我國連鎖零售業的逆向物流管理現狀分析

宋玲

摘要：本文在闡述連鎖零售業和逆向物流概念的基礎上，重點分析了我國連鎖零售業的逆向物流目前的現狀，主要表現在缺乏正確認識、管理措施不當、缺乏必要的逆向物流管理系統和缺乏逆向物流管理合作等。

關鍵詞：連鎖零售；逆向物流

一、連鎖零售業及其競爭特點

連鎖經營方式自19世紀中后期在美國產生以來，目前己成為國際上普遍采用的一種企業經營制度，被廣泛應用于零售業和服務業等眾多行業，并且出現了國際化連鎖經營的趨勢。連鎖零售企業的基本形態劃分可按照不同的標準進行，一般是按所有權的不同分為聯號連鎖、特許連鎖以及自愿連鎖3種形態。

隨著連鎖零售業競爭的加劇，連鎖零售業已成為低利潤的行業，使得對成本的控制、降低運營成本成為連鎖零售業競爭的主要手段。同時，在當今顧客驅動的經濟環境下，顧客價值已成為決定連鎖零售業生存和發展的關鍵因素之一。眾多連鎖零售企業通過加強對逆向物流的管理提高顧客對產品或服務的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競爭優勢。為吸引顧客，目前很多連鎖零售業在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對于最終顧客來說，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對連鎖零售業的信任感及回頭率，擴大企業的市場份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個交易過程中心情舒暢，而逆向物流戰略是達到這一目標的有效手段。

二、逆向物流

逆向物流英文表述是“ReverseLogistics”，主要是與循環再利用相關的物流活動。概括來說就是與正向物流的物流方向相反的物流活動。從逆向物流的輸入產品類型來看，有廢棄產品、使用過的產品、包裝材料、由供應商召回的質量存在問題的產品以及信息等;從物流活動構成看，有收集、運輸、儲存、恢復、包裝、處置等;從流動方向看，是從消費點沿供應鏈渠道反向往生產商、集中處理中心或產品的發源地的過程。其中廢棄產品、消費者使用過的退貨品、包裝材料以及由供應商召回的質量存在問題的產品是連鎖零售企業逆向物流中的主要產品類型。逆向物流是為了資源回收或處理廢棄物，在有效及適當成本下，對原料、在制品、成品和相關信息，從消費點到原始產出點的流動和儲存，進行規劃、執行與管制的過程。正向物流是物品從供應地向接受地的實地流動過程。根據實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機結合。正向物流和逆向物流是物流活動中不可分割的兩個部分。

正向物流中的物品由于損壞或消費過，流入逆向物流渠道進行處理。逆向物流中的物品經過再制造、整修、維修等加工過程，會再次進入正向物流渠道進行再次配送。但逆向物流和正向物流都屬于物流范疇，在物流過程中都涉及運輸、包裝、裝卸、存儲、加工及物流信息處理等活動。兩者的目標都是為了節約企業成本，從而創造企業新的利潤源，共享配送渠道。

三、我國連鎖零售業逆向物流管理存在的問題分析

隨著全球經濟的日益發展，我國境內連鎖零售業企業也日漸增多。這些公司銷售網絡遍布國內多個省、區、直轄市。隨著開店數的迅速增加，連鎖零售公司的管理機制日臻完善。營運、系統等方面都不斷精益求精、整合及規范。工程招投標，做到公平、公正、公開；新店設計、規劃實行標準化；管理干部實行本土化戰略；育才留才方面提供完善的教育訓練體系和晉升制度。很多連鎖零售公司開通了總經理投訴專線，內容涉及商品面、服務面、財務面等各方面，全面接受廠商、顧客的建議和監督，以求做到良性互動。然而，面對如此龐大的連鎖經營系統，很多公司逆向物流管理卻不盡完善。很多公司在采購培訓體系中明確灌輸盡可能不退貨的采購原則，還一再協助供應商盡可能使產品和包裝物等物品實現一次流通。這些典型的誤導性原則加劇了我國連鎖零售業逆向物流的推廣和應用。

盡管目前有些連鎖零售企業為了樹立品牌形象，也逐步開展了對商品“退換”的承諾，以提高顧客的忠誠度，但由于逆向物流管理在我國還處于起步階段，因此連鎖零售企業在逆向物流的管理方面也存在著種種問題。主要體現在如下幾個方面：

1、缺乏正確的認識

（1）對逆向物流的認識存在誤區

連鎖零售公司的管理階層對逆向物流存在認識上的誤區，有些領導認為逆向物流是運輸和配送成本增加的主要來源，因此，盡可能減少逆向物流，等等。主要表現在以下幾方面:第一，連鎖零售企業對回收責任的意識淡薄，認為產品一旦售出，所承擔的責任就結束;第二，企業認為逆向物流不僅不能帶來經濟效益，還會造成其資金和時間的浪費;第三，認為逆向物流涉及的產品數量不多，逆向物流活動沒正向物流復雜，不重視對逆向物流的管理。以上認識誤區的根源在于企業認為逆向物流不能帶來經濟效益，完全是為了應付法律法規不得已而被動進行的。

（2）企業高層重視不夠

雖然在實際操作過程中，連鎖零售公司也必須面對逆向物流工作的存在，但很多時候高層也是基于對顧客和供應商合作情況的考慮才勉強同意和支持逆向物流。但從思想根源來看，目前連鎖零售商對逆向物流的認識程度普遍還很低。逆向物流在零售業運作中主要集中于廢舊產品的回收。產品的回收和返倉往往與企業的售后服務聯系在一起，所以企業管理層很少意識到回收產品和管理退貨是物流的一部分。很多零售門店由其售后服務部門或客戶服務中心處理退貨產品，即由該部門來負責退貨產品的運輸和倉儲，一般在修理中心處理退貨產品。由于該部門與物流部門的職能分開，往往不能共享企業內現有的物流管理模式。根據美國逆向物流委員會2004年一份針對300多位負責供應鏈及物流的企業經理人所作的調查報告顯示，有200多人認為，逆向物流失敗的首要因素是管理層沒有深刻認識到逆向物流系統的重要意義，以至于沒有引起足夠的重視。如果企業管理層認識到管理退貨產品是物流的一部分，其處理手段的不同，可以降低企業的成本和隱形損失，提高企業的服務水平。

（3）持觀望態度

廣州家樂福等大型連鎖超市開業之后，曾給連鎖零售公司高層管理者帶來強烈的震撼，在多次參觀學習之后，連鎖零售公司也開始關注逆向物流的重要性。但從整體上來看，其主動性還不夠，主要是持觀望態度。眾所周知，運作逆向物流對企業的物流技術、人員素質、管理水平、組織結構等方面的要求非常高，并且需要投入大量的人力、物力、財力，這可能也是連鎖零售公司對逆向物流的成本控制、經濟效益以及成功幾率等持懷疑態度的原因之一。

2、逆向物流管理措施不當

由于連鎖零售公司沒有深刻認識到逆向物流的重要性，從而導致企業缺乏相關逆向物流運作的規范和流程，回流商品周轉速度慢，嚴重的商品積壓造成了大量的資金占用，大大增加了逆向物流成本。

（1）門店與配送中心之間的逆向物流缺乏規范

連鎖零售公司雖然在企業規章中規定要執行逆向物流，但在實際的操作中，很多公司總部仍然沒有嚴格規定門店退貨原則，對門店退貨單沒有限制，導致配送中心不能確定門店退貨原因和商品來源，無法統一管理。同時，總部對門店向配送中心退還商品缺乏規范性要求，一些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個包裝中，為配送中心人員的分揀帶來了巨大的負擔。

（2）缺乏處理退貨和廢棄物品的有效措施

隨著客戶維權意識的增強，當連鎖零售公司配送中心面對眾多門店的返貨商品時，往往存在一個繁重的商品清點和分類的工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應商的商品。有些商品可能因為返倉分揀時間過長而導致商品過期，無法銷售而給企業帶來損失。許多回流商品需要人工的檢測、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費用，延長了商品回流時間。在連鎖企業的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據著大量的庫存空間，影響到正常商品的存放，倉儲的機會成本上升。

3、缺乏必要的逆向物流管理系統

逆向物流之所以未能獲得較好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系統，具體表現在：

（1）未設置專門的退貨中心來處理逆向物流

專門的退貨處理中心是逆向物流高品質運作的基礎和前提。目前，我國大部分連鎖零售企業，也包括連鎖零售公司只是把逆向物流作為附屬運作，很少考慮設置專門的集中退貨中心來接收各連鎖門店的所有退貨產品并加以處理，這極大地影響了回流商品的處理速度和效率，增加了逆向物流的運營成本。

（2）缺乏有效的逆向物流管理監測體系

在對門店退貨管理方面，當出現以下幾個方面的征兆時，連鎖零售公司的退貨管理問題就很突出了。這些征兆包括:退回產品的抵達快于產品報廢周期、倉庫里存有大量退回產品、退貨處理周期長、退貨處理過程總成本未知等等。為解決這些問題，縮短退貨過程處理時間是十分重要的。但是，連鎖零售企業如何監控它們的退貨處理過程、如何測度其逆向物流活動的效果目前還做得不夠，有待進一步完善。

（3）沒有建立支持逆向物流的信息管理系統，及時跟蹤和管理逆向物流

一般來說，連鎖零售企業的信息管理系統都具有對正向物流的管理功能，但連鎖零售公司缺乏對逆向物流的處理與管理功能，逆向物流的處理與方式主要憑主觀判斷和手工進行，缺乏相應的技術和管理手段作為支撐，幾乎沒有企業對逆向物流的過程全程跟蹤。

4、缺乏必要的逆向物流管理合作

在正向物流方面，大多數連鎖零售企業與供應商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識問題、管理復雜性等原因，很少有連鎖零售企業在逆向物流方面與供應商、制造商進行合作來管理逆向物流。

（1）發生退貨時產生沖突

退貨導致連鎖零售商與供應商，零售商與顧客之間關系緊張，會增加退貨處理的難度。零售商對退貨的要求與供應商對退貨的條件往往會不一致。由于零售商與供應商在產品退回與回收目的上的差異，可能會在退回產品的狀態、產品的價格、響應的時間要求等方面產生沖突。

從連鎖零售商的角度看，每件產品都可以以產品本來狀態返回，產品的損壞必定是出現在物流過程或生產過程中的，一般會要求全額賠償;而供應商可能會懷疑退回的產品是被零售商損壞的，可能會給出許多不應該全額賠償的理由;另外，即使這些都能達成一致，若賠償金不可能盡快送達零售商手中，也會導致零售商的不滿意，進而影響到合作的長久性。為解決此問題，需要雙方同時認識到良好的伙伴關系對于雙方共同獲益的重要性，離開了任何一方，另一方都無法生存。他們必須攜手努力以減少退貨數量，并加速處理返品。

（2）發生退貨后缺乏合作

在連鎖零售公司的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據了大量的庫存空間。尤其是夏季，一些破損商品散發出大量的異味，影響到正常商品的存放和存儲。而這些商品最常見的返倉原因，有些是因為供應商通知需要返倉的、有些是因為存在質量問題由消費者退還的貨物，當然還有一些是因為保質期臨近的。

由于商品返倉的原因不同，就會存在與供應商聯系的斷點，導致供應商遲遲不來辦理返貨，有時可能需要采購人員聯系的，卻往往在采購人員一口答應后便杳無音信。如果是有頻繁訂貨關系的供應商，返貨的機會還多一些，而有些供應商可能因為銷售不好，很長時間才來一次，這樣一方面就導致返貨區的商品越來越多，大量的庫存空間被不良商品占據，給正品的位置造成了緊缺，另一方面也使得倉儲的機會成本上升，大量資金被返倉的退貨品占據，造成這些問題出現的很大一個原因就是連鎖零售商缺乏跟上游的供應商合作，共同協商處理逆向物流，這對整個供應鏈的良性發展及供應鏈上個企業的經濟利益和合作前景都造成很惡劣的影響。盡管這種現象已經有所好轉，但在連鎖零售公司的實際運作中，仍然存在類似的問題，尤其是在銷售旺季或節假日期間問題更為突出。

當然，連鎖零售公司逆向物流存在的問題只能反映當前我國連鎖零售業逆向物流在某些方面存在的缺陷。隨著我國連鎖零售業的進一步發展，凸顯的逆向物流管理的問題可能會越來越多。還需要物流管理領域相關學者與專家悉心洞察，并制定合理的政策加以規范。

參考文獻：

[1]姚衛新.管好逆向創造二次利潤[J].物流技術，2003（09）

[2]王長瓊.國外逆向物流的經濟價值及管理策略初探[J].外國經濟與管理2003(08)

[3]鄒輝霞，荊海霞.基于供應鏈的逆向物流管理[J].中國流通經濟.2003(07): 19-22.

[4]朱道立，崔益明，陳姝妮.逆向物流系統和技術[J]復旦學報（自然科學版）2003（5）： 673-679

[5]王福才，韓雙璐，孫曙光.基于信息技術的逆向物流研究[J].科技與產業.2005(7):30-33.

[6]宋華.電子商務環境下的逆向物流發展[J].商業經濟與管理.2005(6):3-9.