淺析我國酒店個性化服務

張喆

[摘 要]隨著社會經濟的不斷發展，社會的進步，作為我國領先和國際接軌的行業之一酒店行業也不段的在發展，由于酒店行業的企業也不斷的增加，酒店的競爭不斷的遞增，還有人們對消費也不僅僅是簡單的物質消費，而是提高帶更高一層的精神享受，而且各自的需求也不一樣，這樣個性化服務就成為酒店的發展方向，也是以后服務行業的發展的一個突破點。

[關鍵詞]酒店 標準化服務 策略 個性化化服務

一、酒店個性化服務的內涵

1.酒店個性化服務的定義

作為一種經營理念和一種服務思想，個性化服務有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，以客人需要為中心去提供各有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務；二是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。

2.酒店個性化服務的內涵及分類

酒店個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意：一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務 ；二是個性化服務通過深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務；三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。

二、酒店個性化服務存在問題

1.顧客的參與率比較低

這點主要體現在一些經濟型酒店和消費不高的一些酒店，由于客人的參與性不高，這樣對于酒店提供個性化服務有一定的影響，沒有顧客的參與，酒店在經濟效益上就不高。

2.酒店服務員和管理人員缺乏服務創新意識

酒店發展離不開人才，現階段酒店行業的人才處于貧乏狀態，每個酒店專業的從業人員比較少，還有加上酒店從業人員的流動比較大，這些導致酒店的專業人才流失其他行業，大部分從業人員的素質比較低對個性化服務的認識不到位。

三、發展酒店個性化服務的目的

1.滿足顧客的個性需求，創造酒店自己特有的服務品牌

酒店的個性化服務是當前酒店發展的一個重要方向，酒店的個性化服務也是容易體現一個酒店的服務質量的，所以建立個性化服務有利于酒店創造自己特有的服務品牌。

2.使酒店能夠尋找新的市場和吸引跟多的客人，從而提高酒店的經濟效益

酒店的收入主要來源于酒店的客人消費，酒店根據不同的客人需求提供適合客人的服務，創造出新的盈利機會，酒店還可以根據現有的客人消費情況制定出符合不同客源的營銷方案，如果適合了客人的消費習慣，那么就會吸引更多的顧客，和加強了現有客人的忠誠度，最終也提高酒店的知名度。

3.在行業中取得競爭優勢

在酒店集團之間的激烈競爭中，爭奪客源市場是每個酒店都重視的問題，于此同時，也有很多酒店是跟隨其后，是酒店行業中出現的同類產品越來越多，顧客的選擇權也是逐漸的擴大，不斷的有新的服務項目進入。酒店如果更好的利用酒店的現有資源并進行不斷的創新，加大對個性化服務的投入，這樣酒店才有個良好的發展和增加酒店在市場中的競爭力量。

四、酒店個性化服務的實施策略

1.加強酒店文化建設

文化是酒店區別于其他酒店的一個重要要素，一個酒店文化決定著整個酒店的發展方向和經營理念，只有在一個良好的企業文化下，酒店的個性化服務才能有效的展開。

2.開展網絡營銷

開展網絡營銷，酒店實行電子商務平臺更有利于酒店收集顧客信息的的有效渠道，從百度收索的關于酒店和飯店的這兩個詞條網上的數量是相當多的，這說明現代酒店都已認識到當前和今后企業在網上進行營銷、宣傳的必要性和重要性。

3.設立專門的個性化服務項目

設立專門的個性化服務項目能使個性化服務有一個核心，每提供個性化服務時有一個標準，酒店只有在不斷的更新個性化服務項目，才使酒店在行業有競爭優勢。如金鑰匙 等這些服務項目都有利于提高個性化服務。

4.建立完善酒店個性化服務的管理體系以及保障機制

為了使酒店的個性化服務提高，酒店必須建立完善的酒店個性化服務的管理體系以及保障機制。

5.運用情感戰略

消費者現在不僅僅滿足自己被當作上帝，出門在外更希望得到親情般的關懷。還有情感戰略可以使消費者有一個好的消費環境，工作者有好的工作環境，這些都是提供個性化服務的基礎。

6.強化服務質量，提高個性化服務

服務質量是酒店賴以生存的法寶，只有在保證服務質量的前提下，處理好每一個環節，在此基礎上使每個從業人員充分發揮主觀能動性，充分體現個性化服務在酒店行業中的重要重要作用，高品質的服務是服務行業的出發點也是歸屬點，只有在高品質的設施和服務的技術上才使個性化服務的開展及應用。

五、結語

中國酒店業的發展方興未艾，而在發展中的問題也是層出不窮。酒店的管理思路的發展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執行者。

參考文獻：

[1]崔久玉，李倩.淺論服務補救在高星級酒店管理中的運用[J].商業文化（下半月）， 2011，（04）

[2]李美望.金融危機背景下我國經濟型酒店的并購與員工沖突管理[J].湖南財經高等專科學校學報， 2010，（01）