眼科門診優質護理服務措施的實施

王菊珍 謝秋菊

優質護理服務是以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題，實現以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的示范工程［1］。我院是一所三級乙等綜合醫院，自2010年衛生部在全國衛生系統開展優質護理示范工程以來，筆者就如何做好眼科門診患者的優質護理服務，提升護理服務品質，提高患者滿意度進行探討。現總結報道如下。

1 臨床資料

選擇2010年8月～2012年4月到我院眼科門診就診的27 258例眼科患者和會診的216例眼科患者為研究對象。其中白內障4075例，淚囊炎5029例，青光眼257例，眼外傷128例，曲光不正5802例，麥粒腫768例，霰粒腫425例，角、結膜炎452例，玻璃體病變5986例，視神經病變759例，視網膜病變843例，白內障、玻璃體聯合病變2205例，白內障、玻璃體、視網膜聯合病變745例。男11078例，女16396例。年齡最小者3d，最大者87歲。單眼發病者20 675例，雙眼發病者6799例。

2 優質護理措施

2.1 環境設置 眼科門診環境以人性化、溫馨、舒適、安全為目標。視覺上，環境舒適、規范整潔;聽覺上，安寧怡靜;感覺上，溫度適宜、溫馨宜人［2］。各診斷室、檢查室、治療室標識醒目，在門診走廊設立足夠的候診椅，備飲用純凈水，在走廊墻壁上設宣傳櫥窗，介紹眼科專家、儀器、設備;介紹眼科先進的治療技術及常見病、多發病健康教育知識，以方便患者就診及了解眼科診療情況及健康知識。在櫥窗內公布眼科門診電話，方便患者咨詢。

2.2 護士儀表要求 護士著裝規范、整潔，身體基本姿態要求健康、活潑、文雅、有朝氣。與患者交流時，要求語言親切、熱情、禮貌。

2.3 護士言行態度要求 門診作為醫院服務的窗口，應樹立良好的醫院窗口形象，應深知我的一言一行、一舉一動均代表醫院形象，更關乎患者感受，盡可能滿足患者需求，切實以患者為中心、以患者滿意為最高追求。在工作中自覺做到“四心”(熱心、愛心、細心、耐心)、“四主動”(主動與患者溝通、主動征求患者的意見、主動介紹醫院情況和技術水平、主動幫助患者解決困難)、“五勤五多”(手勤、腳勤、嘴勤、眼勤、耳勤;多一點尊重、多一點理解、多一點解釋、多一點幫助、多一點忍耐)。

2.4 崗位設置 分診及導診護士1人，專科檢查護士1人，治療護士1人。患者的健康指導由分診護士與治療護士共同完成。

2.5 專科護理要求 作為一名眼科專科護士，應熱愛眼科護理工作，關愛患者，切實以患者為中心，在患者就診的全過程自覺做到全程式、無縫隙護理服務，做到時時處處，只要患者需要，都是服務者。心中時常有這樣一根弦:我的一言一行、一舉一動均關乎患者感受。時刻以患者舒心、滿意為最高追求。推崇“精美護理”:即在技術上精益求精，行為上至上至美，服務上全心全意。在具體工作中應做到“實”、“細”、“優”、“專”。“實”是指工作作風扎實，實心實意，設身處地為患者著想，滿足患者當前的和潛在的需求，服務注重實效，不搞形式主義。“細”是指注重為患者服務的每一個細節，細心服務好每一位患者，“優”是指為患者服務的每一個細節都力求做到最好，做精，做到位。“專”是指作為眼科專科護士，應注重眼科專科護理知識與技能的學習，努力提升眼科專科知識水平，提高眼科專科護理操作技能，更好地為廣大眼病患者服務。

2.6 就診流程 分診—診斷—檢查—治療，也有部分不需治療的患者，經過分診—診斷—檢查后直接帶藥回家。

2.7 就診過程中的護理服務

2.7.1 分診護理服務 分診護士應熱情接待患者，建立患者門診檔案，登記患者姓名、性別、年齡、家庭住址、聯系電話等。并進行初步問診，為患者測量視力，并記錄。按病情特點及掛號先后進行分診，對急診患者可先請醫師處理，對視力不佳或行動不便者進行攙扶，必要時協助患者完成就診全過程。

利用分診的間隙，分診護士主動與候診患者溝通，主動征求患者對眼科工作的意見和建議，主動介紹眼科基本情況和技術水平，主動詢問患者有何困難并幫助解決。針對患者不同的眼病，用通俗易懂的語言作相應的健康指導，也可發放健康教育宣傳單。

2.7.2 檢查護理服務 眼科檢查室為暗室，暗室內裝置有許多精密的眼科儀器，是眼科特殊的檢查環境，儀器安放位置應合理，以便于檢查操作及患者活動時方便與安全。

我科有較多專科檢查，由經過眼科專科操作培訓的護士完成，如眼壓測量、角膜曲率、眼科A/B超、視覺電生理及視野檢測等，護士嚴格遵守眼科儀器設備維護與保養制度，嚴格執行儀器、設備操作規程，保持儀器、設備處于完好備用狀態。暗室環境對于患者較陌生，進入暗室前需要向患者說明，以消除其緊張心理。做每一項檢查前，均需向患者說明該項檢查的注意事項及患者應如何配合該項檢查［3］，檢查過程中，給予必要的指導和幫助，以利患者正確配合檢查。必要時護士與醫師合作完成暗室檢查，以保證暗室檢查的準確性。對檢查結果作實時、客觀、正確記錄，囑咐患者將檢查結果交與醫師診斷。對于行動不便或視力不佳者應作好檢查時的引導與攙扶。

2.7.3 治療護理服務 眼科門診治療室是眼科進行各種治療及小手術的場所，如眼部注射及治療、某些小手術、外眼手術的術后換藥、拆線等均可在治療室進行。治療護士保持治療室規范、整潔，治療室常用物品、器械及急救用品應處于完好備用狀態，定期消毒滅菌。嚴格執行護理工作制度及無菌技術操作規程，嚴防交叉感染及差錯事故。

由于患者對眼部位置較敏感，在此部位進行治療或手術，易使患者產生緊張心理，再如某些并發性眼病患者，由于病程漫長，視力低下，加之身體其他慢性疾病的困擾，如糖尿病視網膜病變者，患者常有焦慮心理，護士作好患者的心理健康指導，使其消除焦慮、緊張心理，積極配合治療，愉快地接受治療。并及時作好相應的記錄。治療過程中，護士應有愛傷觀念，關心體貼患者，急患者之所急，想患者之所想，理解患者的痛苦，同情患者的處境，走進患者的內心世界，與患者的思想共鳴，引導患者積極配合治療，促進早日康復。隨時注意觀察病情及治療后的反應，如有異常，及時報告醫師。治療過程中，治療護士熱心為患者進行有針對性的個性化的飲食、休息指導及所患疾病健康知識指導，愛眼、護眼指導，對有基礎病情的患者，除做好眼科的健康指導外，還應針對其原發疾病進行相應指導，如糖尿病患者養成良好的生活習慣和健康生活方式，增強其自我防護意識，有效控制血糖，減少和延緩并發癥的發生和發展，從而提高患者生活質量［4］。對需復診者，根據醫囑，囑咐患者按時復診，告知復診時間安排，講解復診的重要性等。在治療結束后3 d內，對病情有需要者進行電話回訪，了解患者的疾病恢復情況，如有需要，再次為患者進行飲食、休息、愛眼護眼以及所患疾病健康知識指導。

總之，眼科實施優質護理服務措施，以患者為中心，為患者提供優質、安全、溫馨的護理服務［5］，滿足患者需求，深化基礎護理，使護理工作有了明顯改進。患者滿意度由實施傳統護理時的95%上升到99%，也實現了護理人員自身價值。因此，在眼科門診實施優質護理，是提高眼科門診患者滿意度的有效措施。

［1］董慶祝.開展“優質護理服務示范病房”的方法及效果評價［J］.河南外科學雜志，2012，18(1):154 －155.

［2］李春嵐.我院開展3H護理的實踐與探索［J］.中國護理管理，2006，6(9):46 －47.

［3］許俊敏.計算機視野檢測的影響因素及護理對策［J］.中國實用護理雜志.2008，24⑼:70 －71.

［4］沈 勤，孫秋華，倪雯琳，等.中西醫結合健康教育對糖尿病患者健康相關行為的影響［J］.中國實用護理雜志.2008，24⑼:58－60.

［5］鐘代曲.開展優質護理服務活動 促進神經內科專科護理發展［J］.中華現代護理雜志.2011，17(23):2747 －2749.