細節(jié)決定銀行的服務質量

潘婕琳

現(xiàn)在銀行業(yè)的競爭十分激烈，在同業(yè)市場競爭中，要吸引客戶并挽留客戶關鍵是得看服務，只有盡善盡美地做好客戶服務才是我們成功的秘訣。

一是為客戶提供個性化的大堂服務。要做好基本服務禮儀以外的細節(jié)服務，特別是大堂經理和引導員的細節(jié)服務更為重要。大堂經理除了營銷產品之外，還要體現(xiàn)銀行的關懷，用他們的一言一行來溫暖客戶。大堂服務是銀行的一面鏡子，客戶在排隊辦業(yè)務的時候，會觀察大堂里面發(fā)生的事情，每一個再細小的動作，都會影響客戶的感受。

二是臨柜人員的細節(jié)服務。臨柜人員的行為舉止、業(yè)務技術，以及人格魅力都會時時刻刻地影響著客戶對銀行的評價。臨柜人員的細節(jié)服務體現(xiàn)在以下幾個方面：首先要盡可能地幫客戶解決他所遇到難以解決的小事。其次要把承諾給客戶的話真正的落實到實處。在辦理業(yè)務的時候，客戶會需要新紙幣、收益好的理財產品，可能當時辦理業(yè)務的時候客戶的這些需要暫時不能滿足，但是如果臨柜人員及時留下客戶的聯(lián)系方式，并在事后及時地跟進，那么客戶就會感覺到了你的真誠，你的守信，從細微之處見真情。

三是為客戶提供舒適、溫馨的營業(yè)環(huán)境。除了做好網點規(guī)劃和裝修外，更要重視日常環(huán)境的清潔和維護，給客戶和員工營造一個整潔、舒適的網點環(huán)境。

（作者單位：農行浙江溫嶺市支行 浙江溫嶺 317500）

（責編：若佳）