顧客為什么購買

李國慶

西方心理學證實，用社會關系和規范去激勵人效果遠遠大于用金錢或者其他物質，那么現在職業經理人制度背著的金色降落傘到底是好事還是壞事呢？

被稱為“零售業的福爾摩斯”的帕科·昂德希爾，常常穿梭并潛伏于各個消費領域，諸如百貨商場、快餐店、超市、音像店以及網絡購物商店等。他以獨到的調查手法和敏銳的觀察力，記錄了人們在購物時的種種行為特征和消費習慣，并在此基礎上分析了決定這些消費習慣的購物心理、價值觀以及社會影響因素等。我想這也許就是《顧客為什么購買》在全球各個國家暢銷10多年的緣故。因為它確實為全球零售業商家提供了嶄新的經營觀點和顛覆性的創業價值，引發了整個零售行業在未來發展道路上重新作出思考和探問。

任何事物都隨著社會的發展而不斷變化，商業領域尤其如此。商家如果不能緊隨其變，就很可能遭受重大失敗，甚至最后可能被迫退出歷史舞臺。這與達爾文發現的重大規律一樣，生存下來的生物是那些適應環境的種類。在消費競爭領域，每天面對弱肉強食的考驗和挑戰，存活下來的也是那些適應顧客需求、摸透顧客心理的佼佼者。

如今的零售行業內，存在著實體店與實體店、實體店與網店、網店與網店之間多維度的競爭關系。只有永遠從顧客需求出發、為顧客提供最好服務的商家才能在競爭中站穩腳跟，取得長遠發展。那如何才能在機會與危機并存的當下，實現自己的贏利目標呢？有的商家只顧埋頭趕路，卻沒有在戰略經營思考上下工夫，而昂德希爾就給所有商家提出了一個重要的警醒：細節決定成敗，有時看似細微的創新，也許就能帶來決定性的命運改變。

昂德希爾花費20多年時間，潛心調研、真實記錄，毫不吝嗇地為實體店商家總結了切實可行的經營技巧，如本書中提到的，強調舒適的店面設計和方便顧客行走的路線、設計字體和顏色醒目的廣告牌、在門口過渡區注意擺放合適的商品、在顧客排隊時提供輕松服務以減輕他們等待的焦慮等，這些往往是實體店商家在日常經營中忽略的要素。

昂德希爾在第二版的內容中，還與時俱進地關注到了網絡購物的重要性，并提出了目前網絡購物和社交網站存在的優勢以及弊端。

眾所周知，互聯網已經改變了整個零售業和購物世界的發展模式和結構，顛覆了傳統的購買方式和價值觀，改變了零售商和制造商做生意的方式。如昂德希爾在書中所說，網絡購物有其明顯的優勢，它已給我們帶來比實體店更多的商品選擇，提供了比實體店更多的價格優勢。我們可以在任何一家網店找到物美價廉的好商品，并且可以在家或者辦公室隨時隨地根據自己的心情選擇購物，避開了實體店骯臟的環境，不必面對沉重的貨物、昂貴的價格、低下的效率等。

但是，網上購物在某些方面也存在不足，稍顯遜色，比如無法提供華麗的店面，無法讓顧客體驗親自觸摸、試吃等感官享受，缺乏信息過濾而導致信息太多，缺少嚴格的質量把關而損害消費者利益，無法為不同地域和不同環境的用戶提供個性化的商品和服務等。因此，我認為互聯網以及網上購物還有很長的一段路要走，或者說有更多嘗試可以做。這正如昂德希爾所想，那些理解這一點并加以運用的公司，很明顯就具有了絕對的競爭優勢和持續發展的動力。

笑著離開惠普

惠普能讓離職的員工這樣地愛戴、眷戀公司，這是任何一家外資企業、國有企業和民營企業都無可比擬的。高建華先生認為最關鍵的一點就是得益于惠普的人性化管理。這是惠普堅持人性化管理、真正實施人性化管理的必然結果，也是員工能夠笑著離開惠普的根本原因。

高建華曾經三進三出惠普，他懷著對惠普文化的摯愛和熱情，寫就了《笑著離開惠普》一書。他用淺顯生動的語言和故事，帶領讀者去見證和感受惠普文化的細節和成就知名跨國企業的管理之道。