合作原則與禮貌原則在酒店服務中的運用

周江濤

［摘要］合作原則和禮貌原則是人們在語言交際中需遵守的語用原則，講究語言的藝術對人們的日常交際的順利開展具有重要意義。酒店服務中，作為完成服務不可或缺的工具,語言的重要性尤為突出。因此，從語用學的視角,探討合作原則和禮貌原則在酒店服務中的運用策略是十分必要的。

［關鍵詞］合作原則禮貌原則酒店服務語用策略

［中圖分類號］G70［文獻標識碼］A［文章編號］2095-3437（2012）07-0050-02

語言是人類重要的交際工具。合作原則和禮貌原則是人們在交際過程中所遵守的兩條重要準則。酒店作為特定的服務行業，服務是酒店向客人銷售的特殊商品,也是檢驗酒店品質優劣的標準之一。語言是酒店服務不可或缺的手段。酒店服務涉及人與人的交流與溝通，沒有語言的服務不能算是完整的服務。簡潔有效和禮貌得體是酒店服務用語的兩個顯著特征。酒店工作人員語言藝術水平的高低，直接影響酒店的服務質量。如何運用適當的語用學策略做到優質服務對酒店工作人員來說是一門技能，也是一門藝術。

一、合作原則和禮貌原則

20世紀60年代美國著名語言學家Grice首次提出了合作原則。他認為在所有的語言交際中，為了能使交際順利進行，交際雙方之間都遵守了一種默契的合作原則，使整個交談過程所說的話符合交際的目標和方向。Grice的合作原則中包括了四個基本準則：1.質的準則，所說的話應當是真實可信的，不說缺乏足夠證據的話語；2.量的準則，所說的話應當包含交談所需的足夠的信息，但不能使自己說的話比所要求的詳盡；3.關聯準則，所說的話要貼切，與交談的話題關聯；4.方式準則，說話要簡要、有條理，避免晦澀，清楚明白地表示要說的話。

在Grice提出合作原則之后，英國語言學Leech提出了“禮貌原則”來彌補合作原則的不足。Leech的禮貌原則包括了六條準則：1.得體準則，盡量不讓別人吃虧，盡量多使別人得益。2.慷慨準則，盡量少使自己得益，盡量多讓自己吃虧。3.贊美準則，盡量少貶低別人，盡量多贊美別人。4.謙遜準則，盡量少贊譽自己，盡量多貶低自己。5.一致準則，盡量減少雙方的分歧，盡量增加雙方的一致。6.同情準則，盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。

從理論上來說，禮貌原則是合作原則的補充與完善。 合作原則和禮貌原則是人們在交際活動中應當遵守的原則，否則難以達到預期的交際目的。

二、合作原則與禮貌原則在酒店服務中的運用

酒店的性質決定了酒店服務必須尊重客人,以顧客的需要為出發點。在酒店服務中，服務人員服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。相比之下，出于酒店服務的需要，酒店工作人員應優先選擇遵守禮貌原則，筆者以酒店服務中更側重于禮貌原則而違反合作原則的實例來說明這一特點。

（一）違反合作原則中的量的準則的語用分析

客人：能給我上一份八寶粥嗎？

服務員：好的！不過今天八寶粥已經賣完了，現在還有黑米粥、小米粥、玉米粥，都很不錯，您可以換個口味試試。

這是在餐廳服務中的一段對話，客人最后根據服務員的推薦欣然選擇了玉米粥。根據Grice合作原則中的量的準則，要求說話人所說的話應包含交談目的所需要的信息，不應包含超出需要的信息。從上述對話內容看，酒店無法給客人提供他所需要的食物，但酒店工作人員沒有直接回絕客人，而是使用較為繁瑣的方式向客人傳達了多余的信息，將客人的單一需求引導到多元化的選擇上去。服務員故意違背了量的準則，但卻遵守了禮貌原則中的得體準則，盡量多使客人得益，使客人對食品有更多的選擇。

（二）違反合作原則中的質的準則

客人：今天有活魚嗎？給我們上一條吧。

服務員：真是對不起啊，今天的魚不新鮮。

客人希望能吃到新鮮的活魚，但碰巧餐廳沒法滿足客人的需求。在合作原則中, 質的準則要求人們在交流中必須提供真實可靠的信息。如果服務員這樣回答：“對不起，今天的魚都是死的。”盡管是對客人善意的提醒，但顯然會讓客人在心理上覺得不舒服。上述對話中服務員避免使用中國人所忌諱的“死”字，通過一個巧妙的回答營造了良好的交流氛圍，效果顯然要好得多。服務員的話明顯違背了質的準則，但遵守了禮貌原則中的得體準則，盡量不讓客人吃虧。

（三）違反合作原則中的關聯準則

服務員：先生，請您把腳從椅子上放下來好嗎？

客人：我偏不放下，你能拿我怎么辦？

服務員：先生，你真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您挺有素質的。

客人：你真聰明。

上述對話是一位客人不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，引起了其他客人的反感，服務員出面請他把腳放下來時，他可能覺得沒面子或心情不好而沒有接受。服務員出于遵守禮貌原則中的一致準則，把客人的不配合舉動說成是對自己的考驗，減少意見的正面沖突，而有意地違反了合作原則中的關聯準則，把客人的不配合說成是給自己的一個考驗，用這樣的善意方式給客人一個臺階，客人意識到后把腳放了下來，避免了尷尬，也解決了問題。

（四）違反合作原則中的方式準則

服務員：我們檢查時少了兩條毛巾，是不是您的朋友來訪把它們帶走了？或者是放在了什么角落服務員沒有查到？我們以前也有這類情況，查房時有東西不見了，但客人上去自己一找就找出來了，要不，麻煩您自己上去看一看。

（客人上樓回房間后返回）

客人：你們服務員也太不認真了，明明就在沙發上嘛，怎么能說沒有？

服務員：對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作。

上述的對話是在客人退房時服務員發現毛巾少了，服務員與客人之間的對話。合作原則中的關系準則要求說話要簡要、清楚明白地表示要說的話。但服務員沒有直接說客人把物品拿走了，而把話說得模棱兩可，給客人留足了面子，減少正面沖突，他有意違反了方式準則而遵守了禮貌原則中的一致準則，盡量減少雙方的分歧，真正體現了賓客至上的服務意識，也維護了酒店的利益。

從以上的舉例和分析中，我們可以看出，在酒店服務中合作原則和禮貌原則是指導酒店服務用語的重要準則。有時為了達到某一目的或效果,違反會話原則的準則會產生很好的效果。隨著酒店業的迅速發展，品牌與服務的競爭成為酒店競爭的焦點。服務源于細節，服務中語言藝術的運用，對優質服務有著深重的意義，甚至決定一個酒店的服務品質。

［參考文獻］

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［責任編輯：劉鳳華］