企業質量文化建設探討

李樹生 李劍虹 張正軍 張貢晶

中國石油集團濟柴動力總廠 科技質量處 （山東 濟南 250306）

企業質量文化建設探討

李樹生 李劍虹 張正軍 張貢晶

中國石油集團濟柴動力總廠 科技質量處 （山東 濟南 250306）

建立質量文化已經成為企業提高外部競爭力和增強內部凝聚力的需要，是適應市場經濟發展的需要，更是企業在市場中取得成功的關鍵。優秀的質量文化能夠引導企業走質量經營道路，實現卓越的經營績效。對濟柴質量文化建設的特點進行總結歸納，闡述了濟柴下一步質量文化建設的重點，并提出了自己的見解。

企業質量文化 質量管理 濟柴動力總廠

在貫徹實施ISO 9000標準時，特別強調要建立“文件化的質量管理體系”，這對于促進企業的質量管理從“人治”到“法治”，提升企業規范化管理水平固然具有十分積極的意義。但事實證明，一個組織即使它的質量管理體系文件編制得再好、再完善，對執行體系文件的監督檢查力度再大，如果企業沒有良好的質量氛圍，沒有相應的質量文化的支持，這一切都將會事倍功半，甚至徒勞無益。因此，僅僅依靠硬性的質量管理方式是不夠的，以文件形式規定下來的質量管理體系必須要有適宜的質量文化的扶植才能得以有效運行，發揮其應有的作用。新世紀的質量管理應當是充分體現以人為本的質量管理，也就是既有硬性的控制方法，又要有尊重人性的柔性化管理。必須要兩手抓：一手抓硬的，即質量制度管理，側重于規范化和標準化建設；一手抓軟的，即質量文化管理，側重于以人為本的軟環境建設。兩者缺一不可。

1 質量文化的涵義

質量文化是企業文化的核心部分，是企業領導和全體員工在質量方面所共有的價值觀、信念和行為規范及其表現的綜合，是企業在圍繞保證和提高產品服務質量，為顧客和其他利益相關方創造價值的實踐中逐漸形成的[1]。它既是企業在長期的生產經營活動中自上而下形成的一系列有關質量的意識、規范、價值取向、行為準則、思維方式及風俗習慣等的總和；又是企業以質量為中心，建立在物質文化基礎上，與質量意識和質量活動密切相關的精神活動的總和。它不僅直接顯現為產品質量、服務質量、管理和工作質量，而且還延伸表現為消費質量、生活質量和環境質量，集中體現為企業員工素質的高低。

2 濟柴進行質量文化建設的保障

2.1 悠久的文化沉淀是質量文化的源泉

近百年的歷史是中國石油濟柴動力總廠 （以下簡稱濟柴）的寶貴財富，積累了許多優秀的文化。近幾年總廠著力培育和建設具有濟柴特色的企業文化，并在全公司范圍內廣泛征集企業理念用語，“集眾愿為大公”，匯集全公司員工的智慧形成了濟柴公司理念，包括核心價值觀、人才觀、服務觀、質量觀、安全觀等，體現了濟柴人的愛國、創業、求實、奉獻的企業精神和誠信。質量文化作為企業文化的子文化，建立了“質量是企業的生命，維系靠每一個員工”的質量管理價值觀，但還沒有全面系統的建立質量文化。

2.2先進的裝備提升了本質質量

“工欲善其事,必先利其器”。新廠進行了脫胎換骨的改造，在升級加工設備制造能力的基礎上，全面提升與“國際著名”企業相匹配的裝配、試驗、檢測能力。新裝配線是一條多機型柔性自動裝配線，運用先進制造技術的理念，對總裝技術、機電一體化技術、自動化技術、計算機控制技術、在線檢測技術、信息收集和整理技術、工業機器人和機械手的柔性制造技術等進行集成優化。將集成優化技術運用到總裝生產線上，實現7種機型共線生產，實現對質量的“可知、可測、可視、可控”。

2.3 完善的標準制度保證了質量文化制度層的建設

質量文化表現為3個層次：物質層、制度層、精神層。

其中質量文化的制度層是通過企業的質量標準、質量法規、質量體系、質量制度所表現，是質量文化的顯層。制度層文化是對理念貫徹執行的重要保證。濟柴從1995年開始建立ISO 9001體系，致力于持續改進，不斷完善標準、制度等質量管理體系文件。近幾年通過內控體系和4A標準化的建設，標準和制度更加條理和完善。

2.4 以人為本的價值觀奠定了質量價值觀的基礎

在高層領導的重視參與下，根據發展歷程、發展戰略、人員構成、目前管理方面需要解決的突出問題等現狀進行調查研究，總結梳理原有質量文化現狀，摸清文化基礎，描述使命、愿景、價值觀。濟柴公司確立的 “尊重客戶”、“尊重員工”、 “尊重相關利益者”的“三尊重”的核心價值觀，“始終堅持以客戶為中心，用戶滿意是永恒的追求”的服務觀，“用戶第一，誠信至上”的營銷觀，這些觀念決定了我們企業把人看成第一要素，要管理好質量，首先要管理好人。從上而下重視加強對員工的教育，用上述的價值觀念統一員工的認識，使上下認同“質量是企業的生命，維系靠每一個員工”的質量價值觀。

2.5 質量方針明確了質量方面的全部意圖和方向

通過充分醞釀討論，確定未來質量文化的定位。定位要緊緊把握住3個基本著眼點：著眼于企業所在行業；著眼于人力資源；著眼于企業的個性特征。濟柴制定的質量方針是：“質量至上，客戶第一，預防為主，持續改進，對標先進，追求卓越，國內領先，國際著名”。此質量方針明確了濟柴在質量方面的全部意圖和方向，能與中國石油集團公司的質量方針和企業的宗旨相對應，是企業經營總方針的組成部分，滿足要求和持續改進的承諾，為制定和評價質量目標提供了框架。通過建立和完善質量目標指標體系，落實質量責任和考核機制。各單位對質量目標進行層層分解落實，與質量指標責任人簽訂質量責任書，定期進行統計分析、量化考核評價，將質量考核結果作為評價各級領導和員工績效的重要指標，使質量考核結果與單位及員工的績效掛鉤。

2.6 全面宣貫實施，確保質量文化落地

全面實施主要分為4個過程：教育培訓過程、溝通過程、行為規范與制度建設過程、員工士氣促進過程。通過全面實施，養成員工踐行質量意識、質量制度、質量行為規范的習慣。行為規范和質量制度是質量文化建設落地的保證，主要從質量目標、工作標準、行為規范、質量管理體系等方面進行。濟柴在ISO 9000質量體系標準的大框架下，各生產制造部門根據本部門的實際，修訂完善7項管理規定等文件，建立健全嚴格的質量控制檢驗的規章制度、質量管理檔案、質量獎懲制度等，明確管理職能，落實工作責任，為企業質量文化建設創造有利條件，奠定良好的基礎。

2.7 員工士氣促進過程貫穿于實施全過程

激發員工參與質量改進的自覺性和積極性，幫助員工實現自我價值。通過人本管理、員工激勵等措施促進員工士氣，提高員工的參與度、滿意度與忠誠度。通過評價和激勵,承認并鼓勵員工做出貢獻,能夠滿足員工的精神需要,調動員工的精神力量,使他們產生歸屬感、自尊感和成就感,從而充分發揮他們的巨大潛力。濟柴突出對員工積極性的保護，突出對員工積極性方向的引導，而不是簡單地只對發生質量問題的員工進行處罰，必須進行全面分析，把握住要解決的中心問題，千方百計調動員工的積極性，使員工參與從被動轉向主動，挖掘參與者的潛能，同時通過激勵機制正確規范和引導員工的行為和職業道德，從而使質量文化的重心逐步從約束員工質量行為提升到樹立公司和員工的質量責任感、質量價值觀和質量道德，即把質量文化從行為、制度層面提升到道德層面。只有這樣，顧客的需要才能有效的落實到每一項質量活動中，使員工自覺地為客戶提供優質的產品和服務。

3 濟柴下一步質量文化建設的工作重點

濟柴質量文化建設步驟分為5個階段：調研規劃準備階段、討論提煉和宣傳啟動階段、全面推行實施階段、深入發展階段和評估改進階段，下一步重點加強的階段是評估改進階段。

3.1 評估改進的作用

通過評估改進，對質量文化建設工作進行及時的“校準”，校準企業在質量文化建設中開展的活動或過程是否符合高層領導確定的質量文化定位，以確保質量文化的發展方向。對計劃的實施效果進行測量和評估，依據事實和數據進行改進，并為下一步改進提出決策依據。

3.2 評估改進的主要內容

依據文化定位、期望目標及計劃要求，測量各有關過程，創建可測量的指標。定期收集、整理有關信息和數據，及時掌握質量文化建設的結果或成效。

通過建立評估模型，將質量文化建設的實際成效與質量文化定位中設定的目標和要求作比較并評估。其中評估模型的6項指標是：組織先進質量價值觀的共享性；領導作用發揮的充分性；組織行為規劃的完備性；群體連鎖效應的有效性；個體行為習慣的自然性；質量績效改進的顯著性。評估應當得出的結論有：質量文化定位的適宜性；質量文化建設的組織結構、管理方法、激勵機制的適宜性；各個質量文化促進過程運行的有效性。

3.3 依據評估結果，采取改進措施

評估的目的是為了改進，依據評估結果提出改進措施，是一個周期內質量文化建設全過程中的最后一個環節。首先要定期開展階段性測量評估。根據測評周期開展階段性測評的結果提出的改進措施，可能是對原有計劃目標的調整和對原有措施的改進。在到達目標周期后，對質量文化建設成效做出最終的評估，在全面總結經驗的基礎上，結合內外部環境的變化，提出改進措施，作為下一輪質量文化建設計劃的輸入，引導此項工作進入新一輪的PDCA循環，以持續培育和優化企業的質量文化。

4 結 論

質量文化建設是一個循環往復、持續改進過程，也就是不斷進行PDCA循環的過程。通過不斷循環，不斷優化，企業的質量文化就會向前發展并優化一個層次，就能逐漸趨近于理想質量文化。

[1]溫德成,李韶南.質量管理學[M].北京:中國計量出版社,2009.

The construction of enterprise quality culture is the need of strengthening its external competitiveness and internal cohesion,is also the need of adopting to the development of market economy,and is more the key to the enterprise achieving to success in market competition.Excellent quality culture can advance the enterprise along quality business road and achieve excellent business performance.The characteristics of the quality culture construction of Jinan Diesel Power Plant are summarized,and the emphases in the next quality culture construction are discussed.

enterprise quality culture;quality management;Jinan Diesel Power Plant

李樹生（1959-），男，總工程師，現主要從事技術質量管理工作。

2012-08-13▎