有線電視數(shù)字整體轉(zhuǎn)換后用戶流失問題的探討

劉 敏

（武漢市黃陂區(qū)廣播影視局網(wǎng)絡(luò)中心，湖北 武漢 430300）

黃陂區(qū)數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換工作已滿三年，按照整轉(zhuǎn)政策，三年后用戶就可自行選擇繳費期限和是否繼續(xù)使用機(jī)頂盒。這樣一來，用戶流失問題就顯得尤為突出，究其原因是什么呢？我認(rèn)為，造成當(dāng)前數(shù)字化后有線電視用戶流失的原因，既有外在原因也有內(nèi)在原因。

數(shù)字化是當(dāng)前廣播電視發(fā)展的主流方向，有線電視是我國數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的主戰(zhàn)場。但隨著地面數(shù)字電視、直播衛(wèi)星和移動多媒體廣播全面鋪開和快速發(fā)展，同時電信移動開展的IPTV、網(wǎng)絡(luò)視頻、移動視頻等業(yè)務(wù)的不斷增長，有線數(shù)字電視剛有成效，便仿佛進(jìn)入十面埋伏、四面楚歌的局面，新型媒體的快速發(fā)展，加劇了與有線數(shù)字電視的競爭，用戶的選擇更廣泛，更自由。這些客觀因素在一定程度上分流了有線數(shù)字電視用戶，從而出現(xiàn)用戶流失現(xiàn)象。

有線電視數(shù)字整轉(zhuǎn)后，讓老百姓看到了更多套、更高質(zhì)量的電視節(jié)目，但老百姓并不買賬，卻產(chǎn)生諸多不滿，其中有線電視收視費漲價了，按照國家發(fā)改委、國家廣電總局及各地物價部門指導(dǎo)要求，有線電視基本收視費在20~26元之間，相對于國內(nèi)電信固話費用或者國外有線電視收視費而言是比較低的，老百姓卻不理解，不愿買單，認(rèn)為漲價是物非所值，懷疑其合理性。這些矛盾產(chǎn)生的原因歸納有三個方面：

（1）廣電部門宣傳工作不到位。多年來，在人們的思想意識里，認(rèn)為看電視、聽廣播就應(yīng)該免費，就應(yīng)無償提供更多的節(jié)目和信息服務(wù)，因而對提高收視費有點看法。另一方面，有線電視網(wǎng)絡(luò)運營者也未公開它的運營成本，讓人覺得漲價無理由，沒有讓老百姓知道，公益并不等于免費，有線電視網(wǎng)絡(luò)運營也需要成本，其發(fā)展更需要資本。宣傳的缺失或不到位，影響了人們對數(shù)字電視發(fā)展的認(rèn)識。

（2）有線數(shù)字電視內(nèi)容不豐富。有線電視數(shù)字整轉(zhuǎn)后，雖然數(shù)字電視與模擬電視相比，電視節(jié)目增加了，質(zhì)量提高了，并開通了不少新的信息服務(wù)節(jié)目，但用戶并沒有體驗到數(shù)字化所帶來的好處，數(shù)字電視的優(yōu)勢沒有真正體現(xiàn)出來，內(nèi)容服務(wù)單一，不能吸引住用戶的眼球，使用戶覺得付出與獲得不成正比，從而造成用戶停機(jī)。據(jù)調(diào)查，有些數(shù)字電視用戶表示：和模擬電視相比，現(xiàn)在的數(shù)字電視好看的節(jié)目并不多，更讓人不舒服的是，一些新頻道的開播都要加收一次費用。

（3）有線電視網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)不到位。有線電視數(shù)字化過程中，有些有線網(wǎng)絡(luò)公司的配套服務(wù)跟不上。俗話說，花什么樣的錢，就要享受什么樣的服務(wù)，如上門安裝機(jī)頂盒、機(jī)頂盒的操作與使用，故障維修、新業(yè)務(wù)服務(wù)等，如果這些配套服務(wù)跟不上或缺乏，難免用戶意見大，從而造成用戶流失。

（4）廣電部門查處非法信號接收力度不夠。有線電視數(shù)字化后，部分用戶不愿付費看電視，為各地非法銷售和安裝接收鍋提供了市場空間。有些地方廣電部門稽查力度不大，易造成非法銷售和安裝衛(wèi)星接收鍋的現(xiàn)象泛濫成災(zāi)，用戶流失嚴(yán)重。

為避免有線數(shù)字電視用戶的流失，有線電視運營者首先應(yīng)從自身入手，苦練內(nèi)功。

（1）規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和承諾。服務(wù)規(guī)范包括：高效率的服務(wù)處理，全方位的服務(wù)回訪，規(guī)范化的服務(wù)預(yù)約，透明化的服務(wù)政策，給用戶明確的服務(wù)承諾，以提升用戶的滿意度，樹立有線數(shù)字電視運營的良好形象。

（2）豐富數(shù)字電視內(nèi)容，開展多業(yè)務(wù)服務(wù)。有線電視數(shù)字化，不僅僅是為了多看幾套電視節(jié)目，其真正目的是打造基于電視的信息應(yīng)用平臺，實現(xiàn)增值服務(wù)和信息化價值，使電視成為家庭數(shù)字娛樂中心的終端，最終實現(xiàn)從”看“電視到”用“電視的轉(zhuǎn)變，數(shù)字電視運營者在做好主業(yè)——電視節(jié)目服務(wù)的同時，要發(fā)展多業(yè)務(wù)服務(wù)，包括互動與高清、VOD視頻點播，電視游戲、股市行情及生活信息、電視政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等。只有提供豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容，才能夠吸引住用戶和留住用戶，并實現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)增長點。

（3）加大宣傳力度，樹立良好形象。任何新生事物、新觀念要被人們接受和認(rèn)可，都需要一個過程。各級廣電部門要積極宣傳和推廣數(shù)字電視，要在發(fā)展新業(yè)務(wù)的同時，不遺余力地宣傳推廣服務(wù)內(nèi)容和未來服務(wù)內(nèi)容，給用戶不斷帶來有別于模擬電視的新體驗。讓用戶實實在在地看到、體驗到數(shù)字電視的誘人之處，提高用戶對數(shù)字電視價值的了解和認(rèn)識。只有吸引用戶的眼球，才能留住用戶。

數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換，不僅僅是一堆設(shè)備的招標(biāo)與架設(shè)的問題，有線數(shù)字電視改革不僅挑戰(zhàn)了現(xiàn)有的電視傳輸運營體制，也挑戰(zhàn)了廣電行業(yè)固有的商業(yè)合作和運營模式，更是對所有從業(yè)人員思想和行為模式的一場深刻的洗禮。

[1]丁丁.網(wǎng)絡(luò)視頻沖擊有線電視[N].中國電子報,2010.

[2]朱展宏.深圳有線數(shù)字電視市場營銷策略研究[D].蘭州大學(xué),2009.