社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展護理預(yù)約服務(wù)的實踐與思考

于瑩

摘 要 目的：調(diào)查并分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展護理預(yù)約服務(wù)的情況。方法：采用便利抽樣方法抽取芷江西路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心補液室、理療室門診高峰時段的患者，干預(yù)前后各抽取150名為調(diào)查對象，由護士采用自行設(shè)計的調(diào)查表進行面對面調(diào)查。分析護理預(yù)約服務(wù)前后患者的知曉率、滿意率。結(jié)果：實施預(yù)約服務(wù)后患者對服務(wù)質(zhì)量的總體印象、服務(wù)態(tài)度的總體評價、對服務(wù)流程3個方面的評價好于預(yù)約前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；對等候時間的滿意程度、對預(yù)約服務(wù)的知曉、理解、接受及認(rèn)可程度等5個方面較預(yù)約前有顯著提高（P＜0.01）。結(jié)論：開展護理預(yù)約服務(wù)在有效分流就診高峰，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量以及患者滿意率等各方面均切實可行，有較好的推廣及應(yīng)用價值。

關(guān)鍵詞社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)護理預(yù)約

中圖分類號：R 473.2文獻標(biāo)識碼：C文章編號：1006-1533（2012）12-0019-02

在國家和各級地方政府的高度重視之下，我國社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作取得了較大的發(fā)展，正承載著向全體居民提供基本公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)的重要任務(wù)[1]。據(jù)估算，未來城市居民80.00%以上的醫(yī)療護理問題將會在社區(qū)解決[2]。“十二五”期間，人口老齡化將進入加快發(fā)展期，今后5年上海每年將凈增老人20萬左右[2]。與此相呼應(yīng)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)諸如補液、理療等需要護理人員參與的相關(guān)服務(wù)項目人流量也驟增。但由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)展中存在的問題和不完善，且患者對于護理質(zhì)量和護理安全的要求越來越高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在空間環(huán)境及服務(wù)設(shè)施等各方面均無法滿足患者實際所需。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高峰時段進行補液、理療等排隊等侯時間過長已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象，嚴(yán)重影響到了護患關(guān)系及患者對醫(yī)院整體護理服務(wù)質(zhì)量的評價，降低了滿意度，可見傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式顯然已無法滿足患者的需求[3]。而護理預(yù)約服務(wù)是對現(xiàn)行的即時掛號、即時門診模式的補充和完善[4]。為此，中心于2010年開始，開展了護理預(yù)約服務(wù)模式的嘗試。經(jīng)過1年多的探索與實踐，明顯減少了患者的等候時間，提高了服務(wù)的效率，增加了患者滿意度，報告如下。

1對象與方法

1.1對象

芷江西路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心補液、理療室門診高峰時段的患者，采用方便抽樣的方法分別于預(yù)約服務(wù)前后各抽取150名為調(diào)查對象。二組在性別、年齡、學(xué)歷、居住情況、醫(yī)療付款方式、就醫(yī)方式等基本情況上比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1預(yù)約護理服務(wù)的做法

由相關(guān)科室的護士負(fù)責(zé)，為接受該模式的患者提供預(yù)約服務(wù)：1）建立預(yù)約登記簿，發(fā)放預(yù)約牌，以20 min為一時間段，進行預(yù)約登記；2）補液或理療第一天的患者接受從次日起的預(yù)約，危重患者不需預(yù)約；3）根據(jù)實際情況，每一預(yù)約時間段，至多接受5位患者預(yù)約，以確保預(yù)約服務(wù)的有效性，有效分流患者，合理調(diào)配人力資源；4）預(yù)約患者與直接就醫(yī)的患者有明顯區(qū)分，除特殊情況外，在預(yù)約時間段內(nèi)，預(yù)約患者有優(yōu)先接受補液或理療的待遇；5）允許預(yù)約患者有在預(yù)約時間段±5 min之內(nèi)的誤差，以應(yīng)對特殊情況；6）提供統(tǒng)一的固定預(yù)約聯(lián)系電話，方便患者在特殊情況下及時取消或更改預(yù)約。預(yù)約服務(wù)觀察時間為1年。

1.2.2評價工具

結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)特點，自行設(shè)計調(diào)查表，對目標(biāo)人群進行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括對服務(wù)質(zhì)量總體印象、對服務(wù)態(tài)度總體評價、對服務(wù)流程評價、目前等候時間滿意程度、對預(yù)約模式知曉情況、對預(yù)約模式理解程度、對預(yù)約模式接受情況、對預(yù)約模式認(rèn)可程度等8個問題。答案分非常滿意、滿意、一般、較差、不滿意5等，分別給予5分、4分、3分、2分、1分。

由上述2個護理相關(guān)科室的護士作為調(diào)查員，并經(jīng)過一定培訓(xùn)，統(tǒng)一評估標(biāo)準(zhǔn)，進行面對面調(diào)查。對護理預(yù)約服務(wù)前后患者的知曉率、滿意率等進行比較。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

將調(diào)查結(jié)果輸入Epidata 2.1建立數(shù)據(jù)庫，并以統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 11.0中文版對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計描述和統(tǒng)計分析。

2結(jié)果

實施預(yù)約服務(wù)后，患者在對服務(wù)質(zhì)量的總體印象、對服務(wù)態(tài)度總體評價、對服務(wù)流程評價等3個方面均較之前有明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；而在等候時間的滿意程度、對預(yù)約模式的知曉情況、理解程度、接受情況及認(rèn)可程度等5個方面均較之前有顯著提高，差異有非常顯著的統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），見表1。

3討論

據(jù)了解，隨著社會發(fā)展水平及人們對于自身健康的關(guān)注度不斷提高，加上國家對社區(qū)衛(wèi)生工作的政策傾斜，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的患者明顯增多。與此相呼應(yīng)的是，諸如補液、理療等需要護理人員參與的相關(guān)服務(wù)項目人流量也驟增。由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在發(fā)展中存在的問題和不完善，且患者對于護理質(zhì)量和護理安全的要求越來越高，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在空間環(huán)境及服務(wù)設(shè)施等各方面均無法滿足實際所需，所有護理相關(guān)科室（如補液室、理療室等）普遍都存在著人流大、空間小、人手不足、服務(wù)效率低、患者等候時間長、滿意度差等問題。

長久以來，對于在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高峰時段進行補液、理療等，排隊等侯時間過長，大多數(shù)患者可以說是感同身受，看病就像一場“持久戰(zhàn)”。而且患者對護理服務(wù)流程的不滿，也影響到了護患關(guān)系及患者對整體護理服務(wù)質(zhì)量的評價，降低了滿意度。而對于每一位臨床護理人員而言，除了應(yīng)對每一天繁重、緊張且高風(fēng)險的工作以外，還要面對患者的指責(zé)和不理解，也是苦不堪言。

與此同時，隨著護理學(xué)科的發(fā)展，各級醫(yī)院高度重視護理服務(wù)，運用科學(xué)的管理手段，關(guān)注細(xì)節(jié)，開始著手建立完整的服務(wù)流程和規(guī)范化管理體系，并取得了很好的成效。而社區(qū)醫(yī)院與二、三級醫(yī)院的門診護理在服務(wù)形式、服務(wù)對象、服務(wù)范圍等方面都有所區(qū)別。因此，根據(jù)自身特點，優(yōu)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診護理服務(wù)流程，實行護理預(yù)約服務(wù)，對有效減少門診高峰時段患者的等候時間、提高工作效率和護理服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意率均具有重要影響[5]。而本課題采取的由護士負(fù)責(zé)對相關(guān)患者進行預(yù)約的護理服務(wù)模式，不失為可取的解決方式之一。

從近年來的文獻資料查閱可知，在國內(nèi)外各大醫(yī)院以實行專家門診和（或）普通門診預(yù)約掛號、預(yù)約就醫(yī)者居多，而實行門診護理預(yù)約服務(wù)的報道相對較少。由于通過開展預(yù)約服務(wù)，減少患者等候時間，提升醫(yī)院管理水平，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量等重要作用，已在臨床中得以驗證。因此從護理角度出發(fā)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診護理開展預(yù)約服務(wù)，應(yīng)是護理服務(wù)模式的一次有益嘗試。本課題的研究，就是將目光聚焦于通過護理管理干預(yù)手段，由護士負(fù)責(zé)，在補液室、理療室開展預(yù)約服務(wù)，有效分流高峰時段進行補液、理療的患者，最大限度地利用人力資源，縮短患者等候時間，提升護理服務(wù)品質(zhì)。而且就社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際情況及護理操作流程而言，開展護理預(yù)約服務(wù)，在實際工作中投入少，收效大，操作簡便，可行性強，易于臨床護理人員實施和管理，且較易為患者所接受，有較好的推廣及應(yīng)用價值。

預(yù)約診療服務(wù)是以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重要意義，必將是大勢所趨。而護理預(yù)約模式的推行，則改變了原有的被動服務(wù)模式，逐步使護理服務(wù)走上高效有序的軌道，使護患雙方受益。施行護理預(yù)約服務(wù)，有利于患者提前安排就診計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院有效分流高峰時段的就診人群，提升護理管理水平，提高工作效率和護理質(zhì)量，降低護理安全風(fēng)險。

但是，護理預(yù)約模式目前仍處于起步摸索階段，因此在實際操作中，必將會面臨一些問題和矛盾急需解決，預(yù)約制度和措施還需要不斷完善。

作為新生事物，患者完全接受有一個過程。首先，排隊等候比預(yù)約者更晚治療，患者心理多少有些不平衡。其次，預(yù)約服務(wù)不管采取什么方式，隨意性都比較大，反而給少數(shù)人鉆空子，造成秩序混亂。第三，護理預(yù)約服務(wù)沒有相關(guān)的制約措施，爽約現(xiàn)象更為突出。

因此，應(yīng)加大宣傳的廣度與深度，完善相關(guān)制度，使預(yù)約服務(wù)發(fā)揮更大作用，惠及更多患者。同時，結(jié)合本課題最終研究結(jié)果，建立綜合評價體系，在中心其他相關(guān)科室推廣與應(yīng)用，亦將會是護理預(yù)約服務(wù)未來主要的研究方向和任務(wù)。

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（收稿日期：2012-04-20）