我國導游服務質量問題探討

[摘 要]本文提出導游服務質量問題的三個方面，并進一步探討問題的解決措施，以期能夠為導游服務質量的解決提供借鑒。

[關鍵詞]服務質量 管理體制 準入制度

本文筆者在參閱大量文獻的基礎上，總結出導游服務質量問題存在的三個方面，主要包括：管理體制、導游準入制度、游客。

一、導游服務質量存在問題的主要原因

1.管理體制問題

本文所謂管理體制問題不僅僅是指旅行社對導游的管理體制問題，還包括旅游市場管理機制。

一方面旅游市場管理機制不健全導致旅行社之間的惡性削價競爭，近些年出現零負團費就是最好的證明。雖然國家有相應的關于旅行社的法律出臺，也在一定程度遏制了旅行社的某些不正當行為，但是卻無法遏制惡性的價格戰。旅游市場沒有有效遏制價格戰的有效管理措施，政府部門對旅行社惡性競爭的管理不夠完善，嚴重影響了旅行社的健康持續發展，并間接導致導游服務質量問題。

另一方面導游管理體制不健全。目前導游的收入主要是：基本工資+回扣+消費，而且導游分兩種導游：專職導游和兼職。專職導游從屬于某一旅行社，兼職導游沒有固定的從屬旅行社。專職導游才有基本工資，兼職導游沒有基本工資，但是即使有基本工資也是極低的。雖然目前在上海、廣東等發達地區有游客支付小費現象，但是實際上小費現象在中國想要得到普遍的認同，幾率是很低的。所以除去導游收入中極低的基本工資以及可能性極小的小費，剩下的便只有回扣了，在這種情況下導游為了生存的現實需要一定會加大回扣的力度，這無疑會影響游客的利益，從而導致游客的不滿。另外，即使對于專職導游，旅行社往往也沒有“五金一險”的員工福利政策，這會導致導游從業人員的無安全感，有時甚至擔憂最基本的生存狀況。根據馬斯洛需求層次理論，人只有在較低級需要得到滿足后才能向更高級需要前進，我國大部分導游人員還處于生存或安全的需要，根本無法向更高需要前進。

2.導游準入制度

導游準入制度主要是導游準入門檻過低，而這種情況會導致導游從業人員文化修養不夠以及導游從業人員的供需失衡。導游從業人員的文化修養不高往往會阻礙他們向游客提供高質量的服務，近些年來常常出現游客抱怨導游講解能力不夠的情況。另外，導游人員的供需失衡也是目前導游工作困境的一個重要原因。

3.游客

游客問題主要包括兩個方面：一方面是游客對導游人員不夠尊重，另一方面是國內游客的不成熟的消費心理。游客往往將導游看作服務者，必須要能夠有求必應，有些游客甚至對導游提出無理的要求，還有些游客把導游當作做苦力的工人使喚，這是不利于導游更好地進行服務的，從而可能會影響導游服務質量。

二、對策探討

分析了上述四項導游服務質量問題的原因，在以下的篇章中針對上述問題探討相應的解決對策。

1.改善管理體制

管理體制的改革是一項重大的任務，不是一個旅行社或是一個旅游主管部門能夠獨立完成的。它需要國家政府部門和旅行社的共同努力。國家政府部門要著力于改革旅行社市場的管理機制的運行，運用國家的力量遏制旅行社之間的惡性削價競爭。旅行社要高度重視導游從業人員的基本權利的保障，嚴格按照國家規定滿足導游人員的各項基本需求，提高導游人員的基本工資待遇，并為導游人員設立相應的養老保險等各種社會保險。設立導游人員職業規劃，幫助他們策劃未來，增強旅行社和導游的相互良好的聯系和溝通。

2.改進導游準入制度

提高導游準入制度的門檻，這樣既可以全面提高導游從業人員的文化修養也可以減少導游從業人員的數量，改善供求不平衡的狀況。導游從業人員文化素質的提高有助于提供高質量的導游服務，尤其是在講解、禮儀等方面優勢更加突出。導游從業人員數量的減少可以轉變導游人員在雇傭關系中的弱勢地位，有利于爭取更多的利益，改善自身的生活狀況，而這又會幫助提高導游提供的服務質量，最終形成良性循環。

3.加強游客教育

通過教育培訓或宣傳工作，使游客明白導游和游客是處于人格平等的地位，游客要尊重導游的人格。要做到這一點除了宣傳教育還要對不尊重導游人格的游客給與一定的處罰，這樣會讓導游人員得到心理的平衡和安慰，從而會更好地為旅行社工作，盡力提供更好的導游服務，提高導游服務質量。另外改變游客消費心理是一項長期和艱巨的任務，不可能在短時期內見到成效，可通過經常性地提供購買低價產品的有負面效果的案例教育消費者，并在向游客提供的旅游產品的價格中盡可能標明各項的價格，讓旅游者了然于心，進而避免一定的惡性價格競爭，有助于提高導游服務質量。

三、結語

現在我國導游服務質量存在諸多問題，需要社會的共同努力，相信我國導游服務質量問題一定會在旅游業發展成熟的過程中得到圓滿的解決，進一步促進我國旅游業的健康持續發展。

參考文獻

[1] 文軍. IPA在導游服務質量評價中的實證研究[J].桂林旅游高等專科學校校報，2007，（6）：410—413.

[2] 王恩旭，武春友. 基于灰色關聯分析的入境旅游服務質量滿意度研究[J].旅游學刊，2008，（11）：30—34.

作者簡介：周慧麗 女1985.01. 四川大學研究方向是旅游文化