基于服務管理視角的民生水利調查研究①

姚倩 張忠陽 閆雷 劉娟 張蘭

摘要:隨著水利問題的熱議,不少學者開始思考從服務管理的視角探討民生水利問題,將服務管理理念與民生水利問題有機結合,構建民生水利服務管理創新體系。本文將在此基礎之上,以常州為對象,結合調查研究,將問題細化,具體探討民生水利的顧客滿意度情況。

關鍵詞:服務管理調查

中圖分類號:TV1 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)04(c)-0239-01

2011年1月29日,中央一號文件《中共中央、國務院關于加快水利改革發展的決定》正式公布,這是新中國成立62年來中共中央首次系統部署水利改革發展全面工作的決定。中央一號文件明確提出,要大力發展民生水利。大力發展民生水利,就是要堅持民生優先,著力解決群眾最關心最直接最現實的水利問題,讓人民群眾從水利改革發展中得到更多實惠。雖然水利行業沒有明確為現代服務業,但服務民生的理念已形成共識。把服務管理理念與民生水利相結合,開展民生水利服務顧客需求分析與調查研究,對我們發展民生水利有著重要的價值和意義。

1民生水利、服務管理概念

民生問題是立國之本,水是生命之源,民生水利是我國水利部門把科學發展觀與當前水利發展的實際相結合,根據新時期我國經濟社會發展對水利的新要求,從實現水利可持續發展的角度出發,提出的全新的水利發展思路。

本文的顧客需求調查與分析是基于服務質量管理理念的。而服務質量管理是面臨服務競爭社會而產生的一種新的管理模式。它已經歷長達30多年的研究過程,雖然在產生的必要性及其概念,特征和一些理論探討方面取得了眾多研究成果,但是至今尚未形成完整的學科體系,所以目前一些學者將服務管理稱為一種“管理觀念”。而目前我國的專家、學者和實踐界人士也十分重視服務管理的研究和實踐,并取得了不菲的成績。他們對服務利潤鏈的解析,服務的交互過程與交互質量、服務質量管理中的信息技術、服務業產品營銷與制造業產品營銷的比較等熱點與關鍵問題的研究,在理論和方法上都有重大突破。這些科研成果,為我們開展本課題研究,提供了理論依據和可行的方法。

2基于服務管理視角的民生水利創新體系

目前在結合了現代服務管理戰略以及當今管理和現代服務業發展的前沿理論,以及在民生水利之供應鏈管理、業務流程管理、客戶關系管理、質量管理等方面開展研究后,已有學者提出了現代民生水利服務管理理論框架,

具體地說,該架構是從民生水利的理念出發,基于服務管理的視角,運用系統觀和流程觀,準確、全面地重新劃分水利質量管理的內容,在現有的水利質量管理制度體系基礎上,結合水利質量管理面臨的新挑戰和新問題,構建的適應水利可持續發展的現代質量管理制度建設新框架體系。

3調查研究

在上面基于服務管理視角的民生水利體系的基礎上,為了更好的發展民生水利,了解民生水利近年來在國內的現狀,我們以常州市百姓對水利服務的需求為例展開了調研,從而對近年的民生水利問題有一個更明確客觀的分析。

3.1 調研結果及分析

根據問卷結果及訪談情況,可以發現目前常州市很多農村的灌溉設施建設還并不是很理想,絕大多數農民還依舊采用的是傳統的灌溉方式,漫灌和畦灌。這種方式其實是對水資源的一種巨大的浪費,不符合現代可持續發展理論,取而代之的是更為先進的噴灌和滴灌。這兩種方式不僅節省水資源,而且對農作物的生長也是百利而無一害;其次關于飲用水和生活用水問題,幾乎所有的村莊都已建立好了統一的自來水供水設施,平時的用水主要來源于此,個別農戶還保留了傳統的水井,以備不時之需。大家普遍反映對設施還比較滿意,很少出現停水等現象,但對自來水水質,則有很多人并不滿意,認為水處理的不好,水中化學藥品成分含量較高,不利于人的身體健康。最后,關于大家十分關注的水污染問題,居民反映確實還比較嚴重,不同的地區可能污染源略有不同,稍顯發達的村莊,工業污染較為嚴重,而重視農業生產的地區,農業污染問題就略顯突出。另外幾乎所有的居民都反映其實生活垃圾污染已經成為了一種普遍且日益嚴重的污染源,雖然當地村委也做過相應宣傳工作,但收效甚微。

4結語

我們發現實際新的民生水利框架體系主要分為兩部分:核心部分涉及戰略、產品、運營、用戶;支持部分涉及人員、信息、文化等。那么結合我們的調查結果,對部分再進一步闡述。

(1)水利質量管理戰略。揭示水利質量管理“以顧客為關注焦點”的本質,并把服務質量作為戰略展開研究。而目前政府對民生水利十分重視,已經有了較為明確的發展路線。

(2)水利質量管理產品。水利工程建設、水利管理工作最終是要為客戶提供滿意的服務產品。這里包括服務產品需求分析、服務提供系統設計等。就目前常州周邊的農村來講可能還有所欠缺,所用灌溉設施較為傳統,不符合現代理念。

(3)水利質量管理用戶。包括顧客期望管理、顧客關系管理等。目前對這方面做的還不是特別到位,雖然有注意百姓的心聲,但卻沒有上升到理論的角度,以更為科學的理論知識做支撐。

(4)水利質量管理評價。包括服務質量的全程管理、服務滿意度的評價與提升等。通過調查發現不管是在水利設施還是在水質保障方面,百姓還是存在著些許不滿的地方,顧客滿意度的提高還存在一定的空間。

(5)水利質量管理人員。民生水利是個新課題,但服務人才比較缺乏,人才問題已經成為制約其可持續發展的一大“瓶頸”。

(6)水利質量管理信息。信息管理是現代服務業的一個重要特征。它是民生水利在知識經濟時代求生存、謀發展的必由之路。

(7)水利質量管理文化。服務文化是一種以服務為導向的文化,是一種鼓勵優質服務的文化。民生水利文化的塑造是一項艱巨的系統工程。

針對上面三點,從調查中不難看出,現在從事水利服務的人員明顯不足不夠專業。雖然部分村落也進行了一定的水利知識宣傳,但并不系統,不科學,甚至沒有去注意收效,因此在這一方面還存在著很大的漏洞,亟待解決。

水利既是國民經濟的基礎設施,也是群眾生產生活的基本條件。過去,“重建設輕管理”、“強調水資源管理而忽視水服務管理”,在新的形勢下,水利工作需要從管理理念和管理模式上進行創新。希望在接下來的工作中,能夠真正意識到這一問題,提高民生水利服務質量,提高顧客(廣大百姓)滿意度。

參考文獻

[1] 趙志軒.民生水利的科學內涵與基本理論探討[J].中國水利.

[2] 王全斌,盛旭軍.水利產品質量監督管理工作的探索與思考[J].中國水利.

[3] 范秀成.服務管理學[M].天津:南開大學出版社.

[4] 杜棟,蔣亞東.基于民生水利理念和服務管理視角的水利質量管理制度體系建設.