樹立高校圖書館服務新理念

王少云

(山東工藝美術學院，山東 濟南 250014)

樹立高校圖書館服務新理念

王少云

(山東工藝美術學院，山東 濟南 250014)

作為“大學的心臟”、“信息的海洋”、“知識的寶庫”，高校圖書館如何在網絡環境下辨識發展方向，迎接全球信息和高新技術飛速發展的挑戰，將是圖書館人所面臨的深刻而又艱巨的考驗。在知識經濟時代，人類社會的生產和生活將取決于信息和對高新技術的掌握和運用。知識作為一種生產投入，其重要性越來越明顯，同時不斷學習，提高自身修養，將成為人民必不可少的生活方式。在素質教育和終身都需要學習的環境中，讀者對書的需求程度較以往任何時候都高。現今的讀者(尤其是大學生)不可能僅僅滿足于閱讀某一方面的圖書，其層面和興趣點會不斷的轉移，只有這樣才能適應不斷變化的市場經濟的需求。圖書館無論從信息資源采集、組織加工、信息服務、管理模式等諸方面將發生更深刻的變革。其傳統的服務方式已不適應新的形式發展的需要。

高校圖書館;服務理念;管理模式

一、變被動型為主動型服務方式

通常在界定服務概念時，人們大多認為應該是被服務方主動要求，而服務方被動實施。它體現了對被服務方的尊重。過去的高校圖書館一直采取學生填寫索書單，館員按需求借書的方式。即使有的圖書館現在已經采取全開架服務也都是由讀者自己選書。這樣的流通手段弊端在于:讀者取非所須，盲目借還。這樣使得讀者浪費大量時間在無謂的閱讀上，又因為反復的借還浪費了館員的勞動力。反之，服務方站在主動的位置，從讀者踏入圖書館第一步就根據其需要指導則事半功倍，這也就是常說的人性化服務。人性化服務是指服務者在服務過程中要重視人的尊嚴和價值，滿足人的全面發展的需要。圖書館只有牢固樹立“以人為本”的理念，才會把人性化服務落到實處。“以人為本”包含兩層含義:一是處理“人”與“物”的關系時，要重人輕物。圖書館的技術裝備與資源建設都要圍繞讀者展開。二是處理館員與讀者之間的關系時，要以讀者為本，最大限度地滿足讀者的需求。這就要求圖書館員做好兩個“轉變”。一是管理要從“以書為本”轉變到“以人為本”。從過去防止圖書丟失損壞，天天守著書求安心變為以人為中心，讓書為人提供服務。二是服務要從“為人找書”轉變到“為書找人”。讀者是圖書館一切工作的出發點和歸宿。為此，首先要了解讀者，預測讀者的需求，實現讀者服務工作由“以管理為中心”向“以讀者為中心”轉變的重大突破。其次，要掌握圖書信息，為開展主動服務打下良好基礎。圖書館員必須加強學習，能夠較全面、準確地掌握藏書情況，深入熟悉有關圖書內容，做到有書可薦，有的放矢。第三，強化服務意識，實現服務方式多元化、服務內容綜合化，提高閱覽、檢索、網上查詢等全方位服務質量，加強與讀者溝通，要經常到各系、部、教研室主動與師生聯系，傾聽他們的建議，及時了解他們的閱讀心理和閱讀傾向，取得讀者的支持與協作，有利于管理人員合理化改進館藏結構，最終達到讀者滿意。

二、變封閉型為開放型服務方式

傳統的大學圖書館面向比較固定的讀者群——師生，服務對象過于狹窄。服務對象的單一性直接影響到購入書籍的單一化。沒有真正與教學、科研掛鉤，沒有及時了解和傾聽服務對象的所思所想所需。傳統的大學圖書館其管理體制對讀者利用圖書館的行為進行種種限制，是“以書為本”的封閉式管理方式。現代大學圖書館管理體制要求我們要樹立“以人為本”的思想，即“人本”思想，一切以節省讀者時間方便讀者利用為目的，充分了解讀者需求，提高讀者滿意度，發揮館藏資源的整體效益，全面提升服務質量，這是一種開放式的服務理念。因此，相對于傳統的封閉式服務，開放式服務方式必將成為現代大學圖書館的發展趨勢。

第一，以人為本原則。圖書館不僅僅是傳播知識信息的場所，更是人與人之間進行交流的場所。人們在這里接受文化教育和文化熏陶，所以，無論在圖書館環境的設計上還是在服務上都應該是充滿人情味的，無論是服務環境營造，服務方式設計，現代條件配置，還是制度措施的制定，都要充分體現以人為本的思想，把滿足讀者需要放在第一位，營造圖書館管理育人、服務育人的良好人文環境和文明氛圍。讓讀者雖然身處在圖書館，感受到的處處是溫馨，精神能夠得到放松，，同時配合圖書館管理員的親切服務，使氛圍更加融洽。新型的管理模式，人性化的管理模式，就是柔性管理模式。柔性管理則是“以人為中心”，依據組織的共同價值觀和文化氛圍進行人格化管理，柔性管理在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非限制性方式，在人心目中產生一種潛在的說服力，從而把組織意志變為個人的自覺行動。把柔性管理融入知識管理中，可以發揮組織成員知識創新的主動性。柔性管理要求組織外在的規定變為忍心的承諾，并最終轉變為自覺的行動。第二，共享性原則只有不分界限而又合理安排借閱方式的文獻資料才能夠真正地發揮它的價值，被人們使用的價值，通過理論指導人們實踐的價值。高校圖書館應該與校內資源有序地整合起來，打破之間不應存在的界限，以廣泛的資源共享為基礎，打破學校圖書館與校內各院系資料室各自為政、分散封閉管理的格局，樹立高校文獻信息體系建設一體化的觀念，系統規劃、全面協調、分工協作，以計算機集成管理系統為基礎，建立多元化多層次的校內文獻信息資源服務網絡體系，實現校內信息資源共知、共建、共享。第三，效益性原則，可以與其他兄弟院校圖書館、科研機構、省地市研究所、信息管理中心取得聯系，把一些比較超前的信息資料、設計思想及時利用網絡形式吸納過來，作為“資源共享”直接服務于師生。也可以直接走出去采購旁門別類的書籍、豐富圖書館資料結構和類型，增加館藏數量和內容，提高其借閱價值、使用價值和利用價值。只有這樣才能吸引更多的讀者，從而擴大服務范圍，拓寬服務面。

三、有償服務與無償服務相結合

傳統的高校圖書館，只是循環往返的機械型、單純型的期刊雜志書籍的借閱，是一種無償服務方式。而現今，許多讀者(師生)利用業余時間正在攻讀第二學歷、碩士、博士或正在進修外語等，需要汲取和查閱大量的本專業以外的資料，圖書館現存資料已遠遠滿足不了讀者(師生)的需求。我們可以根據其需要，從其他科研機構信息中心搜集資料，復印、加工、整理、裝訂成冊，來供給讀者(師生)使用，適當收取勞務費。這樣既給讀者(師生)節省了時間，又增加了創收，圖書館經濟條件也能得到相應的改善。也可以在館舍場地允許、管理人員數量充足的前提下，對外開放，讓其他兄弟院校的師生以及與我們院校有密切聯系的科研所、信息機構的職工借閱書籍，收取適當的圖書折舊費和服務費，從而擴大了服務對象的范圍，同樣是一條行之有效的有償服務的路子。

四、提高館員的整體素質勢在必行

在信息技術發展迅猛，市場瞬息萬變的今天，大學圖書館也經歷了一系列重大變革，自動化、數字化催生了圖書館的信息化、網絡化，圖書館的功能也在隨之變化。因此，具有一支知識結構合理、專業技能優秀的高素質館員隊伍已成為高校圖書館工作的當務之急。

第一，重視圖書館人員配備，加強館員職業精神教育。高校各專業每年都有人才引進，在解決人才資源的同時，不要忽視了圖書館對人才資源的需求。高校圖書館必須有一批高學歷、高層次、富有創造精神的人才隊伍才能適應現代圖書館的發展需求。高校圖書館水平的高低，也是高校教學質量評估的重要指標。只有人才的引進是不夠的，讓他們能夠安心本職工作才是關鍵，因此，必須加強思想教育工作，進行價值觀、道德品質、職業精神、行為準則教育，從而樹立正確的價值觀、人生觀，激發他們從事圖書館職業的自豪感、責任感，感受到圖書館工作的重要性。

第二，對高校圖書館現有館員進行繼續教育。高校圖書館要想在高素質教育中發揮作用，圖書館員必須是一支高素質的隊伍，因此，對高校圖書館員進行繼續教育是刻不容緩的。現代意義的教育不只是對專業技術人員進行的知識更新、技能補充，而是積累和提高的一種追加教育。高校圖書館是知識積累、傳播的樞紐、館員的知識更新是提高服務水平的關鍵、高校圖書館員應掌握的信息管理知識、專業基礎知識、計算機應用知識及外語，以滿足學生日益增長的文獻信息需求。

五、增強創新意識，樹立“服務至上”的宗旨

增強創新意識。創新是一切事物發展的動力，是適應時代發展和社會進步的需要，對于高校圖書館的服務和管理人員來說，需要不斷學習，緊跟社會和科技發展新潮流，掌握全球最新的專業理論、最新的專業技術，結合本館與本國專業發展的經驗，開拓新局面。不斷提高服務意識，新形勢下的圖書館服務業要貼近讀者，做到“讀者第一，服務至上”，開展多種服務方式，如館內服務、網上服務、定向服務、專題服務、咨詢服務等。全心全意為廣大師生服務為根本，加強圖書館信息服務業的文化含量和知識含量。

高校圖書館必須與時俱進，圖書館人必須從上到下達成共識，更新理念，高校圖書館服務范圍不應局限于封閉狹窄的校園，要由學校的情報中心轉為社會信息市場不可分割的組成部分。因而，必須打破傳統的辦館思想，確立完整的服務效益和管理效益觀，只有這樣才能在變革的大潮中始終立于不敗之地。

G251

A

1003－4145［2012］專輯－0239－02

2012－03－29

王少云，山東工藝美術學院副研究館員。

(責任編輯:宋緒芬)