“和諧”擴(kuò)張路

在眾多國際酒店集團(tuán)在中國跑馬圈地之時(shí)，凱悅酒店集團(tuán)卻一直謹(jǐn)慎細(xì)微，一面低調(diào)而絕對奢華地?cái)U(kuò)張(未來將有30家凱悅酒店集團(tuán)品牌酒店在中國市場開業(yè))，一面在酒店服務(wù)管理中完整地滲透凱悅DNA。也許這解釋了為何與凱悅酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官馬赫瀾(Mark S.Hoplamazian)交談中，他兩次提到“如何讓員工滿意”的重要性。對于中國酒店管理市場，馬赫瀾先生強(qiáng)調(diào)“和諧”二字——酒店的品質(zhì)不在于數(shù)量，而在于和諧發(fā)展，只有為酒店提供相匹配的員工，酒店集團(tuán)的發(fā)展才能保證品質(zhì)如一。

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BT：凱悅酒店集團(tuán)至今在中國的發(fā)展相對其他大型酒店集團(tuán)較為保守，集團(tuán)如何看待中國市場的重要性和中長期在大中華區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略?

馬赫瀾：我覺得這個(gè)跟我們怎么定義自身發(fā)展目標(biāo)有關(guān)。我們從來沒有說自身要成為最大的酒店集團(tuán)，相反，我們一直希望成為最好的酒店管理集團(tuán)。在這個(gè)過程中，首先要讓員工滿意，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為員工是最重要的，沒有員工，別的什么都不要談；其次，客人要滿意；再次，業(yè)主要滿意。我們對中國市場的發(fā)展戰(zhàn)略定位為“和諧發(fā)展”，一方面要擴(kuò)張，一方面要維持素質(zhì)，即跟隨客人需求，只在最好的位置建設(shè)最好的酒店。如果我們要追求數(shù)量，可以建很多酒店，但不見得能在此后和諧發(fā)展，因?yàn)闊o法保證我們需要的極高質(zhì)量，不是說數(shù)量多就最好。何況我們現(xiàn)在于大中華區(qū)有19家酒店，還有30家正在建設(shè)，不能說我們在睡大覺。接下來的幾年，我們會(huì)在中國新增好幾家酒店，真正開始在中國建立自身的品牌形象——注重高質(zhì)量。除了凱悅和君悅，我們還有其他的品牌，比如Hyatt Place和Hyatt House，這兩個(gè)品牌針對的市場級別稍低一點(diǎn)，更經(jīng)濟(jì)，我相信可以發(fā)展得更快。在中國，中檔酒店的市場會(huì)更大。去年，我們剛剛宣布向中國引進(jìn)這兩個(gè)品牌，同時(shí)也在探討如何開設(shè)這樣的酒店。正如我剛才所說，這個(gè)行業(yè)激烈的競爭，其實(shí)是對人才的激烈競爭，要保持高質(zhì)量，只能穩(wěn)固地發(fā)展。

BT：除了Hyatt Place和Hyatt House， Andaz品牌也在去年進(jìn)入中國。你能否詳談這些新品牌在中國的機(jī)會(huì)?凱悅酒店集團(tuán)認(rèn)為未來在哪些細(xì)分類別的市場上會(huì)有更大的商業(yè)潛力?

馬赫瀾：Andaz在去年落戶上海的背景是，與三五年前相比，中國現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多強(qiáng)調(diào)生活方式的精品酒店。這個(gè)品牌才剛進(jìn)入中國，會(huì)逐漸得到市場熟悉。可以肯定Andaz品牌不會(huì)在中國的100個(gè)城市遍地開花，因?yàn)橹挥性谟袊H商旅人士的中國大城市，才會(huì)有顧客喜好這種酒店，我可以預(yù)計(jì)有幾個(gè)合適地點(diǎn)會(huì)有Andaz品牌的潛在市場。但Hyatt Place和Hyatt House品牌就不一樣了，我覺得她們有更廣泛的客戶群，主要包括兩類人群：其一是企業(yè)的中層管理人員，他們還不是CEO級的高管，但日常的差旅量越來越大；其二是比較富足的家庭，現(xiàn)在中國的國內(nèi)旅行市場規(guī)模越來越大，這些家庭可能愿意入住價(jià)格稍低、服務(wù)更簡約，但仍維持凱悅高質(zhì)量服務(wù)的酒店，這將是非常明智的選擇——消費(fèi)者的心理很微妙，往往還希望別人認(rèn)可自己是精明的消費(fèi)者。

BT：目前凱悅酒店集團(tuán)在中國市場上面臨的最大挑戰(zhàn)是什么?

馬赫瀾：如何在快速的發(fā)展中，不斷地為我們的員工提供更好的事業(yè)路徑。在這樣一個(gè)市場中，我們一直在不斷地搜尋好的人才，然后加以培訓(xùn)，讓他們成為凱悅這個(gè)大家庭的一員，如果失去他們，將非常遺憾。不想失去他們，就需要保證讓員工認(rèn)識(shí)到自身可以和企業(yè)一起成長，并發(fā)展出一番事業(yè)，這是目前我認(rèn)為最具有挑戰(zhàn)性的事情。

BT：相較其他酒店集團(tuán)，凱悅酒店集團(tuán)現(xiàn)時(shí)的目標(biāo)客人大概是怎樣一個(gè)群體?

馬赫瀾：我們核心的客戶群是商旅客戶。以美國市場為例，個(gè)人與團(tuán)體、企業(yè)、MICE等商務(wù)業(yè)務(wù)的比例基本上是五五開，但在美國之外，這個(gè)比例則是85：15。若對比商旅對休閑旅游業(yè)務(wù)，則我們在美國市場的比例是75：25，在美國以外是80：20。總體而言，無論是哪個(gè)具體市場，都可以看出我們最重要的客戶是商旅客戶。

BT：從全球范圍看，今后一兩年跨國酒店集團(tuán)是否會(huì)面對經(jīng)濟(jì)不景的挑戰(zhàn)?若把現(xiàn)在的情況和2008年、2009年全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)相比，情況會(huì)更樂觀嗎?

馬赫瀾：現(xiàn)在和2008、2009年的情況完全不一樣的，雖然我們也面臨著風(fēng)險(xiǎn)，尤其是歐元區(qū)市場。但是若研究我們在歐洲的業(yè)務(wù)狀態(tài)，2012年一季度同比有相當(dāng)大幅度的增長。看看我們的酒店所處的位置，均是巴黎、米蘭、漢堡、蘇黎世這樣的歐洲一線城市，而我們的客戶也都比較高端，大部分來自美國，其次是中東客戶，再然后才是歐洲本土的客戶，前兩大客源地市場基本沒有出現(xiàn)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)滑坡。若研究西班牙、意大利、葡萄牙或者法國一些二三線城市，你會(huì)看到那里的酒店會(huì)感受到一些壓力。既然我們專注于高端市場，不管經(jīng)濟(jì)如何波動(dòng)，面對的始終是高端客戶。此外，我們現(xiàn)在完全不像2009年般面臨巨大而全面的風(fēng)險(xiǎn)。雖然全球經(jīng)濟(jì)眼下談不上增長迅速，但也不是在收縮，歐洲遇到一些挑戰(zhàn)，可能略為停滯，但美國現(xiàn)在仍有穩(wěn)定而緩慢的增長，中國和印度也是。所以總的來說，酒店集團(tuán)增長的市場多于滑坡和停滯的市場，這讓人樂觀。

BT：集團(tuán)的成功上市是否解決了過去的一些限制(例如家族持股問題)?今后集團(tuán)的全球策略有無調(diào)整?

馬赫瀾：我倒不覺得上市以前我們的發(fā)展受到過什么限制，上市使我們的形象更突出，名聲更廣，合作伙伴可獲得更多我們公司的信息，這其實(shí)讓我們對業(yè)務(wù)更有信心。上市之后，我們五年前定的目標(biāo)仍在執(zhí)行，我覺得變化的只是戰(zhàn)術(shù)手段而不是戰(zhàn)略。

BT：關(guān)于凱悅金護(hù)照，能否透露一下集團(tuán)有多少業(yè)務(wù)是由這一忠誠計(jì)劃帶來的?目前金護(hù)照在中國發(fā)展的情況如何?

馬赫瀾：這取決于具體的酒店、具體的市場，但整體而言金護(hù)照帶來的業(yè)務(wù)比例很大。具體數(shù)字需要進(jìn)一步核實(shí)，就大中華區(qū)市場來說，應(yīng)有百分之三四十的收入是來自于金護(hù)照會(huì)員。我們最近錄得很大的金護(hù)照會(huì)員增長幅度，更可喜的是，其中最大幅度的增長來自一年入住五晚以上的金護(hù)照會(huì)員。這不僅是更靚麗的業(yè)績數(shù)字，還說明我們有更忠誠的客人。當(dāng)然，各品牌的情況有所差別，在美國市場，Hyatt House的客人有50％都是我們的會(huì)員，Hyatt Place的比例則可能是40％，更高端的品牌可能是30％，我想，未來在中國市場情況也會(huì)類似。