外貿信任與在線貿易轉化

李冠藝

在國際貿易中，對海外客戶來說，最大的困擾不是價格，而是風險。對于買家來說，將風險控制到最小，才可以保證利益最大。這些風險總體來說可以分為：中國供應商是否可信、中國供應商所提供的產品及服務流程是否可行、支付是否可靠等。因此，信任在整個國際貿易流程中，特別是在國際貿易B2B中起到至關重要的作用。

信任生命周期將決定客戶的采購行為

“客戶總價值=初始采購+重復采購+推薦客戶”。

如果國外客戶信任你，那么他們會消費更多、重復購買、購買你推薦的其他產品、向他周圍的人推薦你。這些可以作為你分析客戶狀態的一個手段。同時，如果客戶不信任你，或開始失去對你的信任，他們會縮減采購、提出若干問題而推高你的服務成本、轉投你的競爭對手、傳播抱怨等負面口碑。

圖1以時間為橫坐標，信任度為縱坐標的信任生命周期圖中，可以將信任生命周期分為四個階段。這四個階段分別是：未建立信任階段、建立信任階段、確認信任階段和保持信任階段。這四個階段的過渡交接點是初次臨界點、采購臨界點和習慣臨界點。初次臨界點介于未建立信任階段和建立信任階段之間，是潛在客戶開始向你購買樣品、試單的標志。在初步建立信任過渡到確認信任階段，即跨過了采購臨界點，國外潛在客戶決定向你采購。當經過數次采購活動后，海外客戶即對你產生依賴性信任，不會輕易更換供應商，這一臨界點即習慣臨界點。在習慣臨界點之上，海外客戶對你的信任已經達到較高的層次，很難再大幅提升，因此曲線趨緩。

現在很多外貿企業已經意識到網絡推廣的重要性，在國內常見的外貿網絡推廣方法有：搜索引擎廣告和SEO、論壇營銷、Social Media、博客營銷、視頻營銷等。通過在線推廣可以匯聚網絡流量到企業網站，在企業網站的landingpage頁面設置適當的表單頁，用以吸引潛在客戶注冊。為鼓勵潛在客戶提交注冊信息，要配以適當的獎勵或試用（例如提供免費白皮書、免費樣品圖冊、軟件試用）。如圖2所示。

在拿到潛在客戶的聯系方式后，要積極地和他們建立聯系。需要注意的是：不要一味銷售、銷售、銷售。而是要針對潛在客戶的需求，滿足用戶的需求，解決用戶的困難，幫助客戶建立價值企業才具有商業價值。因此，與客戶聯系是需要在用戶需求層面上進行轉化教育，通過以e-mail營銷的方式開展。這是轉化教育過程即建立信任過程。當你與國外潛在用戶之間建立了一定的信任后，才是銷售的開始。

外貿信任類型及實施

互動信任

溝通建立信任。無論是在展會還是通過阿里巴巴、中國制造網、環球資源等B2B平臺拿到的詢盤，鮮有直接成單的，多經反復溝通取得客戶信任才能成單。更直接的，不少外貿經理人習慣用MSN和國外客戶在線溝通。作個換位思考，當我們作為買家在淘寶上購物時，喜歡先通過旺旺或通過與賣家溝通一下才覺得心里踏實。這就是最好的關于互動建立信任的例證。

角色信任

做醫療器械、零配件加工還是紡織品外貿的，都要先具備專業的行業知識和經驗，才有機會博得客戶的信任。這種信任被稱為專業精神，是外貿經理人通過專業贏得了客戶的信任。專業精神不僅表現在行業知識上，還體現在做人做事的風格上。

認證信任

鄧白氏等機構的第三方外貿認證。鄧白氏、SGS等國外認證企業是百年企業，專業做評級和信用認證，當然還有一些做產品質量認證的如SGS和BV。

這些企業就是國外企業值得信賴的驗證助手，通過加入他們，依靠信任傳遞，你可以在海外建立起自己企業的信用。

口碑信任

通過口碑來確認信用是一個通過第三方來了解合作方信用的辦法。下面列出了一些常見的海外客戶在線驗證中國供應商信用的方法：

facebooklinkedin的好友量、溝通互動及賬號歷史新興的SNS網絡是個龐大的信任關系庫，潛在客戶往往比較關注企業的好友量，賬號是哪年建立的，以及日常的溝通反饋情況。通過這些信息判斷企業的服務和可靠性，更加翔實地了解、熟悉、分析一家中國供應商。

網上歷史蹤跡企業在網絡上的歷史信息也是國外潛在客戶判斷企業是否誠信的工具之一，如他們經常用scam+公司名，scam+電話，scam+網址來坐判斷。

網站外部鏈接外部鏈接是google判斷網站可信度的算法之一，如果在大學網站、政府網站或品牌企業能給你的網站外鏈，那么將非常有利于你企業網站信任度的提升。

整潔的界面設計及明確的溝通方式整潔的界面給人可信賴感。明確的溝通方式可以讓客戶方便地找到你。