淺談ICT業務發展的經營策略研究

代斌　岑斌

摘 要:信息化市場巨大的空間,以及客戶需求的一體化進程推動了ICT業務的快速發展。本文介紹了ICT 業務的概念和電信商ICT業務發展存在的問題,并從支撐協作、資源整合、市場營銷等方面提出電信商ICT業務發展的策略建議。

關鍵詞:移動ICT業務經營策略

中圖分類號:F626 文獻標識碼:A 文章編號:1674-098X(2012)07(c)-0206-01

1 緒論

信息化市場巨大的空間,以及客戶需求的一體化進程推動了ICT業務的快速發展。電信運營商的ICT業務(信息通信技術業務)是電信服務、信息服務、IT服務及應用的有機結合而產生的綜合信息服務,是信息技術和通信技術、電信產業和信息產業、信息服務于電信服務相互融合的產物,ICT業務能夠有效地滿足客戶個性化、多樣化和一體化的信息服務需求。

2 ICT業務概述

信息通信技術(Information and Communication Technology,簡稱ICT),即信息與通信的技術、產業和服務的融合。

ICT業務是基于信息和通信技術。通信技術側重于消息傳送技術,而信息技術側重于信息的編、解碼,以及在通信載體的傳輸。隨著技術的不斷發展,信息技術和通信技術不斷融合,主要為數字化信息資源、一體化信息實現、信息網絡平臺互聯三個內容。信息和通信技術的不斷融合,實現信息資源、服務提供方式的數字化融合;信息與通信產業融合主要表現在三網融合(電信業、廣播電視業和計算業的交叉融合);產業結構以應用、內容產業為中心進行重組。產業重組以軟件、服務為主融合,從技術和網絡服務到系統集成、信息咨詢,以信息設備制造產業為基礎,以軟件、應用、內容服務為中心,計算機服務與軟件業、電子信息傳輸服務業和內容服務產業相互融合的新型產業結構。電信服務和信息服務在內容、措施上不斷融合,新型信息服務業正在逐步形成。

電信運營商的ICT業務定義為“面向政企客戶提供‘通信服務(CT)+‘信息化應用(IT)的完整的、端到端的‘一站式解決方案,具體業務主要涵蓋集成服務,外包服務,專業服務,知識服務和其他IT服務和應用業務。”

CT業務具有的基本特征:(1)服務的重要性。網絡通信服務是ICT業務解決方案的基本要素;ICT業務解決方案的形成依賴于運營商挖掘客戶需求,提供客戶滿意的服務。(2)融合性:移動語音業務、寬帶業務和增值應用,以及第三方企業的信息應用和技術設備的整合。 (3)系統性:ICT業務包含技術,商務和管理等內容,是系統工程。

3 電信商ICT業務發展存在的問題

(1)需要提升業務能力。適合中小型企業的IT產品較少;寬帶型產品是發展緩慢,WLAN的推進不理想,專線業務的發展受骨干傳輸資源制約。(2)需要提升基層管理、支撐能力。集團客戶基礎管理工作存在薄弱環節;組織協同工作需要強化。(3)加強產業合作。關鍵的技術、平臺掌握合作方SI(Service Integrator,業務集成商)手中。(4)電信商的ICT業務營銷渠道主要為客戶經理,較單一。

4 移動ICT發展策略

本文從支撐協作、資源整合、市場營銷等方面提出電信商ICT業務發展的策略建議。

4.1 支撐協作

移動必須通過技術創新,抓住通信網絡的機遇,打造高覆蓋率的優質網絡平臺,實現通信網向信息網絡過渡。具體措施如下:

(1)提高光纖通信骨干傳輸網的容量和傳輸速率,為集團客戶業務發展創造條件,加快城域網、寬帶接入網的建設,提升綜合接入的能力。(2)加快移動寬帶、互聯網的建設,打造高速、暢通、安全可靠的公共信息平臺。(3)推動3G網絡升級,加快聯合檢測等特色技術的研發,促進TD/GSM網絡進一步融合,推進TD多頻段設備產業化,滿足客戶的移動信息化業務需求。

4.2 完善運營服務機制

(1)建立項目單元組織,快速服務客戶。ICT業務技術性和專業性較強,需要以項目為導向,成立由客戶經理、技術人員、業務專家、服務人員組成項目單位組織,來滿足集團客戶系統的服務要求。 (2)實施項目經理負責制。運營過程中引入項目經理對產品實行全程管理,通過專業團隊,使各個職能有效協調,從而提高產品運營的效率。

客戶經理主要負責客戶需求分析、市場研究、制定營銷方案、監督營銷方案執行、編制招投標書等工作;業務專家負責ICT業務管理、資費管理;技術專家主要由網絡工程師、運維工程師等專家組成,負責技術方案支撐,指導、解決疑難故障問題,對客戶經理提供技術支撐,解決現場技術問題;服務專家主要負責而向客戶提供各種ICT業務的客戶回應、售后服務以及設備管理,并監控服務流程的執行情況。

客戶經理是電信商市場營銷的關鍵渠道,應加強客戶經理的培養。①加強客戶經理的ICT業務知識積累,開展ICT業務培訓,并結合運營團隊的相互學習,增強客戶經理的ICT業務銷售能力。②優化客戶經理管理方式,試行彈性薪酬模式,適當強化業務考核。③充分挖掘技術型人才,通過經營管理培訓,培養客戶經理,優化客戶經理結構。

4.3 市場營銷

客戶對ICT服務的需求不盡相同,需要電信商提供個性化服務。電信商可以通過市場細分應對差異化,首先對客戶市場的調研和跟蹤,根據客戶的特征及購買習慣等方面的差異,細分客戶群。市場細分后,還須優化客戶選擇方式,準確選擇目標客戶。從客戶的行業特征、電信商市場表現兩個方面進行評估,行業價值維度,主要考慮行業規模、通信需求、增長潛力等因素;電信商的市場表現緯度,主要通過收入市場比例、行業客戶市場份額、行業競爭者數量等方面衡量。

通過優化客戶選擇方式,針對客戶,電信商還需運用不同的營銷策略,選擇重點行業作為ICT業務突破口,根據目前的現狀,制造、金融行業是電信商發展ICT業務最重要的目標市場,此外,要重視政府事業單位的ICT業務發展;選擇高價值客戶,中小型企業具有很大的潛在價值,且由于其資源有限,必然對于運營商ICT業務具有較大依賴性和較高的忠誠價值;電信商應當加強培養中小型企業客戶,提供一體化解決方案,以標準化基礎產品實施規模擴張戰略。

5 結語

隨著信息化市場以及客戶需求的不斷擴大,ICT業務必將快速發展。以ICT業務發展為契機,運營可以通過支撐協作、資源整合、市場營銷等策略,增強競爭力,搶占市場份額。

參考文獻

[1] 丁振寰.ICT服務意味著新的商業模式?從內涵界定及當前應用談起[J].通信企業管理,2006(5):30-31.