評判性思維在預防整形美容糾紛中的應用

葉雪玲

評判性思維（crictical thinking，CT）是運用已有的知識經驗，對問題及解決方法進行選擇，識別假設，在反思的基礎上進行分析、推理，作出合理判斷的正確取舍的高級思維方法及形式[1]。隨著整形美容行業的快速發展，在滿足了美容需求的同時受術者自我保護和法律意識也在增強，對醫療技術及服務的期望值越來越高，醫療糾紛日漸增多。醫療糾紛的發生，嚴重影響了醫患關系，給醫院造成損失，也給患者和家屬帶來了痛苦[2]。我科有機地融入和運用評判性思維及時對糾紛投訴進行妥善處理，理順醫患關系，維護了正常醫療工作，樹立醫院良好的社會形象取得滿意的效果。現報道如下。

1引起醫療糾紛的因素

1.1患者方面的原因：患者對手術認識不夠，不能理解手術有個康復的過程；其次是患者的審美觀存在差異，不能接受術后的改變，有的甚至對效果期望值過大；再加上文化素養、心理素質及客觀環境的影響，都會導致受術者的不滿而引發醫療糾紛。

1.2患者親友方面的原因：患者的丈夫或男友，他們不是接受手術的當事人，但他們的意見對手術的效果十分重要。有些人不同意妻子做重瞼成形手術，盡管手術后她的眼睛變美了，其丈夫仍認為不好看，還有些不愿自己的妻子做隆乳手術，會認為手術后的乳房皮膚寒涼，從此不愿與她親近。這些患者第一次復診時對手術效果滿意，當她得知親友的意見后都會對手術不滿意，認為是手術原因而引起糾紛。

1.3 醫者方面的原因：市場經濟和商品意識的直接影響著醫務人員的情感，有些醫生在診療過程中執行制度不嚴，工作責任心不強，知情告知不到位，注意事項未及時交待落實或記錄不完整，甚至有些年輕的醫生基本功不扎實，盲目追求高、精、尖技術；其次是醫德醫風問題，表現為服務態度冷淡，漫不經心，解釋問題不耐心，說話用詞不當，這是患者能直接感受到的，在糾紛中所占比例較大。

2掌握技巧，積極應對

2.1能否妥善處理好醫療糾紛，積極消除由此帶來的負面效應，對科室管理者是至關重要的：在處理醫療糾紛過程中必須掌握技巧，在特定的情境中以探索的態度來分析、推理、假設、總結、規律、陳述信念和行為的一個反思維推理過程，包括態度、技能、專業知識、經驗及標準[3]。首先應該先聽患者講述事情的原因、經過、結果，不要急于表態，通過發現和識別的問題，掌握事件的來龍去脈，運用評判性思維分析患者出現糾紛的原因，是患者或家屬的原因還是醫者方面的原因？哪些因素導致患者出現糾紛？找到問題根源，得出正確判斷，與醫生一起確定問題的對策或措施。這個過程可用到歸納、聯想及預測等思考策略。要考慮每項措施的依據，患者是否接受，應用現有資源的可行性，是否符合患者的價值觀。決策要快，以取得主動，但做出經濟補償金額決策時要慢。在這過程中要通過觀察患者的的反應、判斷是否朝著預期計劃的方向進展，及時根據患者的文化素養、心理素質、價值觀及年齡調整措施決定是否需要調整對策。

2.2處理各種醫療糾紛，要熱情接待，以取得患方的信任，在對待患者的疑問、投訴時，必須保有“誠實、誠懇、誠心”的態度，使患方感到醫方確實想解決問題，并非敷衍搪塞，避免矛盾進一步惡化。同時要掌握處理醫療糾紛的主動權，精確了解醫療糾紛整個過程和各個細節；精確掌握醫學知識及相關的法律知識，特別是《醫療事故處理條例》《執業醫生法》《民法通則》《侵權責任法》等相關規定，能做到合理解釋；其次是要取得各方的理解，包括與患方溝通，對患方難以理解、醫學上無法解決、醫生無能為力的疾病復雜性、患者特質等，應積極溝通，充分解釋。同時科室發生醫療糾紛時，應及時向院方報告，及時商討對策，避免手忙腳亂，處境被動。

2.3糾紛處理結束后要及時討論總結，應用評判性思維進行如下思考：①糾紛調解結果是否達到預期效應，患者和家屬是否也認為達到目標；②若不符合預期目標，要考慮糾紛的資料是否欠全面、準確？調解方案是否正確？處理糾紛的進度把控是否準確？預期目標是否切實可行或可接受？③剖析工作中的缺陷、失誤以及教訓，哪些要進行改進，以后工作中如何避免，如何完善預防措施，落實制度，加強責任心，建立相互信任、相互理解的醫患關系；④倡議醫務人員應以患者的健康、利益、生命為目的，建立和諧、融洽的醫患關系，對于患者提出的要求，要做到具體分析，合理又能做到的，應盡職盡責的給予解決，患者的要求合理但客觀條件所限辦不到，要耐心說服；對于不合理的，不能聽之任之，而要以科學的態度勸慰患者。討論后將個別工作中的缺陷、失誤以及教訓，實事求是向全體通報，以引起全體工作人員的警醒和重視。

3 討論

運用評判性思維決策有目的、有意義的自我調控的判斷過程和反思推理過程，靈活地運用已有的知識經驗，對問題及解決方法進行選擇、識別、假設，在反思的基礎上進行分析、推理、作出合理判斷、正確取舍、有效的決策來處理醫療糾紛，在各個步驟中做出更加合理的有效決策，取得滿意的效果。

[參考文獻]

[1]姜秀榮，周淑琴，閆鳳杰.評判性思維在心內科臨床護理程序中的應用[J].中國自然醫學雜志，2010，12（4）：141-142.

[2]劉同亭.醫療糾紛處理中的注意事項[J].中國誤診學雜志，2011，11（1）：135.

[3]董 蓓.評判性思維在護理工作中的重要性[J].中國民族民間醫藥，2010，3：192.

[收稿日期]2012-04-28 [修回日期]2012-08-27

編輯/賀艷梅