淺談金融消費者保護(hù)

林可名 呂莉

金融消費者保護(hù)是經(jīng)濟金融發(fā)展到一定程度上的必然要求。在我國，有關(guān)部門在金融消費者保護(hù)領(lǐng)域也已進(jìn)行了積極探索，并取得了一些成績，但是，我們也要清醒地看到當(dāng)前消費者和金融機構(gòu)的糾紛和爭議還較為普遍，消費者金融權(quán)益受到侵犯的事例不時出現(xiàn)。

一、當(dāng)前我國金融消費者保護(hù)存在的問題

隨著我國消費信貸規(guī)模的顯著增加，信用卡等新型信貸方式逐漸普遍，各種理財產(chǎn)品日漸豐富，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，金融衍生產(chǎn)品也開始進(jìn)入尋常百姓的金融消費視野，消費者與金融機構(gòu)間的爭議和糾紛有不斷增多的趨勢，特別是一些典型案例的出現(xiàn)，引發(fā)了社會各界對金融機構(gòu)與消費者關(guān)系問題的廣泛關(guān)注。金融消費領(lǐng)域中的矛盾在一定程度上損害了消費者的權(quán)益，傷害了消費者的消費熱情，阻礙了經(jīng)濟的健康發(fā)展，不利于社會、金融機構(gòu)和消費者三方的持續(xù)、健康、和諧發(fā)展，也不利于民生金融的推進(jìn)。

銀行領(lǐng)域存在的消費者保護(hù)問題主要有：風(fēng)險信息披露不充分、片面夸大理財產(chǎn)品的收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）、貸款催收行為失當(dāng)、產(chǎn)品安全性欠缺、誘使消費者不理智消費、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權(quán)歸本行所有”、以格式條款免除自身義務(wù)和責(zé)任等。典型事件如2006年發(fā)生的工、農(nóng)、中、建四大銀行同時宣布ATM 跨行查詢收費事件；2007年跨行通存通兌收費事件以及銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象；2008年銀行QDII理財產(chǎn)品大面積虧損，眾多銀行理財產(chǎn)品爆出的“零收益”或大面積浮虧現(xiàn)象也引發(fā)了社會的普遍關(guān)注。

保險領(lǐng)域存在的消費者保護(hù)問題主要有：保險理賠程序煩瑣；銷售人員有意將保險與其他金融產(chǎn)品概念相混淆，甚至有的儲戶已經(jīng)明確表示要儲蓄，保險公司業(yè)務(wù)員還竭力向其推銷保險；業(yè)務(wù)員片面夸大分紅型保險產(chǎn)品的收益水平，理賠標(biāo)準(zhǔn)不明確、不公開，隱瞞或刻意回避免責(zé)條款，夸大保單利益，拖賠、惜賠、不合理拒賠、承諾與服務(wù)不符等。

證券領(lǐng)域消費者保護(hù)存在的證券公司限制投資者正常的轉(zhuǎn)戶、銷戶申請，泄露客戶個人資料，違規(guī)收費等問題也引起了多方關(guān)注。

二、我國金融消費者保護(hù)問題產(chǎn)生的原因

近年來，盡管我國金融消費者的自我保護(hù)意識不斷增強，有關(guān)部門工作也在不斷深入推進(jìn)，但由于各種主客觀因素，該領(lǐng)域仍然存在不少問題，在重金（金融機構(gòu)）輕民（消費者）的傳統(tǒng)立法思想影響下，我國金融法律制度長期忽視對消費者權(quán)益的有效保護(hù)，分析主要原因如下：

在立法指導(dǎo)思想上，金融立法往往側(cè)重于金融機構(gòu)安全與效益，而忽視消費者權(quán)益，還沒有將金融安全與金融消費者保護(hù)聯(lián)系起來。

在機構(gòu)設(shè)立上，目前還沒有任何一家監(jiān)管機構(gòu)明確承擔(dān)和履行金融消費者保護(hù)職責(zé)，受理金融消費者投訴（信訪渠道除外）。

在具體制度上，“金融消費者保護(hù)”的概念還沒有進(jìn)入相關(guān)金融法律制度，無論是信息披露要求還是實質(zhì)監(jiān)管都比較匱乏。

在組織架構(gòu)上，我國商業(yè)銀行的總分行結(jié)構(gòu)使得消費者貌似有很多的交易對象可以選擇，而實質(zhì)上就是那么強大的幾家，缺乏競爭、容易形成壟斷同盟，損害消費者利益。

在自律管理上，依靠金融機構(gòu)自身的投訴渠道作用有限，相關(guān)協(xié)會的消費者保護(hù)功能也尚待改進(jìn)。

三、改進(jìn)和加強我國金融消費者保護(hù)的對策建議

保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益是金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的公眾基礎(chǔ)，也是確保金融機構(gòu)安全和穩(wěn)健的重要途徑。當(dāng)前，針對我國金融消費者保護(hù)領(lǐng)域現(xiàn)狀及存在的上述問題，必須整合現(xiàn)有的行政、立法、司法和監(jiān)管資源，加大對金融消費者的保護(hù)力度，更新金融消費者保護(hù)理念，明確金融機構(gòu)的義務(wù)與責(zé)任，促進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范化、人性化，不斷改善金融消費環(huán)境，增強消費者信心，維護(hù)金融市場的繁榮與穩(wěn)定，促進(jìn)金融業(yè)和整個國民經(jīng)濟和諧健康發(fā)展。為此，提出以下對策建議：

（一）在新出臺金融法律或者修訂有關(guān)法律時，明確金融消費者概念及范圍

金融消費者是指為生活需要購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。當(dāng)前，隨著金融混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展，金融消費的形式已從單一的銀行存取款向支付、融資、理財、投資等一體化交易延伸，法律中應(yīng)明確“金融消費者保護(hù)”概念及金融消費者的范圍。目前，法律中使用的是窄口徑的“存款人保護(hù)”、“被保險人保護(hù)”、“投保人保護(hù)”、“受益人保護(hù)”等概念，這樣規(guī)定導(dǎo)致部分金融領(lǐng)域消費者得不到應(yīng)有的保護(hù)。

（二）確立金融消費者保護(hù)的立法指導(dǎo)思想，貫徹適度傾斜保護(hù)原則

不可僅僅依賴合同法進(jìn)行平等保護(hù)，這樣本質(zhì)上是對消費者的不平等。金融消費者保護(hù)的核心理念不局限于對存款人、被保險人、投資人等的一般保護(hù)（即合同保護(hù)），而要以保護(hù)消費者權(quán)益的做法保護(hù)金融消費者，對金融消費者貫徹適度傾斜保護(hù)原則。如通過對機構(gòu)投資者與普通消費者的區(qū)別對待、加強金融機構(gòu)法定義務(wù)、完善金融機構(gòu)民事責(zé)任規(guī)則，設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則等手段以提高消費者獲得權(quán)利救濟的機會。

（三）健全金融消費者保護(hù)的基本法律制度，明確金融消費者基本法定權(quán)利及完善金融機構(gòu)信息披露義務(wù)

首先，明確金融消費者的基本法定權(quán)利。必須明確將金融消費者應(yīng)當(dāng)享有的公平交易權(quán)、知情權(quán)、公平待遇權(quán)、安全保障權(quán)、金融隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、自由選擇權(quán)、免受欺詐權(quán)、金融教育權(quán)、損害賠償權(quán)等作為法定權(quán)利予以規(guī)定。其次，完善金融機構(gòu)信息披露義務(wù)。第三，建立金融監(jiān)管部門的金融消費者投訴處理機制與程序。

（四）完善目前“一行三會”金融消費者保護(hù)分工合作的格局

可研究成立金融消費者保護(hù)局或者金融消費者保護(hù)中心的必要性和可能性。開通金融消費者保護(hù)投訴熱線。

（五）建立我國金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫并定期檢測分析，為日常監(jiān)管、政策制訂等提供依據(jù)

（六）加強消費者金融知識教育，從長遠(yuǎn)看應(yīng)將其納入到公民基礎(chǔ)教育范疇

（七）加強行業(yè)自律組織建設(shè)，進(jìn)一步健全金融消費者保護(hù)的自律機制

應(yīng)通過適當(dāng)途徑加強金融行業(yè)協(xié)會以及金融機構(gòu)在消費者教育方面的職責(zé)。一是強化金融行業(yè)協(xié)會在消費者保護(hù)方面的職責(zé)。二是推動制訂金融業(yè)自律規(guī)則。三是為金融消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)或調(diào)解機制。四是在普及金融知識、教育和幫助消費者提升風(fēng)險意識等方面主動承擔(dān)社會責(zé)任，積極開展金融知識教育宣傳等公益活動，不斷增強金融消費者的依法維權(quán)意識。

（作者單位：國家開發(fā)銀行內(nèi)蒙古分行）