抓好過程控制 確保專網通信服務質量

魏敏

中國石化管道儲運分公司 通信處 （江蘇 徐州 221008）

抓好過程控制 確保專網通信服務質量

魏敏

中國石化管道儲運分公司 通信處 （江蘇 徐州 221008）

為滿足用戶需求,向用戶提供優質服務,通信服務質量管理首先要重視并運用以人為本的管理理念和方法，以不斷建立健全服務工作的規章制度為基礎。加強服務的硬件設施維護，保證服務設備運行正常。同時，要做好各服務部門間、服務崗位間服務串連，不能因內部原因而影響服務。要運用激勵機制，提高服務人員的積極性，促進服務水平的提高。積極做好與用戶的溝通和交流，增加與用戶的相互理解，對用戶提出的意見和建議要認真加以分析研究，并及時反饋整改信息。

專網通信 服務質量 過程控制

社會的進步與發展，推動了全社會服務質量不斷提升，同樣也推動著通信技術的提高、通信手段豐富和通信服務質量的提升，石油石化專網通信的服務狀況也必然會隨之而變化和提升。以往在通信服務產品緊缺時，通信服務主要體現在滿足用戶提出的簡單和低層次的要求上，如今用戶需要的不只是單個產品，而是完整的服務過程和優質的服務品質。為用戶提供更加周到、全面、方便和快捷的優質產品，是通信服務質量管理的終極目標。要實現這個目標，必須抓好7個方面的過程控制和管理。

1 重視并運用以人為本的管理理念和方法

現代企業管理的特點之一是由重視物的管理走向對人的管理，強調人在企業生產經營活動中的關鍵作用，人的工作是各項工作的根本。

在服務工作中，首先要加強服務人員思想意識教育。意識是行為的先導，沒有良好的服務意識，就不會有優質的服務行為。因此通過教育，要使服務人員牢固樹立“為用戶服務，對用戶負責”的思想，增強工作的責任感，要使每個人知道自己該干什么，怎么干，干到什么程度，達到什么要求。

其次，不斷提高服務人員的服務技能。這種為用戶服務的能力，要與通信技術發展水平、業務發展范圍的拓展和用戶的需求相適應。服務技能應包括兩個方面：語言表達技能和技術技能。語言表達技能就是在與用戶交流時所表現的語言技巧，不同的語言表達所產生的效果是不一樣的，要注意研究服務語言，并在服務中使用好；技術技能就是指在為用戶服務時表現出來的技術能力和水平。要注意 “說”與“做”的有機結合。

再次，要使服務人員用“心”為用戶服務。所謂用“心”，一是對待用戶要誠心。這是做好服務工作的前提。以“誠”字當頭，以誠待人，以誠感人，以真心真情溶入到為用戶服務的每個細節之中，設法地滿足用戶的需求。二是為用戶辦事要專心。服務人員要把心思放在工作上，要按照通信服務規范、制度要求，通過嚴謹的服務作風，較高的服務標準，精湛的服務技能，履行好自己的崗位職責。三是碰到問題要耐心。在服務工作中，由于業務宣傳上的不到位、不及時，用戶對我們的規定制度的不理解以及服務工作上的差錯等問題的存在，往往容易引發用戶意見和矛盾。這時的用戶常常情緒較為激動，言行有時過激。因此，在處理這些意見和問題時，就需要服務人員耐心、不厭其煩，換位思考，站在用戶的角度去看問題，做好解釋說服工作。不能對用戶說“沒辦法、不可能、你自己的問題”等搪塞語言，更不可居高臨下地指責、批評用戶。

2 堅持并不斷完善服務工作中的“法”

由于服務系統中的層次、環節，以及崗位的不同，需要有共同的約束和協調（即“法”）才能體現出組織的群體效應。“法”是服務工作中的規章制度，是服務行為的準則。分析以往出現的不合格服務，無一不是由于違反了“法”而造成的。所以執行好“法”即各項規章制度是搞好服務的基礎。一是學習并嚴格執行已有的、并被實踐證明行之有效的規章制度。二是對發展中暴露出來的問題和薄弱環節進行堅決整改。同時，在處理問題時，不能“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，只解決眼前暴露出來的問題，而是要從整個服務系統方面進行觀察、思考，去發現潛在隱患，及時采取應對措施，建立相應完善的服務機制，健全規章制度，以此來做好服務工作。以通信處為例，近年來相應地建立了一系列規章制度，如《通信服務對用戶的承諾》、《用戶首問負責制》、《用戶回訪制度》、《機線人員上門服務基本準則》、《機線人員上門服務回執制度》等，在規章制度的自我完善方面取得了較好的成效，為搞好通信服務起到了保障作用。

3 加強設備維護和開發

通信設備能否穩定運行，對通信服務會產生至關重要的影響。因此，一是要做好設備的日常維護工作。做好設備維護，要解決在維護工作中由于維護意識不強、維護責任不清、維護力量薄弱、維護水平不高等方面的問題，嚴格按照設備維護標準搞好設備維護工作，保證設備正常運行。二是對新用設備在引進前必須進行充分論證，要在保證質量，保證性能穩定運行的前提下投入使用。要讓“硬件”為“軟件”服務，把“好事”辦好。否則，良好的愿望和計劃在實施時只能達到事倍功半的效果，結果是引發用戶的不滿。通信處在做好設備維護的同時，不斷探索開發服務功能來完善服務，如建立石化管道專網計費營收系統功能，實現了觸摸屏話費查詢、業務受理、話費營收、申告業務受理及處理、電子工單、號線管理、計費管理、監控維護、聲訊服務等系統的一體化管理，所有業務及處理信息、資源全網共享，工作流程更加簡捷、流暢，工作效率大幅提高，為全面提升石化管道通信專網業務管理水平和服務水平創造了條件。

4 做好部門間、崗位間服務連接

通信服務過程是個體系，每個崗位、每個人都是服務體系中的重要一環，每個環節都要明確服務與被服務的關系，借鑒生產流程來管理這個體系，即上道工序要把下道工序看成是自己的“用戶”，后臺為前臺服務，運維為窗口服務，努力推進從“窗口”服務向全員全過程服務的轉變，使服務工作系統化、全方位化，從而達到和形成管理學上所講的 “木桶效應”[1]。 否則，“木桶”中的其中一塊“木板”成為“短板”，都會使整體通信服務水平下降。同時還要加強內部信息溝通。信息的完整和靈敏與否會影響和決定服務管理組織的功效。要建立和健全內部信息溝通渠道，做好信息的分級管理、傳遞、溝通和共享。要注意崗位間、部門間的相互配合、相互補充，避免因信息溝通失誤或不暢而帶來被動情況的出現。

5 抓好服務的“環境”建設

服務人員情緒是否穩定、心情是否舒暢對搞好服務工作是至關重要的。控制不好情緒所造成的服務行為，容易引發用戶意見的發生，而由于個人服務存在缺陷或服務不合格所造成的不良影響，是其他人多次服務和長期努力才能消除的。所以作為管理者，一是創立一個具有人性化設計的工作環境。科學管理理論認為，工作環境（如色彩、聲音、設置、空間等）如何，對在這個環境中工作的人所產生出來的工作效果是不同的。因此，首先要科學地設計一個使人心平氣和，而不是刺激情緒、引發煩躁心情的工作環境。二是要注重調節人際關系，為充分發揮人的積極性創造良好的條件。努力營造“工作中是好同事，下班后是好朋友”的人際環境，做到上班心情舒暢，下班高高興興。三是注意人的情緒化管理。一般情況下，當服務人員心情好、情緒佳時，能給用戶提供較好的服務；但當情緒不好、心情不順時就可能會對服務產生負面影響。要做好情緒控制，除本人加強自我控制外，管理者要做好情緒化解工作和同事的提醒幫助也是十分重要的，要避免服務人員帶著不良情緒上崗。

6 運用激勵機制促進服務水平的提高

激勵的作用在于調動人的積極性、主動性和創造性，充分發揮人在工作中的潛能，達到提高整體效率的目的。美國哈佛大學的一項研究表明，人的行為表現和行為效果在很大程度上取決于他所受到的激勵程度，員工在受到充分激勵時，可發揮其能力的80%～90%，而在保住飯碗不被開除的低水平狀態下，僅能發揮其能力的20%～30%[2]。另外，引入激勵機制還能消除“干與不干、干多干少、干好干壞都一樣”這種影響人的積極性、主動性和創造性的弊病和現象的發生。因此，要采用物質激勵、精神激勵、培訓激勵、任務激勵、制度激勵等激勵方式進行有效的激勵。通過激勵，使服務人員的積極性得到有效調動。通信處在激勵機制運用上進行了有益的探索和嘗試，如堅持評選年度優秀服務崗位和服務明星活動，讓服務人員學有榜樣，趕有目標，有力地促進了服務工作的開展和服務水平的提高。

7 加強與用戶的溝通

加強與用戶的溝通在服務工作中是十分重要的。通過有效溝通，把用戶意見和建議看成是改進服務質量的主要依據，從而主動滿足用戶的需要，這樣才能有的放矢地開展服務。否則，服務工作中采取的一些有益措施、手段可能得不到用戶的理解、認知而起到相反作用。所以，服務單位和人員要加強與用戶的溝通、交流，對用戶提出的意見和建議，能答復的及時答復，自己不能答復、解決的立即按照管理程序反映，以求短時間內對用戶的意見進行解決、答復。要堅決杜絕對用戶提出的意見和建議采取不負責任、沒有著落，推諉扯皮，以至造成用戶意見的重復提出，引發用戶意見擴大的現象發生。在溝通的渠道上可以利用報紙、電視、走訪、回訪、上門服務、請用戶上門座談等方式進行。通信處堅持每年進行上、下半年兩次征求用戶意見、進行用戶滿意度測評活動。同時在重大節日前上街進行便民服務活動，向用戶宣傳通信業務，以及聽取用戶意見和建議。對用戶提出的意見和建議制定相應整改措施，并將整改結果反饋給用戶，以此來加深用戶的理解，滿足用戶的需求，促進通信服務水平的提高。

8 結 論

通信服務質量管理必須堅持以人為本的管理理念和方法，認真落實各項規章制度，加強服務管理、設備維護和增進與用戶的溝通。只有這樣，為用戶提供優質服務這個目標才能實現。

[1]滕青.細說木桶原理[J].連鎖與特許管理工程師,2002(2):2-3.

[2]程剛.管人六藝[M].北京：中國商業出版社,2003.

In order to meet the needs of users and provide high-quality services for users,the management department of special communication network must take the measures as follows:implementing the people-oriented management philosophy and methods, establishing and constantly improving rules and regulations,ensuring the normal running of devices by strengthening the maintenance of hardware facilities,enhancing the connection among service departments and among service jobs,increasing the working enthusiasm of service providers and improving their service quality by establishing and applying incentive mechanism.At the same time,the communication,exchange and understanding between servicers and users must be strengthened,the service providers must seriously analyze the comments and suggests of the users and timely give feedback information to them.

special communication network;service quality;process control

魏敏（1964-），男，助理工程師，現從事通信管理工作。

2012-08-13▎