急診患者等候時間與處置時間現(xiàn)狀調(diào)查與分析

蔣忠寧，孫明偉

(四川省醫(yī)學科學院，四川省人民醫(yī)院急診外科，四川成都 610072)

患者就醫(yī)困難是目前我國各地醫(yī)療機構(gòu)中普遍存在的一個共同現(xiàn)象，如何改善患者就醫(yī)體驗也是各級醫(yī)療管理者共同關(guān)心的重要問題。急診科是醫(yī)療機構(gòu)的窗口，急診醫(yī)療護理工作直接影響患者對醫(yī)院的整體評價。因此，急診科應(yīng)為患者提供及時、有效、安全、公平并以病人為中心的醫(yī)療護理服務(wù)。國外研究表明，急診患者的就診及時性是影響患者滿意度最主要的因素［1－2］。國內(nèi)針對患者就診時間的研究主要是門診患者或某種疾病患者，專門針對急診患者就診時間進行的調(diào)查研究較少。本研究以急診就診病人為研究對象，觀察急診所有患者的就診等候時間與處置時間，旨在有效地減少急診患者就診等待時間，提高救治成功率，減少醫(yī)療糾紛。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2011年1至12月急診病人，采用隨機整群抽樣法選擇一個月急診病人作為樣本來源，并從本月的四周中選擇任一周急診病人納入研究。抽樣結(jié)果時間段是2011年6月第二周，將該周星期一早8∶00時至下周星期一早8∶00時所有在急診科就診的患者納入研究對象。

1.2 研究方法

1.2.1 所有研究對象均采用 《急診患者人口學特征量表》、《急診患者就診時間調(diào)查表》進行問卷調(diào)查。《急診患者人口學特征量表》包含患者年齡、性別、掛號專科、是否進行放射、CT、B超、檢驗科檢查等，是否請專科會診，是否住院等。《急診患者就診時間調(diào)查表》包含由兩大部分組成，一部分用于了解患者在急診室的等候時間，包括分診等候時間、掛號等候時間、等候醫(yī)生時間、等候交費時間、等候取藥時間、等候治療時間、等候檢查時間、等候住院時間、總體等候時間等。另一部分用于了解患者在急診室的處置時間，包括分診時間、生命體征監(jiān)測時間、醫(yī)生查體與診斷時間、辦理入院手續(xù)時間、總體處置時間等。

1.2.2 問卷發(fā)放 本次研究共有10名助理人員參加，負責向患者或家屬發(fā)放及回收調(diào)查問卷。問卷發(fā)放后向被調(diào)查者講明填寫方法，并由被調(diào)查者在整個急診就診過程填寫每個階段起始時間段，研究助理人員負責在整個過程中進行協(xié)助和檢查，及時完善數(shù)據(jù)不完整的調(diào)查表。整個過程共發(fā)放問卷2186份，回收1866份，回收率85.4%，其中有效問卷1093份，有效率58.6%。

1.3 統(tǒng)計學分析

采用EpiData 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包進行描述性分析。

2 結(jié)果

本組研究對象的年齡以中青年為主，性別男女人數(shù)基本一致，急診科別中最多的是內(nèi)科，最少的依次為口腔科與婦科，進行的輔助檢查以各種類型的實驗室檢查為主，CT檢查最少，見表1。本次研究收集到了1132例急診就診患者的就診時間以及干預時間，分別是(12.3±5.6)min及(36.9±15.8)min，見表 2。

表1 研究對象人口學特征分布情況

表2 急診患者等候時間及干預時間分布情況

3 討論

急診患者就診時間與醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備設(shè)施、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平密不可分，也與其管理水平、工作流程以及急診患者流量有一定關(guān)聯(lián)。因此，本研究著重對急診患者在急診科整個流程中各個關(guān)鍵節(jié)點之間的時間消耗進行調(diào)查，了解影響急診患者就診時間的相關(guān)因素。研究表明，急診就診患者中20～49歲的中青年患者占37.7%，50歲以上患者人數(shù)占總體的29.7%，提示急診科應(yīng)該加強對中青年患者常見病、多發(fā)病的救治條件與水平。急診就診人員病種以內(nèi)科及外科疾病為主，其中內(nèi)科患者占總體的36.5%，主要是上感、腹瀉、酒精過量等，與唐銳先等［3］報道相一致，其發(fā)病可能與成都市人群的生活習慣、調(diào)查所選擇的時間點、調(diào)查人員的依從性等有關(guān)。急診患者進行輔助檢查者所占比例較高，其中實驗室檢查的患者占總體的45.7%，以血常規(guī)最為常見，提示急診檢驗科應(yīng)該加強急診血常規(guī)檢查的質(zhì)量控制，保證每位患者檢查結(jié)果的準確性、及時性。急診患者進行輔助檢查中占第二位的是B超檢查，占總體患者的10.4%，這是由于B超是急診患者非常重要的一種輔助檢查手段，對于各種急診腹痛、實質(zhì)臟器損傷、婦科急癥等都有非常重要的診斷價值，提示急診科應(yīng)該常規(guī)配備B超檢查室并安排人員24 h值班，急診醫(yī)師也應(yīng)該學習床旁B超診斷技術(shù)并能夠合理使用進行各種急診常見急危重癥患者的B超檢查。

急診患者在急診室就診期間總計干預時間是(12.3±5.6)min，總計等候時間是(36.9±15.8)min(圖1)。提示急診患者在急診科的等候時間明顯長于干預時間，醫(yī)院管理者應(yīng)該采取相應(yīng)措施改變這種現(xiàn)狀。急診患者等候時間長主要與以下幾個方面因素可能有關(guān):①我院系省級急救中心，患者數(shù)量非常大，有限的醫(yī)療資源難以在短時間內(nèi)滿足大量患者的臨床需求，導致急診的等候時間延長;②急診患者病種繁多，病情復雜，短時間內(nèi)確定發(fā)病原因難度很大，往往需要進行B超、CT、X光等相關(guān)檢查，這些檢查項目雖對于急診患者有優(yōu)先措施，但是中途轉(zhuǎn)運、急診患者多使各處排隊等待成為了常態(tài)。本次調(diào)查中，等候CT的最長時間是146.0 min;③部分工作流程有待改進，急診科工作涉及全院多類科室與部門，需要相互協(xié)調(diào)與配合，才能保證急診工作的順利進行。如果協(xié)調(diào)不及時或協(xié)調(diào)不善就有可能出現(xiàn)問題，進而延長患者就診等待時間。本次調(diào)查中，急診患者入院最長等待時間是137.0 min，平均等待時間是32.5 min。與目前住院患者激增、床位周轉(zhuǎn)率低、病房與急診欠協(xié)調(diào)等有關(guān)。另外，急診患者在急診等候期間除實際等候時間外還有心理等候時間，即患者心理感覺到的等候時間［4］，這個時間會由于患者病情緊急、心理緊張、恐懼感、焦慮感、心理脆弱等原因而將實際等候時間放大，導致患者即使等待時間并不長也往往認為已經(jīng)等候了很長一段時間，這常常成為各類醫(yī)療護理糾紛的導火線。

急診患者掛號與分診等候時間較長，可以通過增加分診護士及收費人員予以解決，雖然增加人手之后涉及人力資源成本問題，但是醫(yī)療機構(gòu)更多的應(yīng)該考慮急診科的社會效益而不是經(jīng)濟效益，應(yīng)該將急診科作為經(jīng)濟扶持部門，在政策上給予支持，國家也應(yīng)該對非盈利性質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)急診科進行經(jīng)濟幫扶，從而為急診患者提供更優(yōu)質(zhì)的臨床服務(wù)。急診患者進行輔助檢查等候時間普遍較長，與國家減少患者等候時間，提高就醫(yī)體驗的要求還有一定差距。為此，醫(yī)療機構(gòu)可以在優(yōu)化工作流程、提高工作效率、加強信息化建設(shè)等方面開展工作，逐步縮短患者等候輔助檢查結(jié)果時間。

急診患者的等候時間長，干預時間短是一個普遍存在的問題，如何滿足患者日益增強的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求和實現(xiàn)國家對急診醫(yī)療工作相關(guān)要求，也是急診科面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。本次研究對于急診患者在急診科的各項等待時間進行了初步了解，對于引起這些問題的原因還有待于進一步深入研究。

［1］ Boudreaux ED，Ary RD，Mandry CV，et al.Determinants of patient satisfaction in a largemunicipal Emergency department［J］.Am J Emerg Med，2000，18:394 －400

［2］ Kapriel MS.Benchmarking facilitates process improvement in the emergency department［J］.Health Financ Manage，2000，54(4):54－59

［3］ 唐銳先，王秀潔.急診疾病譜規(guī)律研究與分析(附30144病例分析)［J］.中國急救醫(yī)學，2007，27(10):901 －904

［4］ 張亞卓，單莉莉，趙雪生，等.對急診病人心理候診時間與實際候診時間的調(diào)查及對策［J］.中華護理雜志，2002，37(5):384－385