客戶關(guān)系管理

羅前

該文介紹了客戶關(guān)系管理的含義，并從客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵；樹立客戶觀念，強化服務(wù)意識；開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)；開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平；開展客戶滿意度管理等五個方面進行闡述，如何使客戶關(guān)系管理成功，保持長久客戶，滿足客戶對產(chǎn)品的需求，有效的發(fā)掘和管理客戶資源，能夠贏得客戶，贏得市場，從而獲得市場競爭優(yōu)勢，進而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。

客戶關(guān)系；管理；服務(wù)

客戶關(guān)系管理的理念來自關(guān)系營銷學(xué)，其核心思想概括為“為提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經(jīng)濟效益、社會效益）并加強競爭優(yōu)勢”，因此，對于客戶關(guān)系管理理念的理解是組織能夠建立“以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向”經(jīng)營管理模式的第一步。而較為正式的定義是：客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略通過應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互相能夠有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。

那么，如何進行客戶關(guān)系管理呢？

1.客戶關(guān)系管理的成功關(guān)鍵

高層領(lǐng)導(dǎo)的支持：要想成功，就需要一個高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙和統(tǒng)籌整個客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)各個方面的規(guī)劃與協(xié)調(diào)。保證這個項目順利的開展。

改變認(rèn)識：培訓(xùn)員工，將管理理念傳遞給每一位員工，使他們認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理是以客戶為起點的，公司圍繞客戶特別是對公司具有重要價值的客戶的需求而改變自己的產(chǎn)品和服務(wù)的，公司的各個部門也要協(xié)調(diào)支持，而且客戶關(guān)系管理的一對一的關(guān)系，并不是要滿足每一個客戶的不同需求，而是要對客戶進行分析，了解對公司具有重要的價值的客戶，我們要盡量滿足他們的個性需求，來為公司保持客戶。

技術(shù)靈活的運用和人員的參與：在實行客戶關(guān)系管理的時候，要根據(jù)企業(yè)的不同情況，企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的不同問題來選擇合適的技術(shù)。

組織良好的團隊和極大的重視人的因素：很多企業(yè)認(rèn)為有了客戶關(guān)系管理軟件，人的作用就不那么重要了，所以企業(yè)用很少人參與這項管理中來，這種觀點是錯誤的，在業(yè)務(wù)活動中人的作用是非常重要的，它需要足夠的人參與進來，而且這些人要具有很好的團隊精神，他們需要不斷的合作，才能更好的為公司和客戶服務(wù)的。

系統(tǒng)整合：客戶關(guān)系管理就是一個系統(tǒng)的管理，它需要多方位，多部門的參與。

2.樹立客戶觀念，強化服務(wù)意識

企業(yè)始終以不斷追求客戶滿意為根本目標(biāo)，大客戶對附加價值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對價格優(yōu)勢的需求，其中超值服務(wù)是企業(yè)進行市場營銷成功的關(guān)鍵。

為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)向客戶提供物美價廉的產(chǎn)品和服務(wù)是營銷成功的關(guān)鍵條件，因此，營銷人員要時刻關(guān)注著客戶的需求等信息的發(fā)展變化，準(zhǔn)確了解客戶的需求特征，隨時根據(jù)客戶的需要翻改品種，針對不同的要求，進行不同的服務(wù)，只要客戶有一點要求特別是對公司具有重要價值的客戶，就盡量滿足。比如，說客戶要求對包裝的改變，我們就要根據(jù)客戶的不同要求，盡量去滿足他們。來維系他們的忠誠度。

為客戶著想，幫助客戶度過難關(guān)，患難之時見真情。企業(yè)在營銷中可能會遇到一些客戶會因為一些原因，在某段時間內(nèi)出現(xiàn)這樣那樣的困難，如果客戶的困難是暫時的，企業(yè)這時要是伸出援助之手，那么這家客戶在以后的日子里，就會是企業(yè)的忠誠追隨者，這樣也會增加別的客戶對企業(yè)的好評。盛大網(wǎng)絡(luò)成立時，根本沒有資金來買設(shè)備，甚至連租賃也是不可能的事情，但是，他們的創(chuàng)始人就聯(lián)系浪潮集團、曙光集團等多家服務(wù)器廠商，向這些廠商借用服務(wù)器等設(shè)備，并最終成功，并且把盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起來，現(xiàn)在盛大一直是這幾家廠商的支持者。

重視客戶的反饋意見和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的投訴，及時改進。企業(yè)最好要求各個銷售人員對客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題及處理意見，必須及時以書面形式的報告給企業(yè)總部銷售部，以便企業(yè)能夠及時改進工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。對于客戶的投訴的處理，由總部銷售經(jīng)理和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和溝通。并及時給客戶以滿意的答復(fù)。四川長虹就是因為以國有經(jīng)濟時期的行業(yè)老大自居，對客戶和銷售商的投訴毫不在意，結(jié)果造成了濟南幾大商場聯(lián)合拒絕長虹產(chǎn)品，對長虹造成了不可挽回的損失。而海爾卻相反，非常重視客戶和銷售商反饋的意見，鼓勵客戶和銷售商提意見，對提出的好的意見，給予獎勵。

大力拓展服務(wù)的廣度和深度。企業(yè)要敢于做一個高品位、高要求對客戶負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)堅持對客戶的超值服務(wù)，做客戶沒想到的，作別的企業(yè)沒做到的。來維持客戶的忠誠度。例如康佳集團把三包服務(wù)中的十五天免費換貨，延長到三十天，當(dāng)時就引起了很大的反響。

3.開展客戶關(guān)系管理，提高個性化服務(wù)

根據(jù)客戶的不同需要，采取不同的措施：

對于每一個客戶簡歷客戶檔案，劃分客戶群。在營銷過程中，把客戶的資料如實的填寫到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中，不僅包括我們之間的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)，資金來往，還要包括該客戶的注冊資本、現(xiàn)有資產(chǎn)、年銷售收入等等都輸入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中去，并根據(jù)客戶的不同劃分客戶群，以便及時了解客戶情況，根據(jù)客戶的需求變化而變化。

建立回訪制度。企業(yè)想要保持和客戶的長期關(guān)系，除了具有優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)外，還要處理好和客戶的關(guān)系，企業(yè)要建立對客戶的回訪制度。回訪不只是銷售員定期回訪，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)也要拿出一部分時間回訪客戶特別是大客戶，以便及時了解消費者對產(chǎn)品的反映并能滿足其新的要求。及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決。也顯現(xiàn)出公司高層對客戶的重視，有利于培養(yǎng)客戶的忠誠度。

根據(jù)客戶的需求不同，專門化對待客戶，提供一對一的服務(wù)。企業(yè)根據(jù)客戶的某一方面的需求的變化改變自己，并且以客戶的單方面需求和價值為基礎(chǔ)，為了在這一持續(xù)中依賴關(guān)系抓住客戶，企業(yè)需要改變自己的行為來滿足客戶的需求，包括具有批量性質(zhì)的個性化的產(chǎn)品或者具有量身定做特點的某種服務(wù)，但是一對一的個性化服務(wù)并不是滿足每一個客戶的不同需求，而是挖掘最有價值的客戶。企業(yè)面對眾多的客戶時.需要分析哪些是潛在客戶，哪些是有重要價值的潛在客戶，只有維系住具有重要價值的潛在客戶，才能有利于企業(yè)的盈利和發(fā)展。

4.開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平，給客戶便捷的服務(wù)方式

當(dāng)代信息技術(shù)高速發(fā)展時期，電話、網(wǎng)絡(luò)都給人們帶來了很多便利，企業(yè)客戶開展電話咨詢熱線或網(wǎng)上咨詢等多種方法，更加方便客戶的咨詢。海爾和聯(lián)想的服務(wù)是有口皆碑，這其中，海爾的電話熱線，聯(lián)想網(wǎng)上服務(wù)是功不可沒的。這些現(xiàn)代技術(shù)能更好的聯(lián)接企業(yè)和客戶。

5.開展客戶滿意度管理，實現(xiàn)長期共贏

客戶關(guān)系管理是的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。所以企業(yè)就應(yīng)該著手進行客戶滿意度、忠誠度管理。只有企業(yè)、客戶、分銷商和合作伙伴都滿意，大家才能長期合作，實現(xiàn)共贏。

[1]客戶關(guān)系管理

[2]邵兵家，于同奎等編著.客戶關(guān)系管理―理論與實踐.北京：清華大學(xué)出版社

[3]孫佩佩.淺談客戶關(guān)系管理.暨南大學(xué)珠海學(xué)院企業(yè)管理系

[4]Bryan Foss Merlln Stone著.郭蓓，李純青等譯.IBM觀點.北京：華夏出版社

[5]王紅梅，赫連志巍.我國企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

[6]陳安民.超值服務(wù)―市場營銷成功的關(guān)鍵

[7]朱愛群.客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘.北京：中國財政經(jīng)濟出版社

[8]李勝強，何偉.客戶管理365.北京：海天出版社