電商上演史上最強價格戰消費者稱品質服務更重要

在剛剛過去的8月，京東、蘇寧和國美三大電商可謂是賺足了眼球。從8月15日開始，由京東針對國美蘇寧發起的一場“貼身肉搏”的大家電價格大比拼隨著當當、易訊等企業的加入漸漸演變成“史上最強的電商價格戰”。此戰來勢猛烈，在短短幾天的時間，不僅從線上蔓延至線下，商品種類也從大家電擴大到“3C品類”，甚至到“全品類”，吸引了眾多網友和媒體的關注。

【事件起因】

大家電“三年零毛利” 京東叫板蘇寧國美

8月14日上午10時21分，京東商城董事局主席兼CEO劉強東在微博上宣稱，京東大家電三年內零毛利！如果三年內，任何采銷人員在大家電加上哪怕一元的毛利，都將立即遭到辭退！他同時表示，從當日起，京東所有大家電保證比國美、蘇寧連鎖店便宜至少10%以上。隨后他再發微博：“即日起，京東在全國招收5000名美蘇價格情報員，每店派駐2名。任何客戶到國美、蘇寧購買大家電時，拿出手機用京東客戶端比價，如果便宜不足10%，價格情報員現場核實屬實，京東立即降價或者現場發券，確保便宜10%！”

這兩條微博一發出，立刻在業內引起軒然大波。蘇寧易購執行副總裁李斌對此挑釁行為第一時間給予了回應：“只有那些沒有底氣的企業才會在嘴上炒作低價，虧本賺吆喝先考慮自己能否活下去”。隨后李斌又發微博稱保持價格優勢是蘇寧易購對消費者最基本的承諾，并重申“蘇寧易購包括家電在內的所有產品價格必然低于京東，任何網友發現蘇寧易購價格高于京東，我們都會即時調價，并給予已經購買反饋者兩倍差價賠付。”

而另一3C巨頭國美雖反應稍慢但卻直接：“[京東賣一元，國美就賣九毛五]廢話不多說，明天9:00起，國美電器電子商城全線商品價格比京東商城低5%”。

三大電商的“約架”預示著這場價格戰已是箭在弦上，即將打響……

【主要戰況回顧】

第一日（8月15日）

價格戰打響第一槍

京蘇高管微博“開戰”

上午9點，搶購大幕如期開啟，京東與蘇寧、國美在萬眾矚目下展開了價格刷新戰，一時間，三大電商的網站流量和銷量迅速飆升，蘇寧易購的服務器還一度崩潰。與此同時，網友們也開始了價格比拼熱潮，一張張同型號產品的比價截圖陸續出現在微博和論壇上。京東和蘇寧高管更是在微博上展開了口水大戰：

09:03

劉強東：暈啊！蘇寧怎么打不開網頁了？京東已經內部測試云計算很久了，價格戰期間，我們可以免費讓你們使用京東云計算資源！

09:30

劉強東：暈！20分鐘，大家電接到將近5000萬的訂單，怎么搞的？現在不是下單最好時候，價格還沒打到底呢！根據經驗，最快也要到11:00才能差不多.....不要著急哦......

09:59

李斌：今天消費者參與熱情空前高漲，各品類超級0元購活動也已全線開始！我們此次準備的數量充足，大家可以淡定選購！別著急哦！

11:39

劉強東：還打不打了？蘇寧的人，你們的服務器掛了，那就在微博說句話吧，別讓大家空等.....

11:53

李斌：市場競爭絕不是逞口舌之能，把精力投入到持續給消費者提供更高性價比的產品和服務上來才是王道！蘇寧易購的雙倍補差、服務承諾全部會用實際行動兌現！消費者不是能被隨意忽悠的啦！

12:27

劉強東：老實說，很不過癮，無論是降價頻率還是幅度都遠遠小于預期。對方破服務器總是掛掉.....

14:04

劉強東：既然蘇寧線上業務一上午基本沒有動靜了，那就把戰火燒至蘇寧連鎖店，每年1000億的銷售額，25%的大家電毛利率，讓不知道線上便宜的消費者每年多付出100多億血汗錢！2012年8月20日，首批京東價格情報員進駐蘇寧聯想橋店，希望蘇寧不要阻撓！

15:52

李斌：剛有媒體報道說我宣布蘇寧易購本輪大促之后不再應對價格戰，有人黑我？呵呵。在此我重申從未有過類似表述，而且本身這就是一個錯誤邏輯。價格競爭是市場競爭永恒的主題，蘇寧易購始終堅持薄利多銷的原則和既定的營銷節奏，充分發揮綜合優勢，以我為主，給消費者持續提供最優性價比的產品和服務。

19:09

李斌：【首日戰報】蘇寧易購三周年大促首日開門紅！截止到18:00網站訪客數比去年同期增長了近10倍，PV數增長了近12倍，整體銷售規模同比增長10倍多，各項運營數值再創新紀錄！20：00開始還有一波消費高峰期，相信上述數值會再次刷新。感謝團隊的努力！更感謝消費者對我們的認可！

20:29

李斌：8月17號9時起，蘇寧將在全國范圍1700家門店同步啟動“全國惠戰”。

第二日（8月16日）

京東改發優惠券

蘇寧追加5億促銷3C

高調的“電商價格大戰”進入第二天，京東火力不減，目標直指蘇寧。早上9點29分，劉強東在微博率先開炮：“沒有耐心陪著蘇寧10元10元的降價了，今日上午11:00--12:00，直接發放2000-300和3000-500的大家電優惠券，相當于每件便宜300-500元，一步到位！另外，在814之后已經下單的用戶，無論是否付款，都將獲得一定補償！和蘇寧的戰爭早著呢！請大家屆時到微博領取！”

不過，蘇寧易購毫不示弱，將商品類別從大家電擴大到“3C品類”，打起了反擊戰。李斌于上午10點57分發微博稱：“促銷活動不能靠玩噱頭，只說不做，只有消費者認可的真正實惠才是根本，昨天的市場表現已經充分證明一切。我們決定在保證家電產品價格絕對優勢和貨源充足的基礎上，再追加5億資源投入到電腦、手機、數碼等全場商品，確保電腦、手機等全品類最優價，否則給予兩倍差價補償，真實讓利給消費者。

第三日（8月17日）

價格戰蔓延

蘇寧國美線下圍剿京東

電商大戰在第三天發生了一些微妙的變化，蘇寧國美齊齊發力，將戰火由線上蔓延至線下。上午10時49分，國美電子商務總經理韓德鵬還在微博上約戰劉強東：“價格戰到底還打不打了？”而且在當天的微訪談中他強調，“我確保我們的價格是最低的，差價三倍返還！這場活動會一直打到國美網上商城贏了為止。”

然而，劉強東出奇的低調，并未在微博上直接回應。下午15點19分，財經網發布消息：京東商城創始人劉強東接受《財經》獨家采訪。“8月16日京東在微博上發放了2000減300、3000減500的優惠券，合計發放超過兩億元，而蘇寧、國美并沒有跟進，事實上此輪價格戰已經中止。但現在這是一場惡性價格戰，如果這樣下去，不出三個月三家都得死。”

正當大家以為價格戰即將停止時，逆轉聲音卻突然出現，劉強東在微博上再度發力，連發兩條微博：“這是誤讀，價格戰永遠沒有結束那一天！我們昨日發了2億多優惠券，一直等著蘇寧也跟進呢！”“再說一遍：我從沒說過戰爭已經結束，相反，戰爭剛剛開始！”

第四日（8月18日）

網友興奮度大減

電商拒絕惡性競爭

電商價格戰進行到第四天，網友的興奮度已大大減退，似乎沒有興趣比較哪家價格低、哪家促銷力度大，越來越多的消費者趨向于理性消費。不過仍有一些消費者繼續關注網上價格與實體店價格的差別，當網購的部分商品降價后，一些消費者選擇退掉在實體店購買的物品，重新上網訂購。

幾大電商攻勢也減弱不少，似乎有停戰的趨勢。8月18日有媒體報道，國美倡議停止惡性競爭，蘇寧表達了倡導良性競爭環境的意愿，而價格戰的發起者劉強東也表示“常態價格戰可以永遠持續下去，三年、三十年零售商也會和競爭對手打價格戰，但這種非理性的價格戰我不認為能持續多長時間。”國美副總裁何陽青還發布了倡議書，倡導同行之間文明競爭，理性競爭，反對同行相互詆毀，相互拆臺的不理智競爭行為。

【官方表態】

維護公平競爭市場秩序

保護消費者和供貨商權益

8月16日上午10點，商務部舉行發布會，回應電商價格戰一事。商務部新聞發言人沈丹陽表示，商務部已經關注到最近一段時間大型電商進行價格戰的一些情況，也將繼續關注事態的發展。至于幾家電子商務公司的行為是否違法，需要由相關執法單位依法調查取證后方可作出判斷。

沈丹陽同時強調，企業不論采取何種方式開展促銷活動，都必須嚴格遵守國家法律法規，自覺維護公平競爭的市場秩序，共同促進家用電器市場的健康運行和平穩發展。此外，應努力提升管理和服務水平，積極保護消費者和供貨廠商的合法權益，履行好企業的社會責任。

【專家觀點】

價格戰兩大影響：

引導線下人群線上消費

讓比價成為習慣

針對此次電商價格大戰，本刊記者采訪了電子商務知名觀察員魯振旺，他表示，對于高價格的家電產品而言，電商要占領市場必然采取價格戰的形式。魯振旺認為此次價格戰對電商行業最大的影響是將線下人群引導到線上消費，同時讓比價作為購買的一種習慣。

記者：京東與蘇寧之間的價格戰關注度很高，請您分析一下京東和蘇寧易購各自的優劣勢所在。

魯振旺：蘇寧的優勢主要還是家電的采購規模，畢竟蘇寧在家電的采購上線下已經有近百億的規模，在采購方面有比較大的采購價格優勢，這實際上是他們最大的優勢，如果長期采取價格戰的話，這是一個制高點。另一個優勢是蘇寧的門店和服務網點在全國分布得更廣，物流分布點更分散，滲透力更強，對于大家電來說，滲透力越強就越有優勢。而蘇寧易購的劣勢我認為他畢竟還是電子商務的新軍，系統穩定性是一個很大的問題，就像出現價格戰時，蘇寧易購的網速也被劉強東拿出來作為一個說辭，所以技術上還是需要提升的，還需要一定的周期。而京東方面的劣勢一方面是家電方面的采購能力比較弱，相對來說還是有很大的差距，而且像海爾也表態不想給他供貨，這是一個很大的威脅。另一方面是他的對手都比他強大很多，主要集中在開放平臺和家電兩方面，而他又是靠開放平臺和家電賺錢。京東的開放平臺的主要對手是天貓，天貓的規模是京東的十幾倍，家電方面蘇寧國美也是他的十倍左右，所以這也是京東的一個弱勢。京東的優勢我認為是品類的多元化，品類的健全度也比蘇寧國美好，消費者可能買一本書或一瓶洗發水也會上京東，經過這種用戶的沉淀，用戶群更大一些。另一個優勢是技術軟件明顯比蘇寧國美好。還有在處理百貨類的商品方面，他的大物流的優勢還是比較明顯，包括配送的效率優勢比較明顯。

記者：價格戰從表面上看似乎對消費者是有利的，您覺得真正的受益者會是消費者嗎？

魯振旺：價格戰的受益者是消費者，不過最終這個價格會趨于平穩的，大家不會虧本賣，雖然現在有些是低于成本賣。就這個價格戰本身對消費者是有利的，因為確實很便宜。

記者：據您分析，京東選擇這個時候挑起價格戰，用意何在？

魯振旺：現在投資商對京東的毛利率太低不滿，所以不敢對他融資，京東現在需要進一步融資，他是想通過價格戰來捍衛自己的力量，也在家電方面有所作為，從而打動投資人。還有一個想法是阻止蘇寧融資，因為蘇寧已經融資47億，現在又要發80億的公司債券，如果成功的話，加起來就是127億了，這對于京東來說是一個噩夢，因為他們是直接的對手。

記者：這次電商大戰被認為是一種“炒作”手法，有網友大喊被忽悠了，您覺得呢？

魯振旺：首先這次的價格戰只是一部分的產品參與了，尤其對京東這個商城來說，因為從目前的情況看，他家電采購價格實際上比蘇寧國美要高出很多，所以他手中的優勢、可打的牌現在并不是很多，他沒辦法再降了，所以老百姓認為被他忽悠了。為什么呢？因為5、6個點已經是京東的成本線了，他不能虧錢賣吧，他手里也有一些好的牌，但是牌不多，所以他擺出來的就是他全部的牌了。

記者：您認為這次的電商大戰會以何種方式收場？

魯振旺：電商大戰停止的時候會有一個贏家和一個輸家，贏家會掌握線上消費家電更大的規模，他能掌控線上消費家電的控制權，可能掌控40%以上的市場。

記者：您覺得此次價格大戰對整個電商行業來說最大的影響是什么？

魯振旺：最大的影響我認為有兩個，一個是看老百姓是不是通過這種高強度的曝光明白線上的家電便宜，會不會更多的把線下的人群引導到線上來購買家電；第二個可能會增強老百姓那種貨比三家的想法，把比價作為一種購買的習慣。

記者：為何多數電商都選擇以價格來占領家電銷售市場，沒有其他選擇的方式嗎？

魯振旺：高價格的標準品必然是價格戰，因為跟用戶的選擇有關，彩電、冰箱對于用戶來說都是高價格的家用品，在哪里買都是買，價格又很貴，所以一定要找個最便宜的來買，用戶不會管這個平臺到底是誰的。那就只能是價格戰了，價格戰是低價競爭的高峰。

記者：您自己平時會上京東或是蘇寧易購上買東西嗎？撇開價格不說，您覺得服務怎么樣？因為這次價格戰也有很多消費者擔心在配送和售后服務跟不上，您覺得服務上有必要擔心嗎？

魯振旺：我在很多平臺都買過，假如撇開所有價格的話，我可能會選擇京東和亞馬遜吧，這兩家可能會優先考慮，因為他們的配送速度更快些。售后服務上其實也不用擔心，因為很多家電類產品的售后服務跟線下一樣，都是廠家來負責的，跟銷售商沒有關系。

【律師觀點】

電商涉嫌價格欺詐

消費者維權難

對于這次電商大戰，記者也采訪了資深的法律人士。廣東格林律師事務所楊河律師認為，電商搞促銷本身無可厚非，但先提高價格，然后再打折，造成降價的假象，則屬于價格欺詐。在楊律師看來，這次的電商大戰其實就是一種惡劣的炒作，不過當消費者明白過來后，估計這些電商們很難再贏得消費者的信任和支持了。

至于在這次電商價格戰中出現消費糾紛的網友該如何維權的問題，楊律師稱，消費者可以向價格主管部門投訴，也可以單獨起訴。不過單獨維權會很艱難，因為有取證難、維權成本高等因素。所以很多這類消費糾紛，大多不了了之，主要還是因為訴訟成本遠遠大于收益。倘若消費者勝訴后，由被告承擔消費者的維權費，尤其是律師費，那消費者的維權積極性將大大提高。歸根到底，還是制度設計存在缺陷，導致消費者不愿意維權。如果選擇集體維權，由于消費者非常分散，也幾乎不太可能。

【網友點評】

電商大戰=空城計？噱頭大于實惠

表面上看，此次電商價格大戰硝煙彌漫，但多數網友對價格戰并不認可。這場被稱為“最慘烈”的價格戰在網友看來更像是一場噱頭大于實惠的宣傳戰。

fanstery: 貪小便宜吃大虧，很多促銷款都是他們和廠家定做的簡配版， 錢花的值最重要，而不是省，肺腑之言，買到喜歡的東西，實用的東西，質量好的東西，價格只要不太貴，圖個舒心放心，比省錢要好。

xiexw44: 3家電商合伙撈錢罷了；記得小時候看過一個夫妻對門開店打擂臺的故事，估計這次3家大戰應該有異曲同工之處。

猜不透的2y: 京東和蘇寧打價格戰，搞的面紅耳赤咬牙切齒，家電而已，跟多大事似的。更多網友無非覺得就是炒作罷了，家電添置到購物車，瞬間變沒貨，這算什么，打空城計么？

垡客: 扯淡!低價商品都無貨，價格戰是打空氣，買的沒有賣的精，消費者不可能占到便宜，純粹扯淡，賺眼球！

zsophia347: 真正物美價廉的話就不用這么大張旗鼓的開戰，還占媒體封面了，實際的價格讓位才是王道，價格低廉了同時質量和服務也不能馬虎，這才是市場生存之道，才是消費者真正想要的，可惜這些商家永遠都是只為自己利益著想的。

vida006: 消費者看架也要注意看“價”，如果是抬高商品價格，再一起扮演互殘假象，手拉手甩賣受騙的也只是消費者。

a64489264: 價格戰只是電商競爭的一部分，甚至只是那比較小的一部分，之所以要宣傳價格戰是因為價格戰的成本是最低的，也能吸引消費者。搞價格戰很簡單，弄幾款商品短時間內應付一下就可以了，其實不用多少投入。真正的需要大資金投入的是售后服務和廣告，但是顯然電商們很難短時間內提高，所以只能以價格戰來吸引消費者了。

賣雞蛋的火箭蛋: 昨天看到消息說他們要降價了，連夜趕了20里山路到城里取了一家四口存了多年準備給我娶媳婦兒的錢，準備今天早起把家里四室兩廳兩衛電器都添置起來。各種斷貨各種癱瘓，坑爹……好累，感覺不會再買東西了。

szyangguodong: 京東國美蘇寧價格戰，與其說是電商在挑戰家電銷售巨頭，不如說是在聯手演戲給消費者看——我們的價格已經降到底了，你就別猶豫了，趕緊下單吧。且不說這三家都有晚上漲價早上降價，價格搖擺不定的壞毛病，無論是京東商城還是國美蘇寧的網上商城，家電品種型號都沒國美蘇寧的實體店或其他家電賣場齊全，真正三家都有的更少，這樣的價格戰又有何意義？

【消費者連線】

電商大戰“雷聲大雨點小” 品質服務更重要

當各大電商的促銷口號吼得震天響時，普遍缺貨的問題也讓一些消費者怨聲載道。據了解，三大電商紛紛出現缺貨的情況，不少苦等在電腦前的消費者都大吐苦水。有消費者抱怨，剛看中的一款電視機，京東剛上線兩分鐘就沒貨了。也有網友稱國美網上商城的有些商品價格是比京東要低，但都是無貨的狀態，根本無法下單購買。

此外小編發現，讓一些消費者最為不滿的還是蘇寧易購在消費者下單后才告知缺貨并要求取消訂單，在溝通無效的情況消費者選擇向消費無憂網求助。

汕頭的賴小姐得知蘇寧易購周年慶舉行0元購活動，據說搶購活動商品并支付成功即可獲得與實際支付金額相等的返券，于是打算上蘇寧易購購買一臺微波爐。8月15日早上，由于蘇寧與京東的價格大戰，一開始蘇寧易購的網站一直登錄不了。等了許久，賴小姐好不容易登錄網站并于上午11點42分下單成功，搶購了一臺微波爐，價格388元。誰知付款時卻無法支付，提示沒貨，賴小姐查詢訂單得知訂單被取消。

第二天上午9點，賴小姐趕緊上蘇寧易購下單購買了昨天的那款微波爐并支付成功，之后聯系蘇寧客服卻被告知非活動時間，不返券，上午10點以后支付成功才可參加活動。蘇寧客服讓賴小姐退貨重新下單，但退款時間需要一到兩個星期。無奈之下，賴小姐只好等到10點以后重新下單并支付成功，然而，當她查詢訂單時卻發現訂單狀態一欄顯示異常訂單。賴小姐再次聯系蘇寧客服，得到的解釋又是沒貨，客服人員稱只能辦理退貨。對此，賴小姐表示不滿，她告訴小編：“蘇寧易購很奇怪，以前也在他們那邊買過東西，也出現過下單成功但因沒貨訂單被直接取消的問題，而且并沒有事先通知。感覺所有權限都由他們來控制，不太合理。”

談及此次電商大戰，賴小姐稱感覺被忽悠了，都是雷聲大雨點小，好像是為了提高流量，炒作的成分比較大，感覺微博上和媒體的報道比活動本身的影響還大。同時賴小姐指出：“每一方都有每一方的利益，但我希望他們在推出優惠活動的同時服務也能跟上，還有他們的系統。價格優惠當然有一定的吸引力，但我覺得服務是最重要的。”

而作為蘇寧易購的老客戶，上海的史小姐在電商大戰期間上蘇寧易購購買熱水器也遭遇了缺貨的情況。8月15日晚，史小姐在蘇寧易購上看到心儀的熱水器終于降價了，不過是預訂款，預計30天才到貨，當時考慮到并不急用，于是果斷下單，但第二天一早卻付不了款，系統提示缺貨，無法購買了。對此，史小姐很生氣，她說：“我已經下單，而且正常付款期是24小時內，我并沒有超過這個時間，而且購買時已經說明，不是馬上發貨，不存在有沒有現貨的問題。”而更讓史小姐不滿的是這款產品目前還在賣，只是價格回升了，按原價還是可以購買，同樣是預訂的，到貨時間也是近一個月。

史小姐還告訴小編，其實在6月份的時候已經遇過此類問題，當時也是搞活動，同樣是買這款熱水器。因為家里裝修需要，當時一次性購買了3臺熱水器，分兩單，一單是兩臺，一單是一臺，其中兩臺正常發貨，但另一單卻直接被取消訂單，理由是沒貨，而取消前并未事先通知。

“價格的確有吸引力，但是品質和服務更重要，如果說價格戰你玩不起就別玩，不要玩這個噱頭，有什么意義呢？這是浪費我們的精力嘛！感覺他們是把自己的人氣搞上去，之后又把消費者一個個推回家。你們商家之間搞價格戰，我們消費者只是圖真正的實惠，但現在感覺是在玩弄我們，出爾反爾。”史小姐氣憤的說。

好在蘇寧對消費者的投訴還比較重視，接到投訴后便及時與消費者溝通協商，目前賴小姐和史小姐的問題均已得到解決。

結束語：

如今，這場鬧得沸沸揚揚的電商價格戰已經進入了“靜默期”，或許某一天還將繼續，只希望電商們能實現真正的實惠，同時服務也能跟上。別忘了消費者所說的：品質服務更重要！