黑龍江省級氣象聲訊服務現狀與發展對策

劉玉霞，王波

（1.黑龍江省氣象服務中心，黑龍江哈爾濱 150036；2.哈爾濱市氣象局，黑龍江哈爾濱 150028）

黑龍江省級氣象聲訊服務現狀與發展對策

劉玉霞1，王波2

（1.黑龍江省氣象服務中心，黑龍江哈爾濱 150036；2.哈爾濱市氣象局，黑龍江哈爾濱 150028）

1 氣象聲訊服務電話的現狀

黑龍江省省級氣象聲訊電話服務即12121電話語音答詢業務，已經走過十五個年頭，氣象聲訊電話服務主要功能是隨時通過電話為公眾提供氣象信息服務，多年來氣象聲訊電話為氣象防災減災、工農業生產、百姓的日常生活提供了可靠及時的氣象服務，氣象聲訊電話已成為氣象部門對公眾提供氣象服務的重要手段之一，同時也是公眾了解氣象信息的主要渠道之一。多年來氣象聲訊電話在給氣象部門帶來巨大社會效益的同時也給氣象部門帶來了可觀的經濟效益。它也已經成為黑龍江省氣象科技服務的重要手段。黑龍江省省級氣象聲訊電話服務市場從建立之初到現在經歷了快速增長、相對穩定、逐步下滑等發展階段。近年來，隨著氣象在手機、網絡等媒體上服務的不斷發展，氣象聲訊電話服務業務逐漸下滑，年撥打量從700萬次降到2011年的420萬次。

1.1 聲訊電話的發展

黑龍江省省級氣象聲訊電話于1997年11月12日開始對外服務。先后開通了哈爾濱市城市預報、全省城市預報、全國城市預報、交通預報、旅游景點預報、重大節日預報、專家咨詢等服務欄目，節目內容逐漸豐富。近年還開通了哈爾濱天氣實況信息服務，汛期還開通了6 h天氣預報服務。從用戶撥打量指標來衡量省級氣象聲訊電話發展，2009年之前省級氣象聲訊電話是逐步發展的，2009年撥打率達到歷史最高點，年撥打率為700萬次，而后開始下滑，到2011年降到420萬次。移動手機用戶在2009年之前逐漸增多，2009年之后開始下降；電信固話用戶2008年之前逐漸增多，2008年之后開始下降；其他方式如聯通手機、網通（聯通）固話、小靈通用戶都呈逐年下降趨勢。

為適應聲訊業務的發展，黑龍江省級12121語音答詢設備先后進行了三次升級改造建設，從最初的只能處理60路并發信號，到現在可并發處理180路信號，語音信箱也從兩層數十個，發展到理論上可擴展到數千個信箱的能力。

1.2 400免費語音電話的建立

2010年，按照中國氣象局的統一部署，各省在已有收費語音氣象信息服務系統的基礎上，建立免費氣象信息電話咨詢系統，系統由中國氣象局統一設計，全國氣象服務熱線統一號碼為“400-6000-121”，黑龍江省氣象信息服務熱線于同年12月開通，并實現了與國家級平臺統一聯網。氣象服務熱線重點受理公眾疑惑、信息咨詢，同時也是氣象部門宣傳氣象、了解需求、服務社會的窗口。

2 省級121電話語音答詢業務下降原因

2009年，在中國氣象局與國家統計局聯合完成的“全國公眾氣象服務調查評估分析報告”中指出，公眾獲取氣象信息服務的主要渠道為電視、手機短信、報刊、廣播、網絡、電話等。其中電視是公眾獲取氣象服務的最重要渠道，95.3%的城市公眾和97.6%的農村公眾通過電視獲取氣象服務信息。電話占6.5%（城市）和8.6%（農村）。

近幾年通過手機（短信、彩信、網絡）和網絡渠道獲得氣象信息比例在逐步提高，2010年全國通過手機定制氣象短信息的用戶已經超過12 912萬戶，目前中國天氣網日訪問量已超過2 000萬次，黑龍江分站的日訪問量也已達30萬次。手機、網絡媒體擠占客戶資源，媒體的分眾化成為氣象聲訊服務業務下降的一個主要原因。此外，新興媒體如智能手機氣象信息服務的出現，未經授權的非法網絡及手機氣象信息服務也加重了這種趨勢。目前智能手機信息服務發展迅速，到2012年全國智能手機氣象服務用戶已達幾千萬，網絡氣象信息服務也是遍地開花，據2010年統計僅非法提供氣象信息的網站全國就有150多家，這些都嚴重擠占氣象信息聲訊服務市場。手機和網絡服務能夠擠占聲訊服務市場資源的另一個重要的因素就是這兩種媒介可提供免費氣象信息。氣象聲訊服務業務下降的另一個原因是聲訊服務所提供的服務內容過于大眾化，沒能充分發揮聲訊系統應有的優勢，再者公眾對氣象聲訊服務業務的知曉度也是影響其發展的一個關鍵因素。

3 氣象聲訊服務電話的發展對策

省級氣象聲訊服務市場雖然呈現下降趨勢，但在未來的氣象信息服務中還會有一席之地。這主要因為聲訊服務有其固有的特點，即能做到服務及時、用戶可直接與服務對象交流甚至用戶能直接享受到專家即時服務。省級氣象聲訊服務要在媒體激烈競爭中有所發展，應加強自身能力建設，加大對外宣傳力度，開放合作。

3.1 加強氣象聲訊服務業務能力建設

3.1.1 及時提供豐富多彩的氣象信息

氣象信息服務其實質是氣象信息內容服務，無論公眾從什么渠道獲得氣象信息，其所關心的都是信息是否及時、信息內容是否達到其要求、獲得信息的渠道是否通暢。因此能否提供更貼心的精細化氣象服務、提供更加專業的專業化服務是關鍵。目前黑龍江省氣象聲訊服務信箱內容單一，預報產品粗糙，交通、旅游等專業服務產品不專業，專家與公眾互動的優勢沒能體現。應建立專門服務于聲訊服務的預報團隊，認真分析公眾需求，推出公眾喜聞樂見的產品，建立公眾與專家互動平臺，及時解答公眾關心的問題。

3.1.2 要有一個良好穩定的業務服務系統

氣象聲訊系統是否穩定，對服務特別重要，從以往的經驗看，越是災害性天氣，系統越容易出現故障，而這時也是公眾最需要了解天氣狀況的時候。因此系統的穩定不僅僅影響到服務質量，也同時影響到用戶的數量。

3.2 要加大市場推廣力度

對氣象聲訊業務的知曉度直接影響到氣象聲訊業務潛在用戶的數量。陜西氣象科技服務中心每年投資30多萬元在90多條公交線路上做車體廣告，使氣象聲訊服務家喻戶曉，收到了明顯效果，使省級氣象聲訊科技服務年收入達到400多萬元。因此要加大氣象聲訊的推廣力度首先是加大廣告宣傳力度，除充分利用自己掌握的媒體如氣象頻道、各電視頻道天氣預報節目外，還應利用廣播、報紙、車體廣告等社會媒體加以宣傳；其次是活動推廣，以各種推銷方式進行推廣，如利用重大活動發放宣傳材料。再次通過其他媒體進行互動宣傳，也可將400氣象免費服務熱線與12121電話答詢系統合并運營，根據業務的不同側重點互相促進。

3.3 堅持開放合作

首先是與運營商的合作，通過深度合作可將氣象聲訊服務加入到運營商已成功運作的某種套餐中，共同發展。也可爭取將氣象聲訊業務進入到運營商的深度營銷系統，充分利用運營商的營銷、宣傳網絡發展氣象聲訊業務；其次是與專業推廣公司的合作，在讓利的基礎上合作共贏。

1002－252X（2012）03－0044－02

2012－6－1

劉玉霞（1964-），女，黑龍江省綏化市人，東北農業大學，本科生，工程師.