工作效率大大提升?！斑@是國內(nèi)其他廠家所無法比擬的。”

從2004年起，大金龍售后服務(wù)團隊于開始進駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務(wù)工作，不僅承擔維修技術(shù)指導(dǎo)，還負責培訓(xùn)駕駛員、參與車隊管理等工作。

不僅在沙特，也不止是楊學(xué)正，“我謹代表公司，對大金龍三位售后工程師李青云、宋世本和祝將，為他們在塞浦路斯期間表現(xiàn)出的卓越的工作能力、專業(yè)的工作方法和細致的工作精神表示我們最大程度的感謝。”為感謝大金龍保障70輛公交車XMQ6121G在塞浦路斯的順利運營，這是當?shù)乜蛻舭肽陜?nèi)發(fā)來的第二封感謝信……

對于這些賣出“第二輛”車的人，王勰在贊許之余也有不少擔心。目前中國的客車很多出口到不發(fā)達地區(qū)，貧困，政治局勢不夠穩(wěn)定，治安環(huán)境不夠良好，都是中國車企外派人員共同面臨的風險。王勰希望：“國家相關(guān)部門能夠在必要的時候?qū)ν馀扇藛T提供便利。”這也是很多中國車企共同的期望。