旅游旺季,出門在外,旅客們都希望吃好、玩好、住好,但有時總是事與愿違,一個環節掉了鏈子,整個旅程都讓人覺得索然無味。
預定好的酒店被取消
王先生在攜程網預定了7月7日入住蘇州錦江之星觀前街店標準間,預定后,王先生收到確認短信,告知如17點前或者行程有變則需聯系攜程網。7月7日18點30分,王先生抵達酒店,在辦理入住手續時,酒店前臺告知他的訂單已被取消。王先生不明緣由,只好致電攜程網詢問原因,客服人員稱“攜程沒有義務每個小時都通知訂房者”。這樣的回復弄得王先生一時語塞,“我是被那條語焉不詳的短信誤導了。”由于酒店的取消,王先生不得不去找新的住處。
網絡訂房中介公司在獲取訂房傭金收入的同時,在協議即將到期時,是否應當提供相應的告知義務,帶著這個問題,王先生到中國質量萬里行投訴部投訴,經溝通,攜程網回復“客人屬于過時到店,故而酒店方面取消了訂單,考慮到客人的感受,攜程網最終予以客人一定的積分補償。”
客人未能及時到達,
攜程不詢問直接扣款
這位王先生還在攜程網預定了7月20日入住舟山沈家門景豪商務賓館。由于天氣原因,王先生未能及時到達,酒店方面多次聯系攜程網,但攜程網沒有聯系王先生,酒店直接扣除了王先生的信用卡擔保金。
王先生對于擔保但未入住仍要扣款的情況不滿,中國質量萬里行投訴部就此事聯系到攜程網,經溝通,王先生支付了房費,考慮到王先生的感受,攜程網給予了適量補償。
訂單修改,取消返現
7月13日,宋先生通過攜程網預定了北京某家酒店,訂單顯示享受50元的返現。由于預定匆忙,宋先生忘記選擇時間,接收到確定短信,宋先生發現日期錯了。馬上致電攜程將入住時間更改到7月15日。7月16日,宋先生離開酒店,查詢攜程網賬戶,發現積分沒增長,也沒有返現。聯系攜程網,客服稱網站注明了返現規則。宋先生又仔細查看了活動說明,沒有發現任何不能滿足返現條件的條款。
宋先生投訴到中國質量萬里行投訴部,在與攜程網協調后,攜程網已經為宋先生手工添加了返現。
攜程網:客戶違約在先
“客戶違約在先”,是攜程網對酒店扣款之事的回復。聯系到王先生,他對此卻很無辜,他不知道要幾點前到酒店,也不知道信用卡擔保金扣款是正常的合同慣例。中國質量萬里行投訴部認為,雖然攜程網沒有普及消費常識的義務,但消費者對于可能影響到合同履行的行為是有知情權的,在預定有信用卡擔保金的酒店時,攜程網應當事先說明,用戶違約會有哪些后果,要承擔哪些責任。在舉辦活動時,應當將網站活動規則放置在明顯位置,讓消費者知曉。只有明確網站和消費者的權利和義務,才能避免產生糾紛。
【溫馨提示】
如果游客在進行信用卡擔保后,因為其他原因而無法實現正常入住,那么游客應該在酒店規定的最晚取消時間前進行取消,以免給自己造成不必要的損失。最晚取消時間各酒店規定不一,較多采用48小時。如遇航班/天氣等不可抗力因素,造成無法順利入住酒店,請及時聯系爭取協調處理,并請保留相關憑證。
如果超過最晚取消時間取消或未通知且未入住,按國際慣例酒店將有權扣除相應的房費,如預訂3間,實際入住2間,酒店同樣可以扣除未入住的1間夜房費。全額擔保訂單,如預定3晚,實際只住了2晚,而沒有協商取消,通常也要扣除1晚的未入住費用。