《貧民窟里的領導》用對方了解的語言溝通

露瑪.伯斯 路.佛斯特

一個36歲的女子，加上12個志同道合的伙伴，建立起擴及全球100多個國家、有100多萬名成員，運用數十億美元資金，史上最知名的品牌之一。是可口可樂嗎？是ZARA嗎？還是迪斯尼？都不是。這是仁愛修會，由特蕾莎修女一手創立。

于1997年去世的特蕾莎修女立志服務“窮人中的窮人”，她跨出修道院的高墻，深入印度加爾各答貧民窟，成立“垂死之家”，陪伴成千上萬被遺棄路旁的臨終病患，有尊嚴地走完人生最后一程。

她沒有讀過MBA，也沒有龐大資金和訓練精良的公關團隊，卻能成為全球最成功的“CEO”之一。她，是怎么做到的？

《貧民窟里的領導》一書的作者以在加爾各答垂死之家擔任志工，近身接觸特蕾莎修女的經驗，挖掘出這位全世界最獨特的CEO身上的管理智慧。本文節選了書中部分章節。

英國記者麥坎·穆格里奇（Malcolm Muggeridge）是第一個引起西方世界廣泛注意特蕾莎修女和她的工作的人。1970年他替ＢＢＣ拍了一部激勵人心的紀錄片《為上帝做美好的事》（Something Beautiful for God），大部分歐美電視臺都播映了這部片子。他繼而寫了一本關于特蕾莎修女的書。穆格里奇的紀錄片迅速引發大眾普遍的回響。

在當時和之后，其他很多人也孜孜不倦幫助窮人。為什么特蕾莎修女的故事特別引人注目？其中一個原因是她自己敘述的方式。特蕾莎修女能夠說服大多數人從她的觀點看事情。她有本領與任何人交談，從政治人物、達官顯要、新聞記者和各國領袖，到街上最窮的乞丐，那是她最大的成功秘訣之一。

特蕾莎修女并不通曉很多語言，但談到溝通，她是專家。如果真有所謂世界語言的話，大概就是特蕾莎修女的語言。她的溝通之純凈簡樸，超越了語言障礙。她用她的聲音、她的眼睛、她的耳朵、她的心說話。她最具說服力的溝通方式是透過她的微笑?！昂推綇奈⑿﹂_始?！彼Ｕf。她也能用她的言語深深感動你，不論那些話多簡單，或對話的時間多短。

人與人之間的連接點

特蕾莎修女永遠有時間見人——任何人。只要你花時間來加爾各答拜訪她，她就花時間接待你?？傇捍箝T旁一個小招牌寫著，“會客時間（見院長）上午8點至12點，下午3點至6點。周四恕不會客。”但如果你在非會客時間敲門，一位修女會熱情招呼你，如果特蕾莎修女有空，她會出來說哈羅。她會問候你，她會陪你坐下，用她的手包住你的手，深深凝視你的眼睛，使你沉湎在對話中，并聆聽。她會提供你真知灼見，通常是你在那個時刻需要聽的。她會告訴你仁愛傳教會的工作，鼓勵你拜訪它們和志愿服務。在那短短幾分鐘，她會使你感覺重要。而且你會永遠記住那一刻。

人們從幾乎世界上每一個國家來看特蕾莎修女，盡管語言不通，但她仍與每個人建立聯系。記得有一天，彌撒過后，我看到一群日本商人安靜地等候她。他們看起來非常威嚴和克己。他們不會說英語，也沒帶翻譯。特蕾莎修女進來的那一剎那，我看到他們神情振奮，他們開始一再鞠躬。特蕾莎修女優雅地站著和微笑。幾分鐘后我經過房間，看到人人在微笑和開懷大笑。他們在進行無言而有意義的溝通。那個溝通是簡單的，短暫的，并具有轉化的力量。

了解你的聽眾

特蕾莎修女面對令人怯步的溝通挑戰。她知道仁愛修會和任何組織一樣，影響力與透過它的傳播管道流傳出去的訊息和感召力一樣強大。但她如何跨越距離、語言、背景、不同意圖、疾病和痛苦等障礙，傳播一切，從崇高的愿景到瑣碎的運作細節？她的做法簡單而有力：用對方了解的語言溝通。

她怎么知道如何在不同的時間，用不同的方式，對不同的人說話？她何以總是讓人感覺她了解他們，“說”他們的語言？

部分答案在于她的真誠。她對人類的愛蘊含在她說的每句話中。聽者感受到她的對話的真誠。而且她有同理心和悲憫心。

很多人認為溝通的要訣在一致性、清晰度和表達風格。他們有一個信息要傳達，他們認為唯一確定信息送達的方法是小心措辭，然后以一貫風格反復表達。他們未言明的假設是，演說者太重要了，不能屈尊俯就聽眾，遑論聆聽對方。

特蕾莎修女反其道而行。對她來說，溝通的重點在聆聽和觀察，這通常比講話重要。由于她首先用親切的注意力和真正想了解的渴望去聆聽，而不是迫不及待推銷自己的信息，她可以從聽眾的言詞、語氣、手勢、呼吸、節奏、肢體語言和眼神接觸，獲悉對方的真正語言。她利用這個信息，自然但有意地修改她的語言去適應聽眾，同時密切注意他們的反應。他們了解她真正在說什么嗎？他們愿意接受她的話和意圖嗎？她需要停下來多聽一些嗎？

透過凝神貫注、積極聆聽和適應，特蕾莎修女始終如一地說她的聽者聽得懂的話，即使他們并沒有多少共同語言或來自迥異背景。由于了解她的聽眾，她能用引起聽眾共鳴的方式對他們說話。她的話總是發自內心，針對她面前的人。不管信息內容是什么，不論她具有相當大的權威，她就像一個普通人對另一個普通人似地溝通。她信任自己的直覺和技能，信任她的愿景的力量，以及對方的善意，而非依賴排練過的措辭和標準化的表達。

用他人的語言溝通需要勇氣。正式上課學習各種溝通風格，包括觀察和練習，有助于改善。但有效溝通的關鍵，是認清每一個個體的獨特性，然后有勇氣和技術修改你的語言，去適應對方的需求。

這不是叫你變成或假裝成另一個人，而是用對方能理解的方式，做真正的你。這個做法需要你培養一種真誠、親切的聲音，但時時刻刻以聽眾為念，來思考你的信息。它需要同理心，同理心則需要敏感察覺聽眾的感受和個性。在此理解內，尋找你自己的聲音。

她的溝通原則如何運用

特蕾莎修女的溝通原則如何運用于企業，也許不是顯而易見。它如何適用于向一群陌生人推銷或募款？向分析師、投資者或公眾公布差勁的季報？解雇一名員工？書面溝通？

上述情況各自呈現一個不同的溝通難題。有些似乎要求小心挑選“安全的”字眼，以避免可能的誤會或損害賠償要求。在其他情況下，宣讀一篇簡短、片面的消息，然后閃人，可能比較容易。不過，即使在這些困難情況中，本章提及的原則仍然適用。

首先，停下來。提醒自己，你的信息除非被聽眾了解，否則毫無價值。如果你不認識對方，運用你的想象力。讀讀巴菲特每年致伯克希爾公司股東的信，汲取實際可用的靈感——那是一份寫給廣大讀者的正式文件，卻能做到平易近人和直接與個別讀者對話。

其次，提醒自己你的愿景。這個夢想含有雙方共同關切的東西，否則你不會與對方溝通。你們有共同基礎，即使談話是單向的。

第三，留意你的周遭環境和感覺。如果你使用的語言不合時宜，或不能表達你的意圖，你使用的恐怕也不是你的聽眾的語言。

最后，思索你的意圖。善良的意圖，即使在困難情況中，也能增加信任的機會。如果你不被信任，你被了解的機會微乎其微。

當你與某人溝通，對方說不同的語言，或你聽不懂對方的意思，情況可能變得極為挫折。為了避免這種情形，你必須了解你的聽眾，分析你如何與他們互動，不論他們是員工、顧客、供貨商或政府主管單位。留意你如何溝通；仔細聆聽你的聽眾，調整你的溝通方式來配合他們。忠于你的信息，但隨時準備修正你的連結方式。你的目標是成功傳達你的信息，不是用特定方式傳達它。

如果領導人有勇氣和技能用員工了解的語言溝通，它所引起的共鳴會清澈、同聲一氣和自信地響徹整個組織……（編輯/袁紅）